内镜预约分诊常见问题及防范措施

吴 迪，崔保继，刘 杨，苏 彬，王 贺

(承德市中心医院胃镜室，河北承德 067000)

内镜预约分诊常见问题及防范措施

吴 迪，崔保继，刘 杨，苏 彬，王 贺

(承德市中心医院胃镜室，河北承德 067000)

门诊;内镜;分诊;护理

1 常见问题

1.1 护士自身问题从事预检分诊工作的护士多为从业时间较短的年轻护士。这些护士普遍存在工作经验不足、沟通能力欠佳的问题。因此当内镜门诊流量出现高峰时，她们中的大多数人都不能与患者或患者家属进行有效沟通。工作经验较少、沟通能力欠缺是预检分诊护士存在的主要问题。

1.2 患者问题作为内窥镜的分诊护士，常常会帮助患者预约内镜，大多数患者都对做内镜检查及治疗存在恐惧、焦虑等心理。而且还存在一些较特殊的患者，这些患者包括:没有家属陪伴的、听力不好的老年患者，脾气急躁的患者，可疑不适合先做内镜检查的患者，服刑患者，学生，儿童患者等。另外，有些患者会因为自身的病情比较严重而情绪波动较大。这些大的情绪波动使他们在等待分诊结果的过程中，极有可能对分诊护士予以一些粗言暴语或极端行为。这需要我们提高护理技能，避免引起不必要的医疗纠纷。

1.3 医护配合问题作为内镜中心的医生和护士，医护之间的配合主要包括沟通配合、操作配合等等。涉及到需要内镜下治疗时，内镜预约分诊的护士，往往要和主管医师进行沟通，与主管医师约定治疗时间，了解操作流程。预约分诊护士要告知患者一些诊疗注意事项，治疗费用等相关事项。如果医护治疗沟通配合不当，也可能会引起医疗纠纷。

2 防范措施

2.1 提高专业知识和自身修养作为内镜预约分诊护士，要对本科室专业性的知识一定要熟练掌握，方能对患者所提出的问题给予正确回答。患者来院就诊是因为对医院的信任，因而面对患者要报以微笑，并认真倾听患者的不满情绪的表达，适时给予回应。对于患者不明白的问题要不厌其烦地为他讲解，直到患者满意为止。低年资护士要有上进心，要不断学习总结，同时不忘向高年资护士请教，提高自己的专业技能及自身修养。

2.2 提高与患者的沟通能力门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口[1]。因门诊不仅就诊患者多，而且有大量的陪侍人员和医务人员都聚集在门诊，加之门诊高峰期都集中在上午，初诊病人不熟悉医院环境和就诊流程，均会造成门诊拥挤，环境嘈杂。这些都需要内镜预约分诊护士具备良好的语言沟通技巧，尽可能使患者满意。内镜预约分诊护士一定要细心、认真地倾听患者的提问。在回答患者及其家属的问题时，分诊护士一定要注意自己的语言、语速，同时也要掌握一些地方的方言。认真细心的态度是缩短护患距离的基础，能给与患者亲人般的感觉。分诊护士接待每一个患者，都应面带微笑，微微低头，侧脸，仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，让患者感到你确实在用心为其服务，使其对护士产生信任感和依赖感。这样就缩短了彼此护患之间心与心的距离，产生的亲和力更易于沟通交流。

2.3 对患者加强人文关怀人文关怀作为现代医院的核心的内容，每一位医生、护士都应提高自身修养。患者不仅需要解除疾病的痛苦，还需要精神、文化、情感上的服务。内镜预约分诊护士更应该提高自身的人文素质。人文素质包括人文知识和人文精神，是知识、能力、理念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养，成为个人相对稳定的内在品质[2］。在内镜门诊分诊过程护士需要有耐心，特别是孤寡老人他们不熟悉医院的环境和就诊流程，更需要我们的帮助。对待此类患者，说话时更应注意语气、眼神、动作等。遇到行动不便的患者应主动搀扶，给予亲人般的关怀，使病人消除内心的恐惧。

2.4 提高医护配合技巧对于内镜预约分诊的护士来说，不但应熟练掌握仪器与器械的使用，还应熟悉每位操作医生的操作流程。必要时可以事先和医生进行沟通，这样有利于向患者解答相关问题，并避免欠妥的回答导致患者与操作医生产生矛盾。如患者提问一些关于疾病的问题，一方面可以告知医生检查前会做详细交代，另一方面要做到护士不谈医疗问题，要适时将话题转移话到护理方面等。

3 小结

门诊是医院对外服务的窗口，我们要争当窗口人文服务的践行者，“牢记医务人员的职业操守，用自己的技术专长，用自己的人文关爱，去帮助那些饱受疾病痛苦的人”［3］。通过团队建设，提高内镜预约分诊的护理质量，推进内镜护理事业不断发展。

[1]叶政书,卓凯星.现代医院科学管理[M].成都:四川科学技术出版社,1994.178-180.

[2]宣扬，申正付．医学生人文素质缺陷及对策[J]．中国高等医学教育，1997,(4):16，29.

[3]曾春明．让医学回归到人文的轨道上来[J］．医院管理论坛，2011，28(6):8-10．

(护理医学栏目编辑:张 健)

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1004-6879(2013)04-0318-02随着内镜技术的不断发展，内镜诊疗活动日益频繁。对内镜护理质量提出了新的要求，内镜护理也逐渐成为了一门独立学科。内镜预约分诊是内镜护理活动中的重要环节，是门诊内镜诊疗过程中的第一线，直接影响着整个门诊内镜护理的全过程。下面对内镜预约分诊的常见问题及预防措施进行总结。

2012-11-08)