不可小觑“舒服度”

● 林 鸣

对大多数城市居民来说，逛商场的第一目的是购物，还有就是给心情放个惬意的假。眼下又到年尾，大中城市商圈人声鼎沸、车水马龙，热闹程度媲美传统节日。京城记者在一家著名商场里逛了一圈，发现有折扣的店里挤满了人群，其中二楼的一家女装店平时不打折，当天却打起了5 折，于是店里立即展现“女汉子”血拼的壮烈场面，售货员忙得声音都沙哑了。东西买了不少，可消费者的心情并不好：大家纷纷抱怨商场人挤人的购物环境搞得自己很压抑，也很难选择心仪的商品。因而有人建议，为了让消费者有更好的购物环境，那些客流量过多的门店不妨尝试使用“客流管制”措施让顾客分批进入店内，这样或许可减少场面混乱的现象，也可提供相对舒适的购物环境。还有，结账时要顾客自己回去找价格、买到残次品条形码扫不出商品身份……这些看似微不足道的现象，统统让消费者觉得不舒服，也许因此会让商场丢掉更多的“上帝”。

现在的消费者不好伺候，要求也越来越高：他们在购买商品时不仅只在乎商品的价格，对购物环境的要求也非常高。一位“资深顾客”就曾明确提出：如货架高度、通道宽度等，最好能根据中国人身体数据进行分析设计；而室内的亮度、温度、通风标准则应完全按照标准执行；散布在角落的绿色植物则增加了卖场的自然气息。最重要的是，营业员应具备“专业导购”的能力，能对各种商品提供更加详细的介绍，提供更加合适的建议，提供更加广泛的选购空间。然而令人遗憾的是，大多数商场超市都做不到这些，有的商场还会故意设置“迷宫”，让消费者多走冤枉路；有的售货员则一问三不知，好像他只是个看守货物的“保安人员”。

让消费者感到不舒服的，不止是上述硬件。前不久安徽省职能部门点名批评一些质量差的企业，但是一律隐去真名，而是代之以“某”，让人不明就里。读了这条“新闻”，让消费者很不舒服。平常老是说“消费者是上帝”，但往往只是一句口惠而实不至的口号。这些被投诉的企业，要么产品质量有问题，要么服务质量有问题，被投诉后理应主动亮明身份，积极配合相关部门处理相关投诉，给消费者一个满意答复，让消费者由“不舒服”到舒服。然而还没见到企业的姿态，职能部门却先扯出“某”、“A”等遮羞布遮住其大名，掩盖其脸面。消费者不禁要问：且不说职能部门的作为实在差劲儿，当初这些企业制造假冒伪劣产品时，想到过消费者“不舒服”吗？提供劣质服务时，想到过消费者“不舒服”吗？事实上，一个“想消费者之所想，急消费者之所急”的企业从来不怕“亮丑”，而且是敢于“自揭家丑”。其目的就是用自己的“不舒服”换来消费者的“舒服”；只有那些时刻为自己利益着想的企业才会对“亮丑”有顾忌，并企图用消费者的“不舒服”换来自己的“舒服”。

业内人士坦言：商场超市离城市居民生活很近，但很多地方服务却没有及时跟上。国家相关部门出台过类似《超市购物环境标准》等规定，对超市服务要求得很详细，可有的超市连最基本的服务都没有做好。譬如一家超市购物车只能留在超市三楼，顾客只得自己拎着大包小包下楼；不少多层超市仅一层有收银台；偌大的店内，没有一张能让顾客休息的坐椅……别的先不说，眼下天气寒冷，媒体呼唤多年的商场“存衣处”问题到现在也没解决。大群顾客只好抱着厚厚的冬装，汗流浃背地在温暖赛夏的店里转悠，这和只穿着单衣的售货员形成鲜明对照。面对种种不如意，爱逛街的张小姐道出了大家的期盼：“希望商场超市今后能多替顾客着想，不仅在商品上满足顾客需求，服务上也应该更加人性化。”

毫无疑问，今后，这个“舒服度”将成为消费者的逛街指南。比如一位女士在邀请同伴逛街时会说：“咱们还是选一个让人舒服的商场吧，就是那家像家一样的商场。”