正确调整运营流程的八个步骤

就运营管理方面，关于持续改善、追求卓越运营的讨论已不绝于耳，然而，人们谈论流程提高时却经常忽略一个更重要的问题：如何调整流程。虽然企业都希望避免压制人才创意，但若在无流程规范的情况下调整流程，无异于打开潘多拉盒子，将导致绩效降低。若能遵循以下八个步骤，企业就能规范地调整流程并包容普通员工的建议。

1.了解当前流程

本阶段要解决的最重要的问题之一是“为什么当前流程会是这样？”我们经常看到有人还未了解当前流程的成因就试图去改变它。如果想改变流程的人认为当前的流程缺陷是由于原流程计者知识不足，那么这显然是疏于分析。也许，流程的变化仅仅是由于新技术的出现或供应商的更换。无论现流程成因如何，都需了解流程的沿袭以避免重蹈覆辙。而且还需要一个易于交流的当前流程的模型。如果是通过ISO认证并完全合规的企业，就会保存良好的流程文档。

2.了解为什么要改变流程

改变流程的典型原因是为了削减成本或减少流程变异。如果是为了削减成本，必须要合理地分配成本。为了减少流程变异，必须要明确是减少随机的流程变异还是特定原因导致的流程变异，或两者皆需减少。特定原因的流程变异通常容易消除（消除特定原因，该流程变异就随之消失）。要减少随机流程变异通常需要增加资本投入（除非原流程太糟糕，需要全盘重新设计）。

3.清楚界定新流程

一旦发现当前流程有缺陷，就需要清楚准确地界定新流程，可采取文本形式、流程图或其他合适的文件形式。需先对新流程文件进行样本测试，确保表达清晰。操作员看到文件后能否表述出新流程工作原理？不同的操作员是否能同样地理解该文件，或各有不同解读？新流程文件需有统一清楚的意思，不会让不同的操作员有不同的解读。

4.获得所有受影响相关方的反馈和支持

要以讨论的形式（会议、公示等）向所有受流程变化影响的相关方介绍新流程。相关方包括对新流程提出建议和受新流程结果影响的人员。必须考虑以下几个问题，新流程对他们的影响是积极的吗？流程变化会不会导致其流程参与量发生意外的变化？流程变化能不能给客户带来新附加值（或去除价值破坏因素）？

5.再核实流程规范、数据和测量系统

无论何时都需确保遵守流程、数据可靠并且测量系统能为管理决策提供数据支持。当我们从管理的角度看正在改善的流程，需要再核实企业的行为、方法和测量系统。

在改变流程前，需确保现有的流程已得到正确遵守，仅此一点就能大幅减少随机流程变异。确保了严格的流程规范后，需再次测量流程，确保测量系统提供的数据是可靠的。如有必要，应采取量规重复能力和重制能力（gage R&R)，确保数据质量和可靠性。

6.新流程培训

在详细记录新流程和所有相关方的反馈并实施测量方法后，需培训所有相关和负责的操作员。应记录培训过程，可能的话，应让操作员能在线下复习培训。

7.建立清晰的新流程起始点并记录变化

应用测量系统建立一个清晰的新流程起始点，该起始点是执行新流程前的一个时间点，能将数据分为“流程变化前数据”和“流程变化后数据”。这是新流程执行后记录变化、分析核实新流程效果的关键一步。

8.测量、分析、提高和控制

实施新流程后，需测量和分析实施结果。流程变化有效果吗？流程变异的根源清除了吗？在合适情况下，可用分析的数据进一步优化流程，根据实际不断调整流程，更重要的是要控制流程。要保持并控制新流程，检查流程中生成的文件，确保它清晰表述了新流程。

如果企业有恰当的变化管理流程，就能把由于个人化流程处理带来的特殊原因流程变异最小化，同时仍能实施企业内改善流程的建议。