开展优质护理服务示范工程体会

薛晓英 (中国人民解放军251医院护理部，河北 张家口 075000)

为深入贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神。切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意的效果，我院依据卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，结合我院实际情况，制定我院2010年优质护理服务示范工程实施方案，并组织实施。经过实施，效果较好。现将实施情况介绍如下。

1 医院情况

提高思想认识，加强组织领导:医院统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

2 实施方法

2.1 成立组织管理结构:医院领导高度重视临床护理工作，成立“优质护理服务示范工程”领导小组和监督评价小组，由院领导任组长，医院各机关部门领导任组员。明确活动领导小组、监督评价小组及职能部门的职责，加强部门间的合作，加大宣传、让全院职工、患者及社会各界参与、支持及监督。

2.2 确立活动内容及主题

2.2.1 活动内容:利用1年的时间，在全院36个护理单元开展、完成优质护理服务示范病房工作。在全院范围内分两批逐步开展无陪护和有陪无护的整体护理工作，切实落实基础护理职责，改善护理服务;采用电子护理文书，既缩短护士书写时间又贴近患者。

2.2.2 活动主题:夯实基础护理，提供满意服务。

2.3 制定实施步骤，组织实施:自2010年4月～2010年12月。2010年4月～7月，建立优质护理服务示范病房4个:血液科、腺体血管外科、军人病房、神内二科。要求军人病房无陪护，其他病房做到有陪无护，患者满意度≥95%;2010年7月～2010年8月，实施阶段中期检查及整改;2010年9月～12月，全院实施优质护理服务工程。具体实施方法如下:①护理部召开试点病区护士长及骨干护士会议，传达全国护理工作会议精神，认真学习领会卫生部颁发的护理工作的指导性文件及要求，提高护士认识程度，营造良好工作氛围，动员全体护理人员积极开展优质护理服务示范工程。②试点病房护士长及护理骨干外出参观学习、培训，学习归来人员对试点病区护士进行全员培训，做到一人学习，全体受益，并召开试点病区全体护士会议，讨论和制定开展优质护理服务示范工程的实际做法。③护理部按照国家卫生部、全军下发的《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。④各病区制定适合本病区的分级护理服务项目及内涵要求、优质护理服务承诺书、护理服务告知书、各班次工作流程与质量标准等，并制作各种展板和宣传画册进行公示。⑤护理部明确临床护理服务内涵，服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，在医院内部公开，引入医院人人参与评价的机制。⑥按照《医院护士分级培养方案(试行)》，完成各级各类护士分级培训，并结合工作能力及考核结果分层使用，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。逐渐开展无陪护整体化护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，重症科室开展有陪无护整体护理工作，减轻患者负担，保证病人安全。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。⑦采用电子护理文书，既缩短护士书写时间又贴近患者。⑧机关、职能科室大力支持和配合，如医工科、物资科积极引进病区所需物品、设备，方便了护士工作，节约了护士时间;供应中心、辅医中心下收下送、陪检陪护、检验科下科收取标本等，使护士有更多的时间在患者床旁，为护士真正服务于病人打下了良好的基础。⑨实行单病种护理临床路径方案，提高专科护理服务质量。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，制定单病种护理临床路径实施方案，把专科护理重点与专科疾病特点相结合，将专科护理及健康教育贯穿于患者的全程护理服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，由责任护士完成各项护理操作，给予专业的健康指导，加强与患者的沟通交流，推广使用患者版临床路径，及时与患者及家属沟通，让患者主动参与治疗及康复，为患者提供人性化护理服务，提高护理服务满意度。⑩完善护士绩效考核制度，使护理经济核算运行更加规范化。各院试点病房根据本院的绩效方案，结合本病区实际情况，本着“按劳分配，多劳多得”的原则，按层级建立各级护理人员质量考核标准及制度。围绕按岗位所负的责任和担任班次所需的能力、完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度制定适合本病区的护理绩效考核方案，体现了同工同酬，按劳分配，多劳多得的分配原则。[11]设立军人病房，积极开展军人病房无陪护，将军人无陪护作为此次活动的重点工作，强化为兵服务意识，为部队伤病员创造良好治疗休养环境。全力保障军人病区优质护理服务质量，以充分体现部队医院为兵服务的主导思想。

3 实施效果

护理工作整体有序，护理人员对患者的治疗护理全面周到，落实到位，基础护理合格率明显提高。患者满意度明显提高，家属既放心又满意，护患关系较以前更加和谐，健康教育知晓率明显上升。由于要不断对患者做健康宣教和针对性护理，护士的专业知识和技能要求更高，护士的自主学习意识增强，有利于专科技术水平的提高。护士有更多时间在患者床旁，为患者提供更加人性化的护理服务，做到四及时，得到医生们的好评，从而使医护关系更加协调。病房秩序进一步好转，病区环境得到改善，试点病房比以前更加安静、整洁，休养环境得到改善。

4 存在问题

4.1 护理人力资源不足，是阻碍此项工作开展的重要问题:尽管各医院都在加强护理队伍，但在全面开展优质护理服务工作时，护士人力资源仍显不足，床位比例失调，护理骨干流失率高，复合型人才短缺。护士工作超负荷运转，护理人员只忙于应付日常治疗性护理工作。因此，加大人力资源配置，是开展此项工作的重要前提。只有按照床护比配备护士，各项护理工作才能有条件完成，护理质量才能持续改进，优质服务才能不走过场。

4.2 护理人员职责分工不明确:护理人员担任许多非护士工作(如取送标本、领药、领取卫材、取送洗涤被服等)。医院各部门应相互配合，建立健全各项后勤保障机制，改善住院环境。

4.3 收费不合理:目前各项护理服务按等级护理标准收费，价格偏低，应制定合理的收费标准，使护士的劳动价值得到体现，充分调动护理人员的工作积极性。

4.4 思想认识不到位:由于护理人员更新较快，护理队伍相对年轻，对实施基础护理的认识不到位，需进一步加强护理人员事业心、责任心，强化为患者服务的意识。

4.5 患者之间的差异:医院就诊的患者经济能力各有差别，患者对这项工作的认可程度也各不相同，目前我们根据不同需求给予不同的护理，使得同样的病人采用不同的护理方式，在实行人性化服务管理的同时，为规范化管理又带来了难度。

5 小结

“优质护理服务示范工程”活动还刚刚起步，与病人和家属的沟通还有待进一步加强，各级宣传导向要正确引导。充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%。采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。护理部与临床科室要建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核标准及制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。医院领导要高度重视临床护理工作，切实履行领导责任;明确和落实医院各有关部门的职责分工，加强部门间的团结协作;加大经费投入，提高护士福利待遇，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，形成全院共同的工作目标。