政务网站 更需接地气

北京市地震局 洪银屏

当今时代，政府部门的门户网站已经成为政府与人民群众进行沟通的一个重要平台，也是展示政府形象的一个窗口。它不仅是政务公开的有效载体，也是服务于民的主要渠道，同时还是百姓传递信息、释疑解惑的重要途径。特别是在互联网时代，政府部门门户网站的功能更加凸显。在新时期、新形势下，地震系统与人民群众保持紧密切实的联系就必须要有时代特点。我们必须要从群众的角度出发，了解群众的诉求，以更高的标准、更高的水平为群众提供更加优质的服务，只有这样才能够赢得更多群众对地震系统防震减灾工作良好的认可，从而使得我们的工作进一步满足人民群众的要求。

地震关系到千家万户的安危，涉及万千生命财产安全。做好地震部门门户网站，及时公开地震信息，传递防震减灾科普知识，是地震部门一项极其重要的工作。

目前，全国各省、自治区及直辖市地震部门都已经建立了门户网站，并做到了及时更新。而通过浏览北京市地震局的门户网站可以看到，该局门户网站首页明显位置就是对震情的及时通报，以及对地震震区灾情的专题介绍。通过对全国甚至全球范围地震震情的通报，可以让网民了解到地震部门工作的紧张和艰辛，了解我国地震部门的科研能力，增加对地震部门工作的认同感；而对地震震区灾情的专题介绍，更可以将网民对灾区生命的关注吸引到地震部门的官方角度中来，并且普及科学的防震减灾知识，进而提高群众对地震部门防震减灾工作的认可。

普遍存在的问题

与其他政府部门门户网站一样，地震部门门户网站仍存在着各种不足和问题。归纳起来，主要有几下四点。

一是网站建设和信息质量仍需提高。网站建设和信息质量的问题，说白了，就是解决网站的服务对象这一问题。

政府网站的信息质量决定了其自身的基调和服务水平，信息展现与公众需求的契合度更决定了公众对网站的认可和满意度。就目前政府网站的建设情况来看，多数政府网站在信息公开方面的建设态度积极，已经具备了良好的基础，基础信息公开较好，时效性较强。

然而不可否认的是，目前我国政府网站在信息公开领域的广度和深度仍不够完善，在某些重点领域的信息内容较为粗糙，专栏设置的意识还未能大范围形成。

一方面在使用过程中“用户喜欢的信息找不到，展现的信息不喜欢”现象仍较为突出，政府网站内容、标题、形式等方面难以展示出吸引力，公开的内容多以“领导要求”和“自身宣传”为主，“用户需求”在很大程度上未能得到满足。

另一方面，“重采集，轻分析”现象明显，仅仅满足于信息的简单罗列及描述性信息发布，静态信息、初浅层次的信息居多，而像调查研究、决策咨询、战略研究等深层次信息则明显不够。

地震局系统门户网站普遍表现为首页头条展示的均是“领导活动”和日常工作，没有明显地震部门的特色。需求与服务的“对接差”降低了政府网站的信息传播能力，阻碍了政府网站的服务质量和持续发展。网站的定位是确定其自身发展方向和服务水平的关键因素。

二是资源优势和部门特色难以凸显。“千网一面”是目前政府部门门户网站存在的一大突出问题，地震部门也不例外。

从宏观上说，政府网站作为政府信息公开的第一平台，在推行信息公开、在线办事等方面，具有其“权威性”。政府掌握着全社会80%的信息资源，这决定了政府必将以信息服务的方式为广大民众提供更多的服务。如何利用好信息资源决定了政府的服务方式与特点。

换句话说，信息公开是服务型政府网站的基础。第一时间发布国家、部门的政策法规，提供官方的政策解读，提供在线行政办事和咨询等，都充分显示出政府网站的独特优势，但目前这种核心资源优势在我国政府网站建设中还未得到充分体现。

三是互动性严重不足。这关系到网站是要办成“活网站”还是“死网站”的问题。

地震涉及万千百姓生命财产安全，是每个人都关注关心的。特别是在一些特殊时刻，那些遭受地震灾情，或担心遭受地震灾情的群众对地震信息、防灾知识有着急迫的需求。如何让他们在第一时间了解地震信息和防灾减灾知识，向他们做好解释工作，加强即时的互动就显得尤为重要。

现在的门户网站，互动交流已经是一项基本功能。然而绝大多数的政府部门网站，这一功能仍不具备。门户网站上，互动栏目、特别是即时互动的栏目几乎没有。当然，这与政府门户网站的资金、人力普遍严重不足有关，也与思想上的不重视有关。

四是新的方式和技能应用落后。云计算、物联网、移动互联网、web2.0、信息无障碍技术等新技术的不断涌现，既对政府网站的应用水平提供了有利支持，又对政府网站的服务方式转变提出了更高的要求。

新一代信息技术所体现的“一体化”、“数据资源共享”、“高交互”等特性将有助于提升政府行政效率及质量，另一方面也能够有效应对政府网站建设运营中亟待解决的问题，是打破信息壁垒的必然趋势，是改变政府、企业、公众之间的沟通方式的有效路径，是提升网站影响力和竞争力的关键因素。

如今人们上网，不只是通过电脑，也不只是登录门户网站，手机WAP上网、智能检索、微博、短信、微信等各种方式、理念层出不穷，只守着门户网站显然与当今群众的各种需求不相适应。

而目前从整体上看，大部分政府网站、也包括地震部门，还基本停留在web1.0时代，web2.0和web3.0的理念和功能未能得到实现。3.0时代的特征是个性化、互动性和深入的应用服务，政府网站所展示的信息和提供的服务，应当在新技术的支撑下更为立体。目前，云计算平台、多种终端接入、个性化搜索等应用没有得到普遍推广，用户参与能力较弱，创新服务方式转变缓慢。

能力偏弱的主要原因

以上这几点问题，地震部门门户网站尤其突出。究其原因，首先，是地震部门网站在其建设运营过程中缺乏对服务群体深入的调研分析，导致对用户需求把握不准。“群众想看什么，想要什么”这些问题，事先没有做深入的调研和分析，而更重视揣摩“领导意图”。其次，部分运营单位对政府网站的定位较为模糊。尽管“以用户为中心”的理念提出已久并逐渐引起重视，但部分地震部门网站运营者仍简单地把政务信息化同政府上网等同起来，仅将政策、法规、条例照搬上网，对“信息质量”与“服务宗旨”的重视程度和理解仍不深入，忽视了政府管理模式与工作模式的转变以及信息更新及深加工。

第三，政府网站信息公开的规范性不强。一是政府建设运营部门对信息资源的采集、利用、管理的重视程度不足；二是由于各部门协同和共享薄弱，部门与部门之间的联通互动机制尚未形成，降低了政府网站的在线办事功能，使得地震部门网站的资源优势未能充分发挥。

此外，对门户网站建设缺乏全局意识。简单地将网站建设局限在网站设计和内容管理上，未能从组织、管理、绩效考核等层面考虑到政府网站的建设问题是目前产生这些问题的重要原因。只有加大各方面的保障和支撑，全方位地提升政府网站的管理力度，才能从根本上加强地震网站建设动力，促进地震网站快速发展。

事实上，地震部门门户网站不仅仅是一种表现形式，更是我国地震部门行政体制创新的一个途径和手段，政府网站“报纸化”的模式亟需通过转变网站定位，强调“以服务对象为中心”的运营理念以得到改变。

如何加强建设

找到问题，分析了原因，就找到了解决问题的突破口。

一是要解决“给谁看”的问题，力求把地震部门门户网站建设成服务型网站。

一个政府部门的门户网站，说到底是为人民服务的。那就首先要了解人民群众想看什么。是看地震局的领导活动为主，还是查阅各地地震信息、了解地震防灾减灾知识为主。搞清了这个问题，就知道网站在设计上如何入手。

当前，党中央要求各级部门深入开展走群众路线活动。网站作为政府部门形象窗口，理应走在最前面。在网页设计、内容选取等方面充分考虑人民群众的实际需求，为人民群众服务。

在网页设计上，应该把群众最想了解的信息放在最显著的位置，扭转“用户喜欢的信息找不到，展现的信息不喜欢”这种现象。真正把地震部门门户网站做成服务型网站。

二是要解决权威性、即时性、科普性问题，把地震部门门户网站建设成科学型网站。

地震具有突发性，地震信息也要即时更新，展现地震部门的权威性，提供给人民群众亟需的防灾减灾科普知识。

在中国地震局网站上网页中间滚动条位置，有“地震科普”、“应急避险场所”、“灾评通报”，以及“历史地震分布”等滚动栏目。这在网站建设理念上是值得肯定的。然而，这些常用的知识和数据统计分析，仍混杂在其他栏目之中，位置还不够突出醒目。应单独开辟这样一个子栏目，把所有这些地震科普知识，防灾减灾常识，以及简明的数据统计分析归纳集成，方便群众学习了解。

三是增强即时互动，把地震部门门户网站建设成互动型网站。

把网站办“活”，除即时更新内容之外，增强互动性是不可或缺的手段之一。

目前，众多商业门户网站几乎都有即时互动的弹出窗口，部分政府部门网站也在吸纳这一手段，如中国铁路总公司的“12306网站”等。增强网站在线的互动性，会让人民群众感受到网站、甚至是相关政府部门的活力。让人民群众直接把问题摆出来，由相关部门即时解答，也会提高政府部门门户网站的权威性和贴近性。

即使在目前地震部门门户网站经费、人力普遍不足的情况下，也应该尽力增强互动性。如可以实行类似的值班制度，统一回答网友在线提出的问题，即使不能做到时时在线解答，起码应做到对相同或类似的问题有一个集中回复。

四是充分运用各种新型的科学、网络手段，把地震部门门户网站建设成创新型网站。

当今世界，网络的力量越来越大，网络的创新也越来越快。因此，地震部门网站建设不能墨守成规，而要紧跟时代，不断创新。

在努力建设、完善部门门户网站的同时，从中国地震局到各省级地震部门，现在绝大部分开通了微博账号，用最新的沟通手段延伸网站的服务功能。这一点值得充分肯定，并仍需维护好，管理好，运用好。

但是，也可以看到，省市级地震部门对于微博这种新兴社会化媒体平台上，尚未掌握应用方法。一些省市级地震部门的官方微博，“粉丝”数量众多，但日常与公众的互动沟通非常欠缺，评论数量和转发数量几乎没有。笔者认为，其中一个原因是地震部门官方微博的发布内容局限，偏重于地震部门内部事务，对社会热点没有参与，无法吸引网民关注；另外一个原因就是发布流程过于繁琐，语言过于偏重官方化，与现在微博上的流行语言“格格不入”，导致网民无法接受。而目前，微博已经成为社会上最主要的自媒体，一旦各级地震部门开通了官方微博而又不下大力用心经营的话，更容易导致网络公众对地震部门的负面情绪认知爆发，从而影响社会公众对地震部门艰辛工作的认可程度，得不偿失。

与此同时，各种新的媒体工具层出不穷，媒体终端也呈多样化发展。如手机WAP、苹果APPSTORE、安卓版应用、微信客户端等等。面对这些不断涌现的应用，地震部门内部应该及时探讨如何适应并跟上新的传播形式，不仅在内涵，而且在外延方面扩大地震部门在网络上的影响力并进而影响普通社会公众，达到传播防震减灾科普知识、提升地震部门信誉度的目标。