浅谈创优质护理服务示范工程活动中的诚信服务

熊邦琴，黄丽萍 (长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院普外科，湖北 荆州 434020)

浅谈创优质护理服务示范工程活动中的诚信服务

熊邦琴，黄丽萍 (长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院普外科，湖北 荆州 434020)

目的：通过创优质护理服务示范工程活动中使诚信服务得到升华。方法：为创优质护理服务示范工程活动得到更好的落实，开展了以提供诚信服务意识为基础；以提高业务素质为核心；以树立护士的自律精神保证；以合理收费 为桥梁的活动。结果：诚信服务是创优质护理服务示范工程活动中的基础，没有诚信就谈不上优质服务病人。结论：通过创优质护理服务示范工程活动中，护士综合素质得到提升，体会到只有全科护士提高了认识，才能保证护理质量，只有规范了护士行为，才能赢得病人的信赖 ，病人满意度才能提高，医护纠纷才会减少。

优质护理服务；诚信服务；护理质量

诚信不仅是市场经济的黄金规则，也是社会各行各业的道德要求[1]。以诚信为基础，以守信为根本的医德诚信观和行为准则，是当前医疗卫生单位和医务人员必须遵守的医德规范的基本内容，是实现医疗服务的目标达到效果的基本保证[2]。开展创优质护理服务示范工程活动是2010年全国卫生工作会议精神它是以为病人提供安全、优质、满意的护理为目标的活动，我院是全国试点医院之一。我科为了使创优质护理服务示范工程活动中更好的开展，从诚信人手人，加强细节管理取得较满意的效果。

1 提高诚信服务意识

提高诚信服务意识是创优质护理服务的基础。科室诚信文化的建设是一个逐渐提升的过程，用医院文化影响提高医护人员，加强医院诚信危机和生存危机教育，激励护士热爱本职工作，以自己的诚取得病人的信，做到诚信做人、诚信做事。加强责任心和同情心的培养，设身处地的为病人着想，保证病人的生命安全。培养护士主动服务意识，树立爱岗敬业的信念，将诚信服务落实到服务的每一个细节上，每位护士都能认识到诚信服务从我做起，使诚信成为医疗护理服务的指南[3]。开展诚信服务、感动服务活动，每月在科内评选1名服务明星护士，从而激励争护士，注重细节服务包括文明用语的规范、与病人交流肢体用语的规范，进出病房均应与病人打招呼，严格执行四轻，并做到有投诉及举报必查，一经查实按情节轻重严肃处理。

2 提高业务素质

提高业务素质是做好诚信服务的核心。护士业务素质的高低直接影响护理质量，影响病人的治疗效果，影响病人对医院的信任度，所以护士必须不断更新知识，刻苦钻研业务，熟练掌握操作技能，提高解决问题的能力，才能使诚信服务落到实处，让病人满意。近年来低年资护士增多，少数护士操作不规范，工作质量与效率及应变能力差，影响病人对护士的信任。针对科内存在的问题加强了分层次培训计划的落实，狠抓三基三严训练，坚持晨提问的落实，每周将下周提问内容安排在排班表上，在提问中，未掌握提问内容的人在第2天进行补提问，并作为护士绩效考；每月考核1～2项基础护理操作；业务学习及护理查房做到一帮一，低年资护士准备，高辇资护士指导修改，业务学习及护理查房结束后全科护士要对其内容与效果进行评价，提出存在问题及改进方法。在一帮一活动中，低年资护士工作中出现的问题主要由高年资护士指导，护士长与教学组长和高年资护士一起制定一帮一计划，并督促执行。以情景模拟方式培养低年资护士对危重病人抢救的应急能力病人的满意度由2009年的87%提高到97%，点名表扬护士增多。

3 树立护士的自律精神

树立护士的自律精神是诚信服务的保证。重视对护士自律及诚信意识的培养和教育，使之养成一种慎独自律的好习惯。要引导护士学习法律、懂得法律法规，自觉遵守医院规章制度及操作规程，教育护士在执行护理操作中有人在与无人在是一个样，用护士的诚取得病人的信。加强与病人的沟通，注重细节服务，建立首问负责制，做到病人的事件件有回声。

4 合理收费

合理收费是搭建诚信服务的桥梁。当前医院诚信危机主要原因是在于医疗信息不对称。极少医护人员乱收费、乱检查、过度医疗引发信任危机[4]。医疗保障制度的不健全，提高了病人医疗费用的自负率[5]。病人的医疗费用增长过快，特别是中低收入病人承受不起，因此护理人员要严格执行物价政策标准，实行一日清单制，医院实行微机统一收费标准，加强查对工作，减少误差，对多收、错收要及时退费，对病人提出的疑问要认真核实并做好解释工作。科内设兼职物价员1名，每天下午负责费用核对、解释与沟通工作。对特别困难的病人可向医院申请救助适当减免。护士应理解病人的心情，了解病人的困难，使收费工作更趋合理，让病人满意。

5 结语

诚信服务是医院在日益激烈的医疗市场竞争中求发展的可靠保证，是医院内强素质、外树形象、创立品牌、吸引病人的有效途径。亦是规范护士行为，避免护患矛盾，密切护患关系，维护护患权益的举措。在创优质护理服务示范工程活动中使诚信服务得到升华。体会到诚信服务是团队活动，要求全科护士每一位均应做到诚信服务，只有全科护士提高了认识，掌握了娴熟的操作技能，才能保证护理质量；只有规范了护士行为，才能赢得病人的信赖，注重细节服务，才能树立良好的护士形象；只有合理收费，才能搭建良好的护患关系。诚信服务体现在服务的每一个细节中，诚信服务是创优质护理服务示范工程活动中的基础，没有诚信就谈不上优质服务。通过开创优质护理服务示范工程活动，使诚信服务得到了更好的升华，病人满意度明显提升，医护纠纷明显减少。

[1]彦菲.浅谈新形势下的医护人员的诚信形象的塑造[J].中国农村卫生事业管理,2005,25(3):39.

[2]梁红娟，郭照江，李刚，等.诚信应成为现代医德理论的重要范畴[J].中国医学论理学,2005,18(1):1-3.

[3]解颖，肖淑馨.塑造新形势下的医护人员的诚信形象[J].中华医院管理杂志,2002,18(2):404.

[4]郑大喜.医患关系缺失的原因及其重构策略[J].中国医学伦理学,2006,19(6):37-40.

[5]潘传德，王建华.社区卫生服务机构建设和谐医患关系的SWOT分析及对策[J].中国农村卫生事业管理,2005,25(8):15.

[编辑] 一 凡

R473.6

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1673-1409(2013)21-0096-02

2013-05-04

熊邦琴(1960-)，女，副主任护师，主要从事临床护理和护理管理工作；通讯作者：黄丽萍，E-mail：441369714@qq.com。