预约诊疗服务的实践和体会

是文琦

我院年门急诊量近200万人次，日门急诊量5 000－6 000人次，拥挤和排长队长期困扰着门诊管理人员。为减轻门诊压力，改善就诊环境，根据行政主管部门统一部署，自2009年9月，我院将预约诊疗服务作为重点工作来实施和推进，积极打造信息化预约平台，节约人力成本，提高工作效率，在合理分流患者、缩短等待时间、改变患者就医模式、有效利用资源等方面，取得了一定实效。

1 预约诊疗服务实践

1．1 健全组织 加强领导 医院成立以院长为组长、分管副院长为副组长的领导小组，由领导小组、门诊办、预约诊疗服务中心管理员组成预约诊疗服务三级管理体系，确保预约诊疗工作顺利推进。

1．2 周密部署 分步实施 主要分人工预约和信息化平台预约两个阶段。第一阶段，2009年9月至2012年2月，接入常州市卫生局的电话预约挂号平台(9688980)，在门诊服务中心，增挂“预约挂号服务中心”牌子，通过人工服务开展预约挂号。第二阶段，2012年2月20日至今，建成信息化的预约平台，在门诊大厅辟出60平方米，成立独立的“预约诊疗服务中心”，挑选6名工作人员，组建专业化队伍，开展分时段预约挂号和全院集中预约检查，多种预约模式信息共享，预约数据实时传输。

1．3 步步为营 稳步推进 预约平台由人工平台发展为信息化平台;预约由不分时段到上午分3个时段，下午分2个时段;预约号源由每位专家提供5个号，到100%专家号全部开放预约;预约时间由每个工作日4．5小时到10小时;预约电话由1条线路到3条线路;预约方式由电话、网络、预约中心、诊间预约，增加了数字电视、自助机、门诊医生工作站、病区医生工作站、江苏省集约式预约诊疗服务平台预约;网络预约由信息手工采集到数据直连等等;预约平台由单纯预约挂号到增加全院集中式预约检查，磁共振、CT增强、造影、动态心电图、动态血压等等门诊和病房需提前预约的检查项目集中到信息化平台统筹安排预约。

1．4 创新管理 崇尚诚信 一是利用信息化手段监管医生停诊。医生停诊手续在医院办公网上办理，必须经科主任同意，门诊办审批。电子停诊申请单一经发出，门诊办、预约中心、挂号室、各楼层分诊台即时接收，可实时查看审批情况，停诊事由、停诊时间被直视监督。审批结束，挂号室就挂不出号，预约中心可在第一时间通知患者，分诊台可在第一时间开展解释。二是利用信息化手段发布停诊信息。运行过程中，新开发软件，在一楼挂号窗口显示屏公布当班次专家停诊信息，方便现场挂号人员选择医生。三是利用信息化手段控制爽约。利用预约平台，通过信息化设置，3个月内爽约3次的患者，3个月内不得预约。我院患者爽约率为6% ～7%，预约就诊率为85%～90%。四是利用信息化手段评价监督预约诊疗服务情况。每月对各科各位医生的出诊、停诊情况，开放预约情况，预约就诊情况等进行电子汇总统计分析，通过医院质控简报，将结果反馈到各科室、各医生，分管领导在科主任等会议进行点评，促进共同提高。

1．5 多措并举 保障实施 一是完善制度，规范管理。完善《预约诊疗工作实施方案》、《专家、专科门诊管理规定》、《预约诊疗服务中心工作制度》、《预约诊疗服务中心服务规范》、《预约诊疗服务中心人员岗位职责》，规范预约，加强医生出诊、停诊管理，规范诊疗服务，保证就诊质量。二是全面培训，规范服务。预约相关人员参加省、市卫生部门的专题培训，预约中心科内全员培训，内容包括服务规范、服务礼仪、服务用语、窗口服务质量考核办法、分诊知识、预约科室和专家信息，对预约挂号人员的礼仪、语音、语气、语调、技巧、禁忌等都有明确规定，力求思想上重视，业务上专业，协调上高效。将预约诊疗服务工作纳入门诊综合满意度调查，每月考评。三是加强宣传，扩大影响。通过电视、电台、报纸、网络、卫生下乡、医院显示屏、触摸屏、宣传橱窗、院周会、科室晨会等广泛宣传，在门诊各楼层醒目位置摆放《积极推进预约诊疗方便人民群众就医》、《常州一院专家门诊预约和就诊流程》宣传牌，发放宣传资料，医务人员及老百姓已普遍知晓。四是及时协调，妥善处理。医生因故停诊、替诊等，第一时间与患者沟通，征询意见，寻求易接受的变通处理办法。遇到不能满足患者预约事宜，做好解释、协调工作，采取必要的弥补措施。五是总结交流，不断完善。积极参加部、省、市级卫生行政部门组织的预约诊疗服务工作电视电话会议和专题现场会议等学习交流活动，征询群众意见及建议，经常进行阶段小结，分析问题，总结经验，瞄准前沿，不断完善。

2 预约诊疗服务初见成效

2．1 便民惠民 体现公益 医院开展的预约服务完全免费，体现公立医院的公益性。通过信息化预约平台预约挂号和预约检查的患者人数不断增加，每月超过13 000人次。足不出户就搞定预约号，踩着时间点就医，体验者无不感叹预约诊疗服务的轻松和舒适，无不夸赞医改带来的便利和实惠。

2．2 错峰就诊 避免拥挤 分时段预约，合理分流患者，引导有序就医。预约时明确就医时间段和具体号序，患者可提前安排，减少在医院等候时间。

2．3 复诊预约 系统就医 医务人员在门诊医生工作站和病区医生工作站均可操作预约挂号，患者在就诊当时或出院时就能预约获取下一次门诊的就诊号，这样，方便患者复诊预约，保证患者就医的系统性、连续性。

2．4 实名预约 规避号贩 凭有效身份证件(身份证、军官证、护照、港澳台同胞证原件)进行预约登记、核实身份，遏制倒号，保护有限的医疗资源，保护群众择医、就医权益。

2．5 公开透明 取信于民 预约系统信息共享，数据一旦录入生成，不得随意更改，必须修改时，有权限设置，杜绝暗箱操作，确保预约诊疗服务公开、公平、有序、高效。

2．6 形式多样 自由选择 电话和现场预约，言语交流充分;网上预约，24小时开通，避免拥堵、占线;自助机预约，方便快捷;数字电视预约，悠闲轻松操作;江苏省集约式预约平台预约，即时短信通知;全院检查预约，统筹安排，节约时间。患者按需选择。

2．7 预约优先 激励体验 预约患者能获得相对的优先服务，激励患者就医首选预约诊疗服务，预约患者就诊时出现过号，允许插队优先进入叫号系统的候诊队列优先就诊。

3 预约诊疗服务体会

3．1 百姓与医生的参与度有待提高 患者看病先预约的习惯没有养成，医生主动预约的积极性有待提高。我院信息化预约加上手工预约，月实际预约率 (预约病人数/开放预约数)为15% ～28%，还须继续加强宣传和引导，让更多的人参与预约。

3．2 电话预约模式效率不高且容易出现占线 目前电话预约方式约占50%，但交流沟通，时间较长，另外，作为服务礼仪，客户不先挂断电话，服务人员不便先挂，其他客户的电话就打不进。单从工作效率考虑，此方式并非最优。

3．3 推介和挖掘网络预约的潜力 网络预约的最大优点就是平台大，不会拥堵、占线，不受时间、空间限制，节能增效首屈一指。我院网站与医院的信息化预约平台数据实时同步后，网络预约率不断提高，由最初的5%到接入省平台后的15%，再到目前的30%，不仅预约量明显增加，工作效率大大提高。很有必要加强“预约挂号首推网络预约”的媒体宣传和舆论引导。

3．4 完善和推广使用“银医通”自助机 医院投放的40台“银医通”自助机，具有自助发卡、自助预约、自助挂号、自助缴费、自助查询功能。使用过程中会出现一些小问题，如有的在预约平台上预约的，身份证号码和医保卡号或医联卡号未建立关联的，在自助机上挂不出号。智能化产品的理论设计和实际使用会有磨合期，有些软件功能还需要在调试和应用中加以改进和完善。自助机性能稳定和功能全部开放后，相当于增开了一倍半的门诊挂号收费窗口，这将有效分流患者，减少排队。

3．5 进一步拓展预约模式 扩大预约功能 由于病人就诊需求和就诊条件不同，单一预约挂号服务模式不能满足所有病人需求。医院提供的每一种预约挂号服务各有其优势，服务对象各有侧重［1］。在现有预约模式基础上，还有扩展空间。其一，开展普通门诊、专科专病门诊预约;其二，开展电话语音提示预约、手机预约、短信和彩信预约;其三，开展社区预约和转诊预约等等。

3．6 实现各种预约模式数据互联同步 实时共享我院的网站、自助机、医生工作站和数字电视预约数据已与HIS数据同步，终端操作结束即时生成电子数据。有待借助信息技术，一是实现电话预约数据与HIS同步，二是建立与社区、对口支援医院数据直连接口，三是将部分科室和医生习惯的手工登记预约引导到信息化预约平台上来，最终使各种预约模式数据同步共享，节省人力成本，提高工作效率。

3．7 尝试实时付费预约 现在国内所有的预约系统都只是提供“预约”，没有真实的“挂号”，患者没有真实的“预约挂号”［2］。尝试实时付费预约，预约成功后，患者可以通过现金、城市一卡通、手机、支付宝、网银等多种方式进行支付，方便患者可以在不同条件下进行预约［3］，无论支付接口是移动、电信或是网站预约的挂号信息，都可以打印出统一的医院财务挂号号票［4］，医院、不同支付部门的终端都能出号票，省去排队挂号，限制患者爽约，借此付费功能，逐步实现“先诊疗，后结算”。

3．8 应尽力做好预约诊疗服务的配套工作 停诊和爽约问题要常抓不懈，还要跟进对预约患者的服务，如提供预约成功短信、就诊提醒短信、专家停诊通知短信等。预约量不断攀升，不利用信息化的强大功能，人工服务做不了也做不好。逐步建立长效管理机制，确保预约诊疗服务可持续发展。

通过施行预约挂号，逐步改变患者现场挂号的就医模式，是通过有效调节患者到达医院时间，来解决时间管理和空间管理的有效途径［4］。如何做到门诊就医全预约，变门诊随机医疗为有序医疗，将是我们较长时期的研究课题。

1 姚峥，费晓璐，刘德海，等．北京市某综合医院开展预约挂号服务实践的探讨［J］．医学与社会，2012，25(2):65．

2 唐慧，李翔．预约挂号平台出票客户端的设计与应用［J］．中国医院管理，2012，32(2):35．

3 王飞，李刚荣，汪鹏，等．预约挂号系统的业务应用［J］．重庆医学，2011，40(35):3561．

4 王琦．施行预约挂号的难点及解决方案［J］．中国医院，2010，14(12):44．