建立“4+1”质控安全体系，提升网购质量——1号店质量管理案例

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1号店是中国首家选择以“网上超市”为切入口进军电子商务市场的企业。

2008年7月11日，1号店网站在上海登记注册并正式上线（现域名www.yihaodian.com及www.yhd.com），开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。截至目前，1号店已拥有超过4000万网站注册用户和超过700万手机注册用户，网站日均独立访客达到1000万人次。1号店2011年销售额27亿元。经过五年运营，1号店已成长为中国规模、品类均居行业前列的B2C电子商务网站。

一、电商企业质量管理的难点

目前，1号店已基本实现“立足上海、布局全国”的战略构想，在上海、廊坊、广州、武汉、成都、泉州等地建立了大型仓储物流中心，并可在北京、上海、广州三地实现商品半日送达，在全国100多个城市实现商品次日送达。1号店在2012年全年实现客户体验多维度提升，其中配送成功率突破98%1所谓配送成功率，即客户签收的订单数在电商配送的总订单数中所占的比率，与配送次数无关。，客户满意度达90%。

网上超市不同于线下超市，在质量管理上存在供应商众多，管理流程长等难点。从1号店的实际情况看，主要有以下几点。

1.供应商及商品众多

目前1号店产品SKU2SKU的全称为stock keeping unit(库存量单位)，现在已经被引申为产品统一编号的简称，每种产品均对应有唯一的SKU号。数量是线下卖场门店SKU数量的数倍，供应商达数千家，管理难度大。以SKU作为计量单位，1号店在线销售商品已超过二百万种，包括食品饮料、酒水、进口食品、美容护理、母婴用品、厨房清洁、家居生活、生活电器、手机通讯、数码电脑、办公用品、服饰鞋靴、保健品、箱包、珠宝饰品、钟表、图书、礼品卡等数十个品类。

2.需要进行质量控制的环节更多

1号店在拣货之后需按每个订单为单位进行包装、分拣和终端配送工作，相比线下渠道服务流程更长，质量控制环节更多。由于是1号店负责上述工作，产品如有破损等情况都必须由员工在操作中重点关注和及时发现处理。而在线下超市购物，顾客在购物过程中就可自发避免类似的投诉。

3.顾客基数大

电子商务无地域之分，顾客遍及全国，这对1号店后台响应速度，紧急事件处理能力提出了更高的要求。加之网络世界反应速度快，投诉便利，都对客户服务等提出了更高的要求。

二、“4+1”质量控制安全管理体系

1号店在供应商审核、产品入库检查、存储配送管理、产品质量问题追溯等4个关键环节制定了详细的产品质量安全监督流程，并对供应商违法违规供货行为一查到底，全力维护消费者权益。

上述4项质量安全管理制度加上1个供应商管控评估机制，1号店称之为“4+1”质量控制安全管理体系。对应的5部分具体内容如下。

（一）供应商审核

1．文件资质审核

通过对《1号店质检审核资料要求及清单》及时更新完善，1号店对产品进行严格把关。在对供应商审核时，1号店重点审查以下材料：

（1）生产许可证、工商营业执照、税务登记证等必备的“三证”；

（2）其他行政许可文件及商标注册证明文件；

（3）销售权利资质，确保所售产品知识产权不存在权利瑕疵；如在供应商为代理商的情况下，供应商还要取得生产商的销售许可证明，以确保产品来源渠道正规。

（4）产品检验报告；

（5）对于各种促销关联文件，如声称产品为有机食品或绿色食品、经过CQC认证等情形，还必须提供相应证明文件。

1号店的资质审核是以SKU为维度，供应商的每个产品在上架之前，都要按照上述要求提供材料，以确保消费者购买的产品均经过资质审核。据统计，目前供应商在1号店的文件资质审核一次未通过率为10%。未通过审核的产品必须整改直至符合国家相关法律法规规定后，方可通过资质审核。

2．样品审核

1号店采购人员根据《1号店样品检验标准》要求对产品组成、功能功效、产品包装等进行检验，必要时送第三方检测机构检测。样品审核是质量管理的重要环节，以团购样品为例，目前审核淘汰率为20%。

3．工厂审核

对于供货量大的厂商，1号店在与其合作前还要根据《1号店生产企业质量能力审核书》对工厂的组织架构及职责分工、人员状况、生产条件、文件管理、质量控制、仓储、服务等7个方面进行综合评估。

（二）产品入库检查

1号店质控人员严格按照《收货商品常规检查流程》、《1号店收货标准（标签标识部分》进行收货检查，避免标签不合格、外观破损、污染及不符合效期管理等要求的产品入库。据统计，供应商在入库检查流程中，由于发现质量问题而被1号店拒收的比率为2%。

目前，质控部计划建立生鲜库农残快速检测室，对生鲜产品质量安全进行批批把关。

放空气回收技术在未来的天然气开发中具有良好的应用前景，“十三五”期间库车山前新区预计完钻新井92口，按照新井开展延长测试1个月算，“十三五”期间可回收天然气约10.89×108m3，创纯利润约9.2亿元。

同时，质控部正在与第三方权威机构开展合作，计划采用二维码的方式追溯产品质量信息，在网页或产品包装增加二维码标志，展示生鲜产品的种植、收获、存储、冷链配送等整个链条以及相关检测结果信息。通过该项目，一方面由第三方对产品的供应链进行监督审核，另一方面也提升了消费者购物体验，增强了顾客信任度。

（三）存储配送管理

1号店严格执行国家对于食品流通企业仓储环境的要求，不允许将食品与可能影响食品安全的其他商品混放，并实时做好防虫防鼠等措施。对于违反国家规定的不合格产品，一经发现即按程序作关码下架处理，对食品则按照公司流程严格执行临期产品下架、过期产品报废等措施。此外，仓库还制定了《仓库产品抽查管理制度》。该制度明确将乳制品（非冷藏）、肉干制品、巧克力制品、蔬菜水果干制品、大米等食品作为日常监管的重点对象，进行周期性库内盘点检查。

在配送环节，“1号店”目前的配送业务由自营配送和第三方配送共同完成。

1．自营配送方面

配送团队从“人”“机”“料”“法”“环”五个方面进行质量管控。

“人”——配送员的选拔经过个人形象、语言表达、技能测试、培训考核等4个层次的筛选淘汰，并通过站区管理、督导查核、培训提升等方法，稳定良好的配送服务水平。

“机”——配送过程中所有使用的设备每日都进行相应的点检、抽检，及时发现问题，排除异常，确保设备能够正常使用，从而提高配送效率，降低客户等待时间。

“法”——目前配送部内部各环节操作均有完善的标准作业指导书即SOP，并且拥有较完备的考核机制，确保各环节人员严格按照SOP作业，从而提高工作效率，降低配送风险。

“环”——配送部开展全员参与的标准化活动及6S活动，整理操作现场环境确保货物存放安全，人员操作安全，给全体员工一安心工作的环境。

2．第三方配送

目前1号店合作的第三方配送公司已达到40余家，覆盖全国31个省市自治区，对于配送供应商，1号店秉行严入、帮扶、共赢的合作理念，重点评估合作商的服务投诉、配送及时率、准点率、顾客满意度，拉近其与直营配送的服务差距，增强顾客的满意度。

配送部为了提高配送服务质量陆续开展了“开箱验货”，“员工态度投诉百万分之三点四” 等项目，通过以上努力，配送部的及时送达率已突破98%，员工服务态度投诉率2012年达到了6σ水平。

（四）产品质量问题追溯

对于产品出现质量问题的情况，1号店提供了多种解决方案。

客服电话、在线服务。1号店在江苏扬州设立了客户服务中心，现有520名客服人员为顾客提供商品及订单咨询、投诉处理服务，2013年年底将拓展至1000个座席。客户服务实行首问责任制，按照“谁受理谁反馈”的原则及时处理，对不能解决的问题要形成工单，转由相关部门协助办理，并跟踪落实，在24小时内明确答复顾客。客服部门在产品关码、促销活动下架、退货退款、消费者补偿等方面被充分授权，建立了快速投诉应对机制。

顾客投诉的定期回顾机制。1号店高度重视顾客服务，每周、每月商业回顾例会中，都会将投诉数据整理分类并制表，分析顾客投诉的动向与投诉产生的原因，供公司高管及各业务部门周知，以研究解决方案。

执行严于法律规定的消费者权益保护标准。消费投诉原则上依据国家相关法律法规处理，但1号店为提升用户体验，执行标准有时高于法律法规要求。如无条件履行“假一赔三”的承诺，商品因质量问题可自售出之日起（以实际收货日期为准）7日内退货和15日内换货。

（五）供应商监管及处罚

1号店制定了《1号店供应商管理制度》，以确保供应商供货行为合法、合规。该制度对供应商违约行为、违约处罚、抽样标准及判定方法、适用标准、公司内各部门管理职责分工、违约行为审核认定程序、档案管理等作了详尽描述，并建立了针对供应商的有效评价机制。

此外，公司还通过顾客投诉处理、媒体曝光、员工自查等途径不定期检验产品质量问题，以形成质量管控的动态机制。

1号店在建立“4+1”质量管控体系、不断规范内部管理方面付出的不懈努力获得了丰厚回报。据统计，1号店的投诉一直处于业内较低水平，今年1至32周顾客总投诉率平均值为0.0288%，比去年同期下降70%；今年1至32周顾客关于食品的投诉率为0.0076%，比去年同期下降36%。

三、发展战略对质量工作提出更高要求

2013年，1号店确定以品类丰富度、顾客忠诚度、商必赢（SBY）、无线电子商务等四个支点作为公司的战略突破口，推进公司继续高速成长。

（一）品类丰富度

截至2012年底，1号店在线销售商品已超过一百万个品类（SKU），1号店已经成为全国进口食品销售品类、金额最大的电商企业，在食品饮料、日用百货两大门类商品销售方面奠定了在国内同行中的领先地位。公司将继续扩大商品品类，为消费者提供更多选择。

（二）顾客忠诚度

截至2013年7月，1号店注册用户突破4000万个，每周都下单的活跃用户数百万，每天的流量突破千万 。2013年8月1日，1号店成立一级部门会员运营部，由一位副总裁带领，以求全面提升对注册会员的服务水平。

（三）商必赢模式搭建

1号店一直坚持以服务中小企业作为运营的重要目标，并推出了“商必赢”（SBY）项目。传统企业借助1号店的商必赢项目服务，可在系统集成、营销推广、仓储、物流配送等方面共享1号店的平台，即便对电子商务领域一无所知，也能共享中国电子商务蓬勃发展所带来的机遇，降低运营成本。

（四）移动电子商务创新

1号店一直坚持在移动端的探索与研发，并结合O2O（Online To offline，即将线下商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易前台）的等创新模式给顾客提供丰富的购物体验。

2013年7月，1号店移动客户端“掌上1号店”销售额超过2011年同期销售额100倍。1号店将适应消费者消费行为变化，继续努力，逐步扩大无线端在网络零售中的份额。

新的发展战略对1号店质量管理提出了更高要求。实施“4+1”管理体系通过事前对供应商经营资质审核和质量保证能力的考评，事中对产品入库抽检、库区巡检、季节性抽检、年度计划检验；事后客诉及时处理以及对违约供应商的追偿措施，有效的保证了产品质量，维护了消费者权益。

下一步1号店还将着力加强员工质量培训。通过内外部培训，提高质控部及质量关键岗位人员的技术能力。2013年度，1号店外聘老师上门培训，培训课程包括：ISO9001标准培训、供应商管理培训、虫害培训、6S现场管理培训、食品质量安全等等。内部培训方面，质控部通过学习六西格玛管理、QC管理工具等课程进行了专业技术和管理能力方面的提高。

通过全员质量活动的策划提高员工质量意识。每月质控部都会发布质量月刊《质量看天下》，分析质量事件、普及质量知识，至今已发布至第13期；7月大促销期间，质控部还在仓库发起质量月活动，通过《质量采风》栏目以板报的形式向员工进行食品质量安全宣传，鼓励大家在各个环节中发现质量问题，并对表现优秀的员工进行奖励，反响热烈，效果显著。经统计，2013年7月与上年7月相比，变质和临过保投诉率分别降低50%和95%。