工程设计质量管理探索及实践

王惠敏 吕生利

中国石油集团工程设计有限责任公司 （北京 100085）

中国石油集团工程设计有限责任公司 （以下简称CPE）于2001年重组成立。CPE成立十多年来，始终将为中国石油天然气集团公司提供技术支持和服务保障作为第一责任，将提供最佳服务、最优设计和精品工程作为CPE品牌的根本诉求，坚持“产品见人品”的质量理念，以“产品质量、工作质量和服务质量”为切入点，积极探索，着力创新，逐步形成了“以标准化提升产品质量、以问责制保障工作质量、以企业文化提升服务质量”的质量管理模式，推动CPE实现了持续协调高效快速发展，累计获省部级优秀勘察设计奖231项，国家级优秀勘察设计奖15项。

1 CPE质量管理的主要作法

1.1 大力推行标准化设计，实现产品质量稳定提升

1.1.1 统一思想，从提升竞争力的高度推动标准化设计

标准化、模块化不但能够满足国内外油气田大规模开发、快速建设的需要，更是保障工程质量、提升CPE竞争力的重要举措。为此，CPE专门成立了标准化工作领导小组和工作组，制定并实施了《标准化工作3年实施计划》，坚持每年投入专项资金用于开展标准化工作研究，2012年标准化工作专项经费达到600万元。通过持续努力，逐步形成了“以标准化模块，组合差异化项目”的设计模式，即：将流程按功能分解成模块，模块根据压力、规格、材质等参数形成系列，将系列化模块内的流程、配套设施、安装尺寸固化形成定型图，使用时根据需求将系列化的模块进行组合、拼装，形成完整的设计文件[1]。

1.1.2 严格流程管理，保障新模式下设计产品质量制定并实施了“标准化设计管理办法”和“地面工程标准化设计技术规定”等一系列制度，形成了标准化设计“专家会诊式”作业流程，第一步“会诊”：根据油气田特点进行分类 ；第二步“确诊”：确定集输工艺方案；第三步“开处方”：确定工艺流程，选择模块系列；第四步“照方抓药”：将模块定型图进行组合拼装；第五步是执行，完成施工图设计。为有效控制新模式下设计产品质量，CPE实施了三级质量管理：一级质量管理是由专家对标准化设计模块进行严格审查，对标准化设计思路和成果把关，从而确保设计模块的质量；二级质量管理是对按照新流程下完成的设计文件，再次经过专家评审，严把标准化设计组合拼接关；三级质量管理是设计文件交付前，仍需进行校对、审核，从而把好最终产品出口关。

1.1.3 坚持“十统一”原则，形成系列化标准化设计成果

按照“统一油气田分类、统一工艺模式、统一站场分类、统一模块划分、统一平面布局、统一设备选型、统一建设标准、统一配套标准、统一施工技术要求、统一技术规格书”的原则，从个性中找出共性规律，形成了针对气田的“高、中、低压气田模式”、“凝析气田模式”、“高含H2S气田模式”和“高含CO2气田”模式，以及针对新疆油田的“沙漠模式”、“稠油模式”、“老区模式”等标准化设计系列[2]。同时，不断将成熟的新工艺、新技术、高效节能设备等应用到标准化设计之中，持续对标准化设计成果进行优化更新，保障标准化设计成果的先进实用性。

1.1.4 强化基础建设，提升标准化设计应用水平

自主开发建设了标准化设计成果数据库和管理平台，形成了气田地面工程设计标准体系，包括8大类文件，现收集各类工程设计标准4 000余项。平台有多种搜索方式，可供设计人员快速查询和调用成果文件。通过利用信息化手段对标准化成果进行共享与积累，进一步方便了设计人员的快速查询、快速选择，提高了设计效率，统一了设计标准，提升了设计质量。近3年，累计投入3 000多万元专项资金开展技术基础工作，形成了“石油工程建设项目管理风险识别案例手册”、“油气长输管道工程质量风险识别管理手册”、“海外油田地面工程设计文件编制格式统一规定”、“天然气处理厂设计常见问题及对策指南”、“天然气集输设计常见问题及对策指南”和“天然气长输管道设计常见问题及对策指南”等60多项技术基础工作成果。通过对常见质量问题的分析总结和交流，有效避免了部分质量问题的重复发生，进一步夯实了质量管理基础。

通过坚持不懈地推行标准化设计，初步实现了设计方式的重大转变，将设计人员从简单的重复劳动中解放了出来，从而把主要精力放在如何优化简化工艺流程、如何对已形成标准化的模块进行有机组合之上，极大地提升了设计效率和设计质量。

1.2 实施问责管理，提升工作质量

通过分析发现，设计产品中错、漏、碰、缺等常见质量问题的出现并非能力问题，而是责任心的问题，因此，提升广大设计人员的责任意识，才是解决问题的关键。为此，CPE于2004年引入“零缺陷”管理思想并实施质量问责管理。

1.2.1 引入“零缺陷”管理思想，大力培育质量文化

组织召开了“零缺陷”管理动员会，全面推行“零缺陷”管理思想。通过内部网络、展板等渠道广泛宣传 “第一次就把事情做对”、“责任追究零宽容”、“责任控制，人人有责”、“错误可以避免”、“质量就是符合标准”等理念，引导员工从思想上摒弃以往“人非圣贤、孰能无过”，“质量只是质量管理部门的事”等错误观念[3]。同时，广泛开展群众性的质量管理活动，对质量上存在的问题进行对策分析，对问题点、问题原因、实施对策、责任人、到位时间、效果跟踪等进行总结，引导广大员工自觉参与质量管理和控制过程，营造了良好的质量文化氛围。

1.2.2 全面推行质量问责制，着力提升工作质量

实施质量问责制度，涵盖计划经营、人力资源、技术质量、安全环保、项目管理等公司经营管理的方方面面；坚持制度的刚性原则，一旦出现质量问题，严格按照制度问责，绝不姑息。问责的同时，及时对典型案例进行公示，及时警醒，有效避免了其他人重复同样错误。问责制实施以来，全公司已累计下达问责通知单1 649项，问责3 329人次，包括处级干部153人次，问责金额近百万元。通过几年的推动，质量问责制已经由最初的领导问责过渡到制度问责，由被动问责提升到主动承担责任，广大干部员工的责任意识得到极大提高，质量问责制成为提升质量管理水平的重要举措。

1.3 培育服务文化，提升服务质量

质量管理的最终目的不仅仅是设计产品质量，更是努力追求100%是客户满意。因此，不但要重视勘察设计产品本身，更注重为客户提供全过程服务。

1.3.1 用文化提升服务理念

员工的头等大事是成就客户，为客户提供优质的产品和优良的服务，帮助客户成功。提出了“以市场为中心，一切围绕市场转”的市场理念和“客户永远是正确的”客户理念，坚持一切以客户为导向，所有制度的制定、所有管理的推行和所有业务的开展，都要以客户需求为指导，一切面向客户，一切服从客户，一切为了客户。提出了“想方设法为客户排忧解难，实现客户利益最大化”的服务理念，要求员工把主要精力放在为客户提供差异化服务上，努力成就客户，培养公司的信誉度、美誉度和客户的忠诚度。通过培育服务文化，形成了良好的服务氛围。

1.3.2 用制度规范服务行为

制定了《星级服务管理办法》、《星级服务实施细则》和《员工行为规范》，提出了“一个满意、两个到位、三个畅通、四个要求”的服务规范，从如何接听电话、如何应对客户提问等方面对员工的日常服务行为进行了规范。同时，提出了客户服务“约法三章”，即：“不准对客户说‘不’;我们要适应客户,而不是让客户适应我们;得罪客户怎么惩罚都不过分”等服务准则。制度的刚性原则保证了服务行为的规范统一，在行业内树立起良好的服务形象。

1.3.3 通过强化监督考核提升执行力

坚持每年组织开展客户回访和现场服务检查，组织评选星级服务标兵，对于全面履行星级服务承诺的优秀员工予以奖励。同时，在《CPE》报开辟专栏，对星级服务标兵和“星级服务”案例进行宣传，在全公司形成了良好的服务氛围，涌现出了一大批服务标兵和星级服务案例，整体服务质量不断提高，客户满意度始终保持在95分以上。

2 工程设计企业质量管理的几点体会

2.1 必须有奖惩机制做保障

目前，大型工程设计企业都已建立了质量管理体系，但实施效果却不尽相同。为解决设计文件中经常出现的“错、漏、碰、缺”问题，CPE采取了奖惩机制：制定了“设计项目质量管理及考核办法”，根据校审过程中发现问题的数量对校对人、审核人、审定人进行奖励。对设计人，每年考核1次，对高于本专业平均人工时，并且设计文件中出现的问题数量与所得人工时的比值排名本专业前20%的设计人员，给予奖励；对于设计文件中经常出现质量问题的设计人员，按照相应的条款予以问责。通过奖惩机制的实施，有效的提高了设计各环节的工作质量，从而提高了产品质量。

2.2 不应仅仅关注产品质量

根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有3项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和抵御风险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，使得顾客因使用你的服务而提高了他的竞争力，这是质量管理的终极目标，也是通过强化质量管理提高企业自身竞争力的关键。对于工程设计企业，质量的概念非常复杂，不仅包括技术指标，还包括了成本、价格、使用价值等诸多方面，是一个受多种因素所影响的复杂系统。但是，从追求客户满意的角度出发，可以归结为一句话，就是通过设计，为客户创造价值，实现客户利益的最大化。因此，作为工程设计企业，质量管理不应当仅仅关注设计产品质量，更应当从客户的角度出发，通过设计流程的优化，通过新技术、新材料的应用，使得客户工程建设成本更低，所生产的产品更有竞争力，这应当是工程设计质量管理追求的最终目标。

3 结束语

相对于产品质量，工程设计质量管理更多是对人的管理，涉及的因素更多也更为复杂。CPE从文化和制度两方面入手，以产品质量、工作质量和服务质量为切入点，质量管理初步取得了一些成绩。但在当前，众多工程设计企业都面临着业务量激增，人力资源紧缺的矛盾，为质量管理带来更大的挑战。质量管理必须针对新形势、新问题，不断探索和实践，才能找到更有效质量管理方法，使质量成为提升企业竞争力的利器。

[1]汤林,白晓东,孙铁民.油气田地面工程标准化设计的实践与发展[J].石油规划设计，2009,20（2）：1-3.

[2]赵胜,黄强,胡锐.新疆油气田标准化设计实践与认识[J].中国勘察设计，2009（1）：42-45.

[3]奚立峰,宋玉红,潘尔顺,等.零缺陷质量管理思想的应用与实践[J].工业工程与管理，2003(1)：5-8.