优质护理服务中护理质量控制机制的构建

孙平波，吴素芹，冯 明，司国灿 (江苏省常州市第三人民医院，江苏 常州 213001)

优质护理服务中护理质量控制机制的构建

孙平波，吴素芹，冯 明，司国灿 (江苏省常州市第三人民医院，江苏 常州 213001)

目的：探讨在优质护理服务中开展有效的质量控制，提升优质护理服务内涵。方法：建立三级质控网络、制定质量标准、落实岗位责任、改革工作流程，完善考核方法、重视监督手段、建立高效的投诉处理机制、利用信息化平台、重视三基培训等手段。结果：护理质量控制机制的建立和完善，提高了优质护理服务水平，患者满意度明显改善。结论：护理质量控制积极有效提高了优质护理服务水平和内涵。

优质护理;质量控制;机制;构建

护理质量管理是医院医疗质量管理的重要组成部分，是衡量医疗服务水平的重要指标，是护理管理工作的核心［1］。尤其是护理质量控制，在质量管理中的地位不可忽视。为了更好的贯彻落实卫生部关于开展优质护理服务示范工程活动，从2010年实施以来，我院不断强化护理质量控制，根据三级医院和优质护理活动的质量标准，从患者的需求出发，从基础做起，制定并实施了一系列具有针对性和可操作性的质量控制机制，进行全面质量控制，持续改进护理质量，从而大大提高了优质护理服务水平，提升了护理服务内涵，患者满意度明显提高。

1 护理质量控制与优质护理服务

1.1 护理质量控制：护理质量控制是运用现代质量管理理论及合理运用控制方法，使一切不符合护理质量标准的现象得到有效控制。护理部担负着管理医院护理工作的重任，护理质量控制是护理部的重要职能，质量控制的目标是零缺陷。在实施质量控制时要做到质量标准化，控制数据化。

1.2 优质护理服务：优质护理服务是坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理;是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措;是以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”。

1.3 护理质量控制与优质护理服务关系：质量控制是优质护理的前提和保障，优质护理对质量控制提出了更高、更全面的要求，因此，二者的关系是相互统一，相互促进。

2 构建有效的质量控制机制

2.1 建立三级质控网络：建立护理部主任、科护士长、护士长三级质量组织管理。充分发挥护理质量管理委员会作用，护理质量管理委员会协助护理部全面控制医院的护理质量，对全院护理质量进行季度内审核。护理质量管理委员会主任由分管护理工作的副院长担任，副主任由护理部主任担任，其他委员由护理专家和护士长担任，办公室设在护理部，便于发挥快速、有效、指挥、协调和监督作用。

2.2 制定质量标准：护理目标是提供护理人员工作的方向，标准则是提供达到目标的方法，护理质量标准是根据护理工作流程、服务对象、护理管理要求及工作特点来制定的［2］。护理部制订质量标准要遵循以下原则：一是标准符合江苏省医院优质护理服务质量考评指标;二是标准要符合各科专业特点;三是标准要反映出患者的需求，体现以人为本的指导思想;四是标准要科学性、先进性、合理性、实用性、易控性，使标准便于操作和考核;五是标准要以预防为主，持续改进。根据三级医院和优质工作护理服务活动的质量标准，我院制定了优质护理病房的质量考核标准;重造了流程式的工作程序等。

2.3 落实岗位责任：制定质控职能与职责，如护理部职责，科护士长职责，护士长职责，院质量管理委员会职责，病区质控小组职责和护士职责等。使职责明确化;对工作流程进行再造，如各班工作程序，操作流程等;建立健全各种规章制度，使护士在工作中有章可循，有据可依。

2.4 完善考核方法

2.4.1 一级质控：有病区护士长和组长执行，全面负责和监督病区的护理质量，科室质量控制重点是过程控制。根据活动要求，病区建立“日患者沟通制”，护士长或组长每天与每个患者有交流，全面评估患者，督促各班护士认真落实职责和程序，评价护理效果。遇到疑难杂症，申请护理会诊，请科护士长和护理专家给予指导。

2.4.2 二级质控：各大科科护士长执行，在护理部和基层护士长之间起到上传下达，下情上传的作用。科护士长定期或不定期到所负责科室进行质量监控，并将监控结果汇报护理部和反馈给相应病区护士长［3］。护理部每月召开科护士长会议。

2.4.3 三级质控：护理部采取定期、不定期、突击检查相结合，重点、难点、高危反复督查的考核方法。护理部每月组织院内质量管理委员会成员对十个监控点进行考核，对全院考核结果加以汇总、分析;每晚值班护士长夜查房主要是以重点、难点和修订的标准为主，着重对某个点进行督查;护理部主任不定期下临床督导护理质量，对护理隐患提出建设性意见和建议。

2.5 重视监督手段

2.5.1 护士长既是制度和任务的执行者，又是督导者：因此，加强对护士长工作的督查是关键，根据优质护理要求，制定了护士长工作考核办法。主要包括定期和不定期质量考核成绩、安全管理、荣誉、科研教学等几个方面，每个季度进行小结，年终总结，得分与目标管理和评先评优相结合。

2.5.2 病患是护理工作的最直接、最有效的监督者：护理部重新制定了住院患者满意度调查表，护士对每一位住院患者进行满意度调查，获取住院期间患者的意见和建议，确保为每位住院患者提供优质的服务。各科建立出院患者回访登记本，对每一位出院患者进行回访，回访内容包括出院后病情、服药饮食指导、康复锻炼、门诊随访、住院期间的感受等，既体现了护士的人文关怀，也便于改进工作，提升社会满意度。

2.5.3 各种总结性会议是良好的监督手段：护理部每月召开护士长例会，分析上月的护理质量。每个季度召开质量管理委员会会议，总结上季度工作完成的质量情况，对发生的不良事件进行汇总、分析，对一些需要规范和统一的问题进行讨论决定，并布置下一季度的工作重点。每季度召开带教老师座谈会和实习生座谈会，定期组织召开优质护理服务示范病区护士长座谈会、两年内年轻护士座谈会等。

2.6 建立高效的投诉处理机制：①制定不良事件报告制度和处理流程，建立台账，实行首接负责制。不论是投诉到纪委还是纠纷办，有关护理方面的都记录下来，并参与调解和处理。在第一时间介入，24小时内把处理意见反馈给投诉方。②对不良事件的处理采用“开”“闭”式的管理方法。即：鼓励不良事件上报，做到对事不对人，对于缓报、瞒报者从重处理。③为了有效的减少和防止不良事件的发生，每年组织二次安全培训。科室把每周三晨会作为安全分析会。工作中注重安全防范，提供不同的安全标识，如防跌倒、防坠床、防压疮标识，输血、外用警示牌等，严格落实姓名和ID号两种有效身份的核对，为了便于护士核对，重新设置了床头牌和腕带，严防不良事件和医疗事故的发生。

2.7 利用信息化平台

2.7.1 各科建立护理质量信息反馈本：记录存在的护理质量问题，包括定期、不定期和护士长夜查房中发现的问题。护士长可及时、全面的了解病区护理工作状况，对存在问题进行分析、整改。

2.7.2 充分利用我院的“AO”系统：用“AO”系统与全院护士在学习、工作、生活等方面进行很好的沟通、交流。如对于因“三基”理论考试过频影响护士工作、生活，从而导致影响护理质量等一系列问题，可以通过网络发帖，护理部从中得到信息，采取了一些人性化方法，使护士的情绪和三基成绩得到了较好的兼顾。这一信息平台受到广大护士的赞同。

2.7.3 不良事件的网报：今年护理部建立了全院护士长飞信和QQ群，通过这些信息平台，在第一时间了解科室发生的不良事件，同时对一些重要的、紧急的情况及时发送给每位护士长。另外，每月把不良事件的处理情况通报给每位护士长。通过这两种信息平台，可以与每一位护士长交流学习、生活、工作等方面的观点和看法，增进了解，达到相互理解，相互支持的目的。

2.8 重视业务培训

2.8.1 制定了三基管理办法：今年我院重新规划、组建了示教中心，针对省内“三基”考核要求，制定了院、科“三基”理论培训计划;针对护士技能操作比较弱势的现状，制定了具体的培训计划，依靠院操作培训专家和各科操作员，从基础做起，人人过关，真正做到“夯实基础护理，提高专科护理”，为开展优质护理服务打好坚实的基础。

2.8.2 重视业务学习和护理查房：坚持每月全院业务学习一次，科内半月一次;查房要求制作PPT进行，每位护士要知晓自己科内学习、查房内容，这些也是护士长夜查房的内容之一。每年我们还有到省内、市内各大医院进修学习和专科护士培训的计划。

2.8.3 成立各种专业小组，提升护士业务水平：今年成立了各类专业小组如：科研小组、操作组、礼仪小组、压疮组、静疗组、管道组、重症护理组等。临床遇到难题时可请相关专业组会诊，协助解决。为了拓展专业组人员的理论水平，专门订阅了国内外一些著名杂志。

3 讨论

3.1 优质护理是护理是适应社会：护理模式的变革，不仅仅是满足患者的需求，也是公立医院改革，三级医院评审，24项便民惠民工程和护理事业发展的需要。开展一年多来，护理的职能和内涵更全面，护士的积极性调动起来了，护理质量提高了，患者和家属的满意度也有了明显提高，据统计2010年6月～2012年6月，优质护理示范病房住院患者满意度为99.2%，出院回访满意度为97.8%。

3.2 质量就是生命：质量标准是引导执业者向更规范、更科学、更人性的方向发展。因此，质量控制机制的构建尤为重要。我院从建立相应的规范，标准以来，护士长、护士的自觉性提高了，护理质量得到了有效的保障。如原来护理部下病房总会看到护士聚集在办公室，虽常有提醒，但这种情况始终得不到有效改善。自从建立了护士长工作考核办法，现在在办公室很少再看到这种情况，真正做到把护士还给患者。

3.3 规范、标准是提供执行的参照物：为了提高执行力，在制定时一方面依据各级卫生行政部门的要求和标准，另一方面，征求了基层护士长和护士的广泛意见，在充分民主的基础上再集中，制定切实可行的标准，因为采用了民主集中原则，大大提高了执行力。如三基本管理办法的制定与执行，对不及格人员的处理采取逐步提高的方案，消除了逆反心理，增加了认同感，提高了三基成绩。

3.4 规范、标准必须要有督查和监控：通过监控，可以明确效果，找出问题，改进方法，优化标准。通过比较完善的质控机制，发现一些不足与缺陷，修订相应的标准。如住院患者的满意度调查表，根据优质护理的要求，把基础护理、生活护理和人性化服务补充了进去。把各班工作程序再造成流程式的，同时把基础护理服务项目分解到各个班次，责任到人，明显提高了护理质量。通过各种监督手段，多途径、全方位了解护理工作状况，为正确决策提供有力支持。如带教老师和实习生座谈会的双向交流，起到相互监督，共同提高的目的;通过对护士长的考评督查，护士长的执行力和工作质量也有了明显提高，如每个月的夜班费统计上交时间从原来的15号提前到了规定的5号前，而且正确率也从68%提高到了92%，护士的利益得到了保障。

［1］彭淑芬.全面质量控制在护理管理中的时间和体会［J］.国际护理学杂志，2010，29(10)：1542.

［2］林菊英.医院管理学.护理管理分册［M］.北京：人民卫生出版社，2005：157.

［3］，2009，25(9A)：54.

2012－07－12 编校：梁丽梅］