创建先进的高校图书馆服务文化的几点思考

徐春芳

（常熟理工学院图书馆，江苏 常熟 215500）

创建先进的高校图书馆服务文化的几点思考

徐春芳

（常熟理工学院图书馆，江苏 常熟 215500）

图书馆服务文化是一种创新文化，是在一定的社会环境影响下推动图书馆事业发展的先进文化。首先，应当创建以用户为中心的服务文化，实现两个根本性的转变，从“资源观”转变到“用户观”，从“检索观”转变到“利用观”；其次，应当创建自觉服务用户的服务文化；再次，应当创建开放互动的服务文化。

服务文化；知识服务；自觉服务；开放互动

图书馆服务文化是图书馆文化的一个专门领域，国内对其重视和研究始于20世纪90年代末。曲晓玮女士认为，图书馆服务文化是图书馆在读者服务工作中形成的理论观念、制度规范、行为准则与组织架构的总和。［1］28也就是说，图书馆的服务文化内涵，是以“服务读者”为核心价值取向的，其理论和行为都应当以“服务读者”为中心。周欣平先生认为，随着开放网络的发展，在不久的将来，高校图书馆将是一个巨大的网络空间与若干个特藏组成的信息机构，并呈现一些新的特点。［2］面对今天文献存储电子化、服务手段多样化、信息传递网络化的新变化，高校图书馆服务文化需要重新定位，要在分析用户群体特征的基础上创新机制与创新文化。

笔者认为，先进的图书馆服务文化是一种精神追求，是力争使读者满意的文化。通过转变服务观念、创新服务形式、拓展文化服务面使图书馆服务始于用户需求、终于用户满意，让图书馆变成读者的生活场所、精神文化的空间，这是图书馆服务文化的核心内涵。因此，先进的图书馆服务文化应以用户的需求为图书馆工作的出发点，重视图书馆组织文化建设、团队精神的打造和馆员能力的发挥，强调知识组织与服务增值，通过主动、个性、专业、智能等智慧服务创新手段，在知识与用户之间建立起有效的链接。

在上述先进服务文化理念的引领下，图书馆的功能定位也必须作出相应调整。传统图书馆的功能包括保存和传递纸质文献资源、提供社会教育和开发智力资源的功能，以图书馆为中心，通过提供馆藏纸质文献资源为到馆读者提供服务。它的功能的发挥不仅受到图书馆藏书规模和藏书格局的限制，同时还受到图书馆相关借阅规定如开、闭馆时间等的限制。现代图书馆应成为网络时代的资源中心、学习中心和服务中心，这就促使图书馆除了收藏纸质文献之外，还必须大量收藏电子图书、光盘、缩微等电子信息资源，以网络用户为中心，围绕用户开展多元、多方位、高层次的服务。比如，为他们提供经过分析加工后的深层次的学科专业文献，跟踪性科研指导等个性化服务，满足读者对“未知文献”的需求。［3］18因此，图书馆的服务必须突破物理空间，以网络为依托，扩大到移动远程终端服务，建立区域性馆际协作，实现最大程度的资源共享。

一、图书馆服务文化现状及存在的问题

图书馆服务受文化的支配，服务与文化融为一体，形成独特的图书馆服务文化［4］，图书馆服务文化来源于服务实践过程，凸显了图书馆的价值取向［5］。然而长期以来，图书馆以资源作为图书馆服务的根本，服务局限在图书馆本体，占据主导地位的是那种片面、僵化、惟客观的知识服务观，因而并没有形成图书馆先进服务文化模式，这在很大程度上影响了图书馆的服务品质。互联网的迅猛发展悄然改变着人们的学习习惯和科学研究方式，图书馆已不再是图书资源的唯一拥有者和提供者。图书馆资源优势渐失，中介作用减弱，图书馆面临巨大的挑战。因此，什么是图书馆服务的源动力？图书馆的核心价值实现途径是“资源优势”还是“服务创新”？如何为用户打造更具个性与智能的服务平台？这些问题都需要图书馆人深入思考和智慧实践。

（一）以“资源”为中心的传统服务理念

从2000年开始，图书馆界就图书馆核心能力是“资源观”还是“服务观”进行思辨与探讨。徐引篪认为图书馆的核心能力是信息资源集藏和整序能力。［6］我们把类似论述概括为“资源观”。“资源观”认为信息资源是图书馆存在之根，也是用户服务之本，不管信息能力如何地发展提高，最后始终都要回归物化为信息资源；图书馆的核心价值体现在资源的优势上。但是互联网的迅猛发展使图书馆已不再是图书资源的唯一拥有者和提供者，人们越来越青睐网络信息资源和网络检索工具，图书馆资源优势逐渐丧失，中介作用减弱，图书馆面临巨大的挑战。

（二）被动的服务方式

图书馆最通常的服务方式是提供纸质文献的借阅和期刊室内阅读，根据读者当下的需求为其提供服务，而不去刻意挖掘用户尚未意识到的信息需求。传统的高校图书馆服务对象常常局限于本校师生员工，很少强调图书馆的社会服务功能，认为对公众开放、为社会服务应该是公共图书馆的事情。传统的高校图书馆担心社会化服务会带来消极的影响，比如公众读者进入高校图书馆会影响学生的学习等等，因而缺乏开放和创新意识，这阻碍了我国高校图书馆社会化服务的开展，制约了图书馆社会价值目标的实现。

值得注意的是，当前许多高校图书馆缺乏“读者服务”的评价体系，导致图书馆领导无从知晓读者对工作人员服务活动的价值判断，不知道他们服务工作中的优缺点，从而影响服务质量和读者的满意度。

（三）滞后的网络信息服务技术

图书馆的思维桎梏是对知识的固化与静态化认识，服务功能定位在以文献检索与传递为中心的低层次服务上，对用户无法“用文献来表达”的需求以及超出文献检索传递的高层次需求往往排斥在自己的努力之外。因此，我们需要从文献“检索观”转变到支持和满足用户对信息内容的“利用观”，提升对用户的贡献度。在Web3.0时代，如何将新兴的信息技术融合进图书馆服务平台为用户提供更具个性与智能的服务也是图书馆人需要深入思考的问题。有数据表明，在“211工程”高校中仅有49所运用了Web2.0技术。［7］数据挖掘、数据推送、智能代理、信息过滤等信息技术和以博客（Blog）、维基（Wiki）、简易信息聚合（RSS）、标签（TAG）和社会网络服务（SNS）等多种服务形式，在图书馆服务网站上并未有效呈现。［8］

二、创建高校图书馆服务文化的新思路

（一）创建以用户为中心的服务文化

蒋永福教授认为，图书馆服务文化有三大要素：目标要素——读者满意；特征要素——人文关怀；载体要素——馆员素养。柯平教授阐释了图书馆工作的实质是SERVICE，S：Serve（服务）；E：Every（每一个）；R：Reader（读者）；V：Valuable（有价值的）；I：In⁃formation（信息）；C：Consultation（咨询）；E：Education（教育），连成一句话是“为每一个读者提供有价值的信息、咨询和教育”。为此，笔者提出构建以用户为中心的图书馆服务文化新体系，着力图书馆服务理念的根本转变。

1.从“资源观”转变到“用户观”

图书馆首先要打破惯有的思维定势，逐步从过去重在以资源组织提供文献服务为主的模式向围绕用户开展多层次、多途径、丰富灵活的服务方向发展。用户需求是图书馆服务的方向标，用户是图书馆核心能力培育的土壤，图书馆的核心能力体现在服务能力上。图书馆员要在知识的搜寻、组织、分析、重组的能力上有所提升，根据用户的问题和所处环境，融入用户解决问题的过程之中，提供有效支持知识应用和知识创新的服务。［9］

2.从“检索观”转变到“利用观”

图书馆服务可以上升为一个知识管理的过程。知识既是一种对象，又是一种过程，同时还是一种体验。［10］图书馆在知识服务过程中对知识加工梳理和有序化组织，实现知识的输出与高效利用，最终实现知识创新。在知识管理的过程中要尽可能利用可能的技术，尽可能接近用户解决问题的目标，尽可能提高用户利用信息解决问题、创新知识或进行学习的效率。知识达到高效利用最终转知成慧的价值升华过程也是图书馆实现核心价值的路径选择。

（二）创建自觉服务的服务文化

图书馆服务自觉是对图书馆服务本质的坚守与认同，也是图书馆服务创新的起点。服务自觉主要体现在以下几个方面：

1.使命的自觉

2008年10月，我国图书馆行业的第一个服务宣言《图书馆服务宣言》正式发布。［11］5《宣言》强调图书馆“通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识、传承文明的社会功能”；要求“以读者需求为一切工作的出发点”，“为全体读者提供人性化、便利化的服务”。［12］《宣言》要求图书馆弘扬自觉的服务意识，追求卓越的核心能力。自觉服务是图书馆对自身的觉悟，也是图书馆存在价值与超越性的需要，代表着图书馆的自我实现。自觉服务将社会赋予图书馆的责任与使命内化成图书馆的核心价值观，外化到各项服务工作之中，以发展和引领人类的智慧为图书馆的最高目标，再现图书馆引领社会进步的责任担当、传承优秀文化的责任担当、共享文化成果的责任担当，同时也是提高文化软实力的责任担当。

2.行动的自觉

行动自觉的一个层面在于能以用户的需求为中心，建立起有效的知识体系，找到一种高效传递知识的方法，构建富有特色的服务模式，满足学习者需求，满足区域经济社会发展的需要；行动自觉的另一层面表现为自觉选择合乎使命的组织结构来整合队伍，集聚智慧。“结构跟着战略变”，从以前的馆、办、部的组织，发展到有教研室、研究所、创新团队、中心、基地、社团、学科等名目繁多杂然并存的组织，组织制度的选择必须合乎组织的使命，必须保证组织的有序和高效。因而要积极发挥高校图书馆的社会服务功能，服务对象要由本校师生员工扩大到拥有计算机并与图书馆服务网络连接的任一读者。

3.质量的自觉

图书馆服务内容是否符合用户需求？服务态度是否亲近用户？服务方式是否贴近用户？服务规范是否符合相关标准？服务效果是否为用户满意？我们的服务是否可信？是否有效？读者认同感如何？图书馆自我与同行评价如何？我们的服务是否同样存在“形象工程”、“豆腐渣工程”等一系列问题是图书馆服务文化建设中必须思考的问题。图书馆服务质量是一个动态的、多元的、分层的概念，包涵了“传播的学术”、“教育的学术”；实际上，满足学习者发展需求的质量是好的质量，满足区域经济社会发展的质量就是好的质量。

（三）创建开放互动的服务文化

1.开放云服务

2009年4月23日，OCLC宣布创建了全球首个“Web级协作型图书馆管理服务”，它将世界各地成员馆的信息资源、技术和专家集成起来，推动信息检索，实现资源共享，促进共同发展和提升用户体验，并降低信息使用费用，被公认为是图书馆领域的第一个云服务。［13］基于“云”的在线图书馆自动化系统实现了Web级的流通与传递、Web级印刷本与电子采访、Web级许可管理、Web级自助配置、Web级工作流程、Web级合作情报等［14］，将图书馆管理服务推向网络级别。国内读秀与百链云图书馆是超星公司联合国内外700多家图书馆推出的云计算服务平台，700多家图书馆的资源与服务得到整合，达到资源与服务共享。云服务平台具有如下特点：（1）资源从本馆资源转变为多馆共享资源；（2）单馆服务转变为多馆之间的云传递服务；（3）联合了多馆的参考咨询馆员和读者；（4）资源检索从单一数据库检索转变为一站式检索；（5）包含2.7亿条元数据的大数据库；（6）图书馆云服务架构可以让单馆快速方便地加入成为云服务的一部分。［15］读秀与百链云图书馆实现了资源整合、资料搜索、文献获取、读者互动、管理功能于一体，业已成为资源与服务集成的范例。高校图书馆积极构建开放的云服务平台，打破“馆”的缰界，可以大幅度提升图书馆服务能力。

2.开启区域联盟联动服务

（1）以CALIS、JALIS为依托提升服务水平

中国高等教育文献保障系统（China Academic Library＆Information System，简称CALIS）自1998年启动以来，经过三期建设已经形成较为完整的文献信息服务体系。“江苏省高校图书馆文献资源保障体系”（JALIS）是CALIS建设的一个组成部分，启动于上世纪末，下设三个地区中心、五个学科中心。JALIS坚持全省高校数字文献资源的整体建设，除集团采购外，还建设了一批特色数据库、博硕士论文库、学科导航库、书目数据库等；同时将资源管理与服务平台整合，建设基于联合认证的馆际互借、文献传递服务、虚拟参考咨询服务、CCC服务等，为用户提供统一的服务环境。高校图书馆理应利用好CALIS、JALIS的资源与服务，提高文献资源总体保障率，提高现代化服务能力与水平。

（2）以教学联合体为纽带加强高校馆际联动服务

积极打造教学联合体成为高校图书馆服务的又一重要途径。如东南大学图书馆牵头南京晓庄学院、金陵科技学院、南京工程学院组建南京江宁地区教学联合体，开通了“南京高校（江宁地区）数字图书馆”门户网站。区域性教学联合体的建设和发展推动了优质教育资源的共建共享。［16］

3.开放地方服务

每一个城市因为所处的地理空间不同、经济发展水平及发展模式不同、历史民俗不同而具有了各自不同的城市文化。基于经济社会自身发展需要，各个城市也渐渐形成了各自的文化发展纲要性思想，高校图书馆必须密切关注具体城市的文化发展纲要，围绕地域文化开展研究，将自身发展融入其中，实现稳步的互动发展。高校图书馆应在挖掘地方文化、弘扬地方优秀文化、传承和保护地方文化方面有所作为。

三、结语

我们要以先进的服务文化统领图书馆服务行为，提高服务的文化含量。要把图书馆良好的服务行为升华为自觉的服务习惯，由强制遵从服务规定到优质有品位服务的自觉自悟、自律自动，让先进的服务文化能激励员工自我超越，展现图书馆服务的最高境界。

［1］曲晓玮.试论图书馆的服务文化［J］.图书馆，1998（6）.

［2］周欣平.美国大学图书馆的变革与方向［J］.图书情报知识，2008（5）：21-23.

［3］伍文杰.高校图书馆功能定位及网络环境下应对举措［J］.网友世界，2012（18）.

［4］肖希明.构建和谐的图书馆服务文化［J］.图书馆建设，2006（1）：1-3.

［5］陈永平.图书馆服务文化研究评述［J］.图书馆理论与实践，2007（2）：44-45.

［6］徐引篪，张秋.图书馆核心能力研究的三大主流观点［J］.图书情报工作，2005（6）：66-70.

［7］刘晓霞.高校2.0图书馆应用现状调研［J］.情报资料工作，2009（6）：92-96.

［8］杨晓湘.我国图书馆服务文化的历史演进与再度创新［J］.常熟理工学院学报（哲学社会科学），2010（11）：111-114.

［9］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000（5）：32-37.

［10］张晓林.颠覆数字图书馆的大趋势［J］.中国图书馆学报，2011（4）：4-12.

［11］中国图书馆学会.图书馆服务宣言［J］.中国图书馆学报，2008（6）.

［12］吴建中，胡越，黄宗忠.图书馆服务宣言专家笔谈［J］.中国图书馆学报，2008（6）：12-18.

［13］陆颖隽，郑怡萍，邓仲华.美国图书馆的云服务［J］.图书与情报报，2012（3）：16-21.

［14］编目精灵.OCLC的图书馆云计算自动化系统［EB/OL］.［2011-11-02］.http：//catwizard.blogbus.com/logs/ 38539202.html.

［15］读秀与百链［EB/OL］.［2013-05-06］.http：//www.doc88. com/p-910959940945.htm l.

［16］杨晓湘.江苏省新建本科院校图书馆数字资源建设研究［J］.现代情报，2012（12）：61-64.

Reflections on Creating Advanced University Library Service Culture

XU Chun-fang
(Library of Changshu Institute of Technology,Changshu 215500,China)

Library service culture is a culture of innovation.It is an advanced culture under the influence of a cer⁃tain social environment to promote the development of libraries.First of all,a user-centric service culture should be created so as to achieve this goal.Therefore,two fundamental shifts are necessary.One shift is from the“con⁃cept of resources”to“users’concept”;the other is from the“concept of retrieval”to the“concept of utilization”. Secondly,a culture of conscious service for users should be created.Lastly,a culture of open and interactive ser⁃vice should also be created.

service culture;knowledge service;conscious service;open and interactive

G250

A

1008-2794（2013）01-0056-04

2013-04-22

常熟理工学院高教招标课题“大学形象建设研究”（GJ201105）

徐春芳（1975—），女，江苏南通人，助理馆员。