政务微博：公共危机管理的新平台

胡建华

（江西理工大学文法学院，江西赣州 341000）

微博，当下最受关注的网络媒体形式，以其简单便捷的操作和大众化的平台方式迅速虏获了人们的欢心，它在很大程度上提高了人们交流的便利性，同时也能催化危机的产生与传播，某些对事件的负面看法和消息一经微博披露，就能像野火一样迅速蔓延，瞬间让危机主体被强大的网络舆论包围。互联网趋势研究者谢尔·以色列在《微博力》中甚至宣称：“我们正处在一个转换的时代——一个全新的交流时代正在代替老朽的、运转不灵的传播时代。在这个由微博推动的、正在到来的交流时代，如果我们还没能跟上它的脚步，那么就可能会被这个时代所抛弃。”[1]因此，促进政府利用微博与网民加强沟通、澄清危机谣言、第一时间发布消息，对于公共危机管理来说，就显得尤为重要。政务微博既为公共危机管理带来了机遇，也对现行的行政管理体制和政府治理模式和体制框架带来了挑战，如何趋利避害，这是一个全新的课题。

一、政务微博与公共危机管理

（一）政务微博的含义

微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户主要通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。据《第32次中国互联网络发展状况统计报告》[2]显示，截至2013年6月底，我国微博网民规模为3.31亿，较2012年底增长了2216万，增长7.2%，网民中微博使用率达到了56%，较上年底增加了1.3个百分点。可见微博已经成为网民上网获取资讯的一条重要途径之一。而所谓政务微博，通常指的是以党政机关名义注册认证的微博，广义的政务微博也包含那些以自身实际职务实名注册的政府官员微博。国家行政学院电子政务研究中心发布的《2012年中国政务微博客评估报告》显示，截至2012年底，中国政务微博账号数量已经超过17.6万个，较2011年底相比增长近2.5倍，政务微博从最初的以信息发布为主，逐渐发展成集信息公开、舆论引导、政民互动、为民服务等为一体的新媒体平台，政务微博已进入务实应用发展的新阶段。[3]我国政务微博由于主体的特殊性，政务微博具有微博共同的传播特性，也有其自身的特点：

1.政治性与权威性

政务微博主要是由各级党政机关及部门注册认证并运营的，是为更好地进行国家公共事务管理并顺应社会发展的潮流而构建的管理创新平台，其运行体制机制仍然属于我国政治体制和行政管理体制范畴，具有鲜明的政治性。政务微博的主体是国家机关，代表的是我国公共权力的运行，是国家公权力的象征、承载体和实际行为体，主体的权威性赋予了政务微博的权威性。政府利用微博作为社交网络平台的便捷及影响广泛的特点，建立政务微博在第一时间发布权威信息，让网民及时了解事件动态，并保持与网民的互动沟通，达到更好地管理公共事务的目的。

2.公共性与共享性

政务微博的产生与管理都是围绕国家公共事务进行的，如公共危机管理，从应然层面上来讲，政务微博发布的信息和表达的观点代表了社会公共利益和公共目标，任何有违这一原则的信息和内容都是不妥当的，政务微博就是政府等公权力机关为更好地实现公共事务管理而创设的平台，政务微博的公共性产生于其主体及内容的公共性。而从实然角度来讲，政务微博更多地是一个权威信息和资源共享平台，政府等公权力机关利用这个平台提供和发布相关信息，引导网络舆论和公众行为，网民用户利用这个平台获取权威信息，了解事件真相，端正自己认识及行为。网络的共享性决定了政务微博的共享性。

3.互动性与包容性

利用政务微博与网民进行互动，了解公众的所思所想，这是政务微博相对于其他传统的行政管理手段存在巨大优势所在，政务微博的互动性是指政府等公权力机关在发布微博信息的同时，回应公众的质疑及要求，保持与公众的良好沟通。互动是政务微博的生命，良好的互动效果需要政务微博管理主体真诚的态度。这就要求政务微博体现无私的包容性，包容性是指在政务微博这个平台上，允许出现不同的人和不同的声音，允许赞美和谩骂，允许不同价值观的碰撞。只有用包容、开阔、多元的视角来看待问题，才能耐心地回应公众提出的各种问题，真正实现良好的互动效果。没有包容就没有真正的互动。

（二）政务微博在公共危机管理中的作用

公共危机管理的公共性、突发性和紧急性以及高度不确定性等特征决定了政务微博能够在公共危机管理中发挥重要作用。

1.增强政府危机管理的主动性

“传统媒介需要对各种信息进行筛选、编辑。往往很重要的危机信息，要么不能及时告之公众，要么不能有效的告之公众。”[4]而政务微博能够及时而快速地发布公共危机方面的信息，这种及时性能够使政府在公共危机管理过程中更具主动性，政府可以在政务微博上随时随地的发布信息，与公众进行交流。通过政务微博，政府能更广泛地实现使社会公众分享信息资源，使社会公众更接近信息。政府在微博上发布的信息使公众更了解政府在做什么，通过微博上公民的回复留言，政府也更了解公众的想法和意见。因此，微博已经逐渐成为政府与公众对话的重要桥梁，其出现对公共危机管理带来了难得的机遇。特别是，微博在促进了官民对话的基础上还增加了对话的亲和力，对政府的公共危机管理非常有利[5]。

2.危机信息发布的良好平台

庞大的微博用户群体为政务微博能够影响各媒体受众及大众舆论的导向提供了便利的条件，在政务微博上发布有关公共危机方面的消息，可能比任何其他媒介更为快速和有效，很多人会选择用手机登录微博，这使得他们可以随时随地关注即时新闻并作出回应。政府可以在政务微博上发布原创、即时、有针对性的危机处理信息，可以通过微博告知公众应急措施或者提供应急服务，甚至可以通过微博迅速澄清事实，缓解民众的恐慌情绪。另外，政府也可以通过微博大量收集公众对危机事件的看法和态度，了解公众舆论所向，这对于公共危机管理来说是非常有益的。政务微博已经成为了政府在公共危机管理过程中用来发布各类信息的良好平台。

3.增强危机管理过程中的官民互信

危机管理过程中要实现官民互信，有效沟通是基础，尤其是公共危机管理，政府和公众的沟通与互动，有时会成为影响危机管理效果的重要因素。而政务微博为这种有效沟通与互动提供了良好的中介，政府可以通过文字、图像、声音甚或视频等多媒体方式与公众进行沟通，能够把危机信息立体地传达给公众，而公众也可以通过评论、回复、转发等方式快速、及时地传递和反馈信息。政务微博这个平台，能够使得政府与公众之间产生良好的互动与互通，减少了中间层次的人为阻隔和信息失真，增进了相互之间的了解和理解，起到桥梁和纽带作用，从而实现了官民的有效沟通，进而达到官民互信。

4.降低公共危机管理的成本

公共危机的爆发会损减社会公共资源，这其中就包括政府的公共危机管理成本，它包括为处理危机所耗费的人力、物力、财力和时间等。危机一旦爆发，处理危机不可避免，但如何处理以及花费多大代价（成本）来处理公共危机则是可以控制的，政务微博为这种控制带来了便宜而便捷的途径和机会。在传统媒介形式下，政府就危机事件与公民社会沟通时，需耗费大量的人财物和时间，效率也不高。而通过政务微博及时发布消息，不仅能降低金钱成本，还能节约时间成本，在某种程度上，通过微博互动，公民社会能更多地了解政府行为，有效防止公众舆论的失控，间接上对政府处理公共危机有利。

二、政务微博在公共危机管理中的现实不足

随着微博在我国的流行，一些政府机构及官员相继建立微博，表达声音。我国政务微博的发展完全是一种自发行为，政务微博在规范建立、传播信息和回应公众诉求等方面还良莠不齐，规范发展我国政务微博应引起决策部门的重视。我国政务微博在公共危机处理中的现实不足主要表现在以下方面：

（一）管理体制机制缺失

作为一种创新社会管理手段，政务微博在公共危机管理中的作用非常明显，但是我国目前为止还尚未建立起明确有效的政务微博管理体制和机制，各政府机构均按自己的理解和自身条件在运作其政务微博，许多政务微博尚未建立起完善的管理架构，职责模糊，分工不明确，微博管理人员能力不足。其具体表现在：一是微博运营管理团队难以稳定，专兼职管理均与现有行政管理体制交叉形成尴尬。专门设置政务微博管理人员受编制限制，由行政人员兼职管理微博又会影响其本职工作。二是内容审核流程滞后。政务微博作为新生事物仍受到传统内容审核流程的制约。政务微博的信息发布和回应反馈一般仍沿用过去的审批流程和管理方式，需经层层审批，程序比较繁琐，造成政务微博信息滞后或回应过慢，无法发挥微博应急管理的时效性，从而错失应对危机的“黄金时间”[6]。三是各部门各机构的政务微博之间缺乏沟通协同机制。公共危机管理讲究各部门间协同管理，各部门各机构的政务微博之间如能相互沟通协同，有利于提高危机管理的应急联动能力。但是，由于责任、能力或部门利益等因素，这种沟通协同还未能在政务微博平台上表现出来，使得大家之间缺乏信息沟通，甚至有时发布的信息不同或者矛盾，影响公共危机的处理。

（二）危机管理功能定位不清晰

我国现在的政务微博给人的感觉似一盘散沙，大家各玩各的，全国并没有相关规定来规范政务微博的管理。虽然一些政府机构开通了政务微博，而且还成为了“微博明星”，但从整体上看，我国大部分政务微博有其名而无其实，绝大部分政务微博功能定位不清晰，尤其是在公共危机管理方面的功能意识不够清楚，影响了政务微博的使用效果。表现在：一是有些政府机构并没把政务微博当作一项常态工作对待，信息发布、更新不及时，甚至几天几周没有信息发布。当公共危机发生时，及时而权威的信息发布是缓解危机，避免危机扩大的关键；二是将政务微博变成缩减版的政府网站，毫无特色，只发布政府的政策和决定，无视对网络危机舆论的引导。在微博这个平台上，公众不仅希望看到权威发布，更希望与官方进行互动沟通，从而相互信任，化解危机；三是缺乏有经验的政务微博管理队伍，许多管理人员危机应对能力弱，还缺乏足够的危机管理经验和能力，没有专业的危机管理知识，无法有效解决微博上的互动问题，不能有效引导网络舆论去化解危机。

（三）危机信息的共享及互动不够

当前我国的政务微博仍以信息发布为主，而在与网友进行互动方面做得还不够，与公众期望还有很大距离。即便是在发布信息方面，比如危机信息的共享，我国的政务微博做得也是不够的，一方面与危机有关的信息不能随便发布，发布者怕承担相应责任，即便发布经过层层审批的危机相关信息，也是时效滞后，或者经过加工、粉饰，140字的微博可能演变成政府发布会的文字直播，大大降低政务微博在公共危机管理中的作用。在与公众进行互动方面，经常会涉及一些与公共危机有关的专业问题，这对于管理人员而言确是一大考验。由于相关知识的缺乏，管理人员无法及时有效地答复网友，或者回复不够准确全面，或是将问题置之不理，都会引来非议。但既然是运营政务微博，与网友进行互动沟通是必不可少的，而且还是很重要的，加强危机信息的共享和互动是其应有之义。

三、将政务微博打造成公共危机管理的新平台

网络舆论传播的开放性、互动性、盲从性和匿名性给政府危机管理带来了新的挑战[7]，新媒体时代的政府及官员应顺应时代发展，通过开设微博，开启中国政治和社会治理的新时代，而随着公共危机管理越来越成为常规性工作，政务微博这一新媒体时代的政治与社会的治理手段，必将成为公共危机管理的新平台。

（一）组建专门的微博管理机构，理顺管理体制

无论是一级政府还是各级政府部门，其政务微博的运营所涉及的管理职责都比较广泛，只有理顺其管理体制，才能避免相关问题的产生，保证政务微博的运作顺畅，并发挥其在公共危机管理中的巨大作用。首先，构建相对独立的政务微博管理机构，组建专兼职相结合的微博管理团队。只有让政务微博的管理机构相对独立，才能保证其管理团队的稳定及相对独立性，没有相对稳定而独立的微博管理团队，政务微博的设置就只会是一盘散沙、流于形式，最终演变成微博上的信息发布混乱不及时，难以发挥其公共危机管理平台的功能。其次是规范相关的管理制度和法规责任。各地政府应统一制定政务微博管理的规章制度，明确微博管理机构及相关职能部门的责任，以便建立起完整的管理责任链条，做好信息发布的内部流程改造及协调体制，将相关行政资源有效整合，形成统一、权威、协调、高效的管理体制，以适应公共危机管理的需要和要求。

（二）通过及时发布权威的危机信息疏导网络舆论

政务微博在危机管理方面最直接的作用就是及时发布权威信息，控制危机的蔓延及新的危机的产生。目前我国处于社会转型期，各种思想观念和价值标准正处于重构当中，而网络或微博正是民众宣泄不满情绪和牢骚的理想地方，如果政府不能够及时地在微博上发布权威信息正确引导网络舆论，就不能有效地疏导民众对危机事件的曲解而聚集起来的怨愤，这样就可能使危机得以蔓延。相反，如果相关部门的政务微博的能够积极主动参与，第一时间做出权威信息发布，及时公布事实真相，就能够避免谣言、有害信息的蔓延，从而控制危机舆论。现阶段，政务微博信息发布的快速性和影响的广泛性是其他传统手段在危机控制方面无法比拟的。

（三）提高微博管理人员危机应对和互动能力

政务微博的运作既不能完全网络化，大量使用网络化词汇使微博丧失严肃和庄重，有失政府风范，当然更不能像新闻发布会一样在微博上公布信息，显得内容单一、语言刻板毫无生气，使网民不愿近身互动。政务微博首先应该找准自身定位，提供丰富、可信的信息，使用人性化和生动的语言与网民互动沟通，做到更多地了解网民的心理和要求，为危机管理打下坚实基础。第二是进一步培训微博的管理人员，树立其危机管理意识，强化其危机管理方面的专业知识，建设一支政治觉悟高、网络互动能力强、看问题准确深刻的管理队伍，以便能够针对网络舆论、危机事件和社会热点等及时引导网民从更积极的方面思考问题，实现掌握网络舆论的主动权，疏导公众情绪的目标。

（四）强化政务微博之间的危机管理联动机制

公共危机的发生与管理涉及很多部门的职责，在政务微博这个平台上，各政务微博之间应建立正常的联动机制，以共同应对危机，更好地实现对公共危机的管理。微博只是一个新的管理平台，各部门间的本质工作是不变的，唯一的变化是政务微博能让危机管理变得更加灵活、快速和有效，实现危机管理的黄金24小时法则。因此，各部门的政务微博之间应相互关注，互相及时提供危机管理方面的信息，从而加强内部沟通与交流，实现跨部门、跨层级甚至是跨地区的互动与协同机制。为了更好地在政务微博平台上实现危机管理的联动机制，各级政府还可以推动微博群建设和政务微博整体入驻，这既有利于部门间的沟通，也方便公众搜索、认知。

[1][美]谢尔·以色列.微博力：140字推爆全世界[M].北京：中国人民大学出版社，2010.

[2]中国互联网络信息中心（CNNIC）.第32次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/rdxx/201307/W020130717431425500791.pdf.2013-7-17.

[3]国家行政学院电子政务研究中心.2012年中国政务微博客评估报告[EB/OL].http://www.chinaegov.org/publicfiles/business/htmlfiles/xiazai/2012wbpg.pdf.

[4]杜俊飞.网络传播概论[M]．福州：福建人民出版社，2006：87.

[5]王 迁.微博：公共危机管理的新平台[J].甘肃理论学刊，2012（1）：98-99.

[6]郑 磊，魏颖昊.政务微博危机管理：作用、挑战与问题[J].电子政务，2012（6）：4

[7]胡建华,蔡益群.网络舆论视野下的地方治理能力建设[J].江西理工大学学报，2012，33（4）：10-13.