基于服务创新的电网公司的可持续发展

高国美

【摘要】随着国家电网公司战略发展方式的转变，全面推进营销体系建设，严格落实“三不指定”，增加业扩工程透明度，统一协调组织实施涉及客户的相关业务，做到流程规范、技术先进、快速高效，是国家电网公司业扩管理的主要任务和要求。在这一形势下电力营销服务必须改变过去单一模式，创新服务举措，适应大营销格局。

【关键词】业扩 服务 创新 阳光

1引言

扩报装工作是供电企业服务于社会、开展一切电力经营活动的基础，更是塑造企业形象、开展优质服务的“窗口”。随着“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的业扩报装工作方针进一步落实，优质服务工作不断推进。近年来各地政府招商引资重点工程建设项目逐渐增多，用电需求迅速递增。电力是招商项目建设的基础和保障，电力营销服务是招商引资保障服务工作的第一线，是供电公司对外服务的示范窗口，关系到供电公司的社会形象，实行阳光业扩，增加业扩工程透明度，更好的服务招商大局，成为供电企业深化改革的一项重要工作。

2业扩报装工作特点

营销业扩报装是客户与电力企业的首次接触，是开拓电力市场的关键，是“一强三优”现代公司建设的重要组成部分。近几年来，业扩报装工作方针的得到进一步贯彻，电力市场发展势头强劲，供电企业已从原来对业扩报装的大包大揽型向服务型转变，但在转变过程中供电企业承担的社会责任、法律风险、服务风险却丝毫未随之改变。因此在转型后，提高业扩报装效率、增加业扩报装透明度，规范业扩报装行为是减小以上风险发生的根本举措。

3服务创新，实施阳光业扩，提升优质服务水平

为确保业扩报装公正、透明、规范、高效，在电力营销业扩服务中，创新实施“电力阳光”服务，构建一个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系，提升业扩服务水平。

3.1推行“电力阳光·三个一”服务标准

在供电公司营业场所采取“电力阳光·三个一”服务标准。即受理客户业扩增容及咨询服务等相关业务时推行“一声主动问候、一张笑脸相迎、一杯热水递送”的优质服务标准，让客户从一开始办理业务时就感到阳光般的温暖。

3.2“电力阳光·流程倒计时”服务制度

提高服务标准，结合营销系统流程，创新采取业扩办理“电力阳光·流程倒计时”服务制度。提高业扩办理人员责任心、紧迫感，更加快捷优质地为客户提供服务。在客户办理业扩及相关业务前记录受理时间，并向客户公开承诺办理各流程的完成时间。每一步业扩流程环节办理完成后记录完成时间，与承诺时间相对比并做好书面记录，超前的予以奖励，拖延的予以考核。通过这一服务制度“亮身份、亮职责、亮承诺”，将业扩服务置于阳光下，主动接受客户监督。

3.3“电力阳光·全方位·24小时”服务制度

过去营销业扩服务方式较为单一，主要通过正常工作时间8小时内电力营业场所现场办理。虽然这种办理方式有着自身的方便与优势，但在科技化、信息化高速发展的今天，必须与时俱进，采用多种服务方式，方便客户办理业扩相关业务。同时过去的服务方式也存在着业扩报装信息的非对称性，供需用电信息披露到位率不高，导致沟通梗阻，使得部分客户对业扩服务产生误解甚至不满。

始于客户需求，终于客户满意。为此创新实施“电力阳光·全方位·24小时”服务。将电力行业的特点、用电程序、业扩进程、服务内容、服务标准、考核制度等多渠道向社会广为宣传并公布于众，向社会作出承诺并接受社会各界的检查监督。将业扩服务置于阳光下，使得业扩服务全过程更加透明、公平、公正、公开。

“电力阳光·全方位·24小时”服务采用多种渠道、多种形式为客户提供透明、公平、公正、公开的优质服务。主要包括：在公司各营业服务窗口对营销业扩服务办理中各流程环节、服务事项、公开承诺、电价信息等通过大屏幕、显示屏在醒目位置滚动播放；在各服务场所设置客户自助查询终端；采用“电力阳光”业扩服务专席现场服务方式；设立“电力阳光”业扩服务流动营业厅，方便客户办理用电业务；设立“电力阳光”服务应急抢修车，最大程度保障电力供应的安全可靠；在95598中心设立营销业扩“电力阳光”服务专线，24小时为客户提供服务，同时受理客户电力方面各类应急情况，将“电力阳光”服务专线建成营销业扩的“110”。通过以上多渠道、多形式的服务真正为客户提供无死角、全方位、24小时阳光服务，时刻接受客户监督。下一步还将联合有关部门创建营销业扩“电力阳光”服务网站，创建手机短信服务平台，更加方便为客户提供服务。

3.4实施“电力阳光”客户电力业扩工程招投标制

建立“电力阳光”业扩报装工程招投标服务平台，将所有客户受电工程全部进入客户电力业扩工程招投标服务平台，让电力客户在受电工程中对设计、物资采购、施工企业选择上有充分的自主权，降低客户工程造价，使电力业扩报装工程关键环节信息透明、公开，有效杜绝变相“三指定”和暗箱操作等现象，维护客户合法利益；有利于把好客户受电工程入网安全技术关，避免客户为降低造价而选择价格较低、质量不可靠的产品，保障国家有关技术标准得到严格执行，确保受电设施质量。

3.5户服务满意度评价体系

在受理客户申请初期向客户发放营销业扩“电力阳光”服务意见卡，向客户公开服务事项、服务承诺、服务时限，接受客户全过程监督、评价。服务意见卡将流程办理各环节时限及服务质量细化，客户在办理业扩业务每一步流程时业扩办理人员主动出示“电力阳光”服务意见卡，由客户以百分制的形式打分，断提高客户忠诚度和满意度。

3.6营销业扩“电力阳光”服务支持制度，设立专门“电力阳光”服务客户档案，加强跟踪服务，闭环服务

将营销业扩“电力阳光”服务品牌建成一套细化、量化、标准化的常态服务体系。“电力阳光”服务绝不是一阵子的活动，而是一辈子的品牌。这就要求必须不断完善营销业扩“电力阳光”服务支持制度。设立专门“电力阳光”服务客户档案室，增设档案管理专责人，定期对已归档客户进行回访，进行跟踪服务、拓展服务。每季度电话回访，每半年上门回访客户，及时了解客户目前用电情况及下一步用电需求，为客户提供提前介入服务。始于客户需求，终于客户满意，使整个营销业扩“电力阳光”服务形成常态化闭环服务体系。

4结语

创新服务举措，规范服务行为，完善服务机制，提高服务效率，建立相应的规章制度并使之有效执行，是目前业扩报装工作的重点。也是优质服务工作规范化、增供扩销有效开展的支撑点。