大学图书馆自我营销的新策略*——嵌入式学科服务

朱 甜

（中国美术学院图书馆，浙江 杭州 310002）

朱 甜 女，1980年生。硕士，馆员。研究方向：信息素质教育、学科服务等。

1 引言

随着网络的普及和信息技术的发展，越来越多的人依赖于网络搜索引擎来检索资料获取信息。图书馆在逐渐淡出人们的视线。网络环境下，用户的流失，使图书馆成为信息的孤岛。如何让图书馆的服务无处不在；如何将图书馆的服务融入用户的数字学习环境；如何打破图书馆“坐等读者上门”的尴尬境地，是值得每个图书馆员深思的问题。

“卓越的图书馆与无法达成目标的图书馆之间，最明显的差异在于营销质量”[2]，自我营销对于大学图书馆而言非常重要。全方位地、整体地营销图书馆和图书馆所提供的服务可以拉近用户与图书馆之间的距离，完成用户与图书馆之间的互动，实现用户与图书馆彼此“双赢”。

学科服务一直是大学图书馆与用户间重要的沟通桥梁。近年来，国内外图书馆学科服务研究中，“嵌入式学科服务”逐渐成为研究热点，并有许多大学图书馆开展了相关实践。

2 嵌入式学科服务的概念和特点

泛在知识环境（Ubiquitous Knowledge Environment）[3]对图书馆的学科服务提出了新的要求，图书馆服务需要突破图书馆的物理环境，高效、动态、无缝地融入用户的信息环境，主动响应用户信息需求，实现与用户之间的交互。

2.1 嵌入式学科服务的概念

对于嵌入式学科服务的概念，目前学术界尚未有一致的说法。刘颖、项英认为嵌入式学科服务是以用户为中心，以有机融入用户物理空间或虚拟空间，为用户构建一个适应其个性化信息需求的信息保障环境为目标，主要以学科为单元提供集约化的深入信息服务，以及以此为基础的机构重组、资源组织、服务设计、系统构架的全新运行机制[4]。胡银霞认为嵌入式学科服务就是学科馆员主动走出图书馆，深入到相关的学术科研等机构的用户群中，加强与用户之间的沟通和合作，根据馆员自身的学识背景和专业技能，为用户的科研、学习和教学提供直接或间接的信息和知识服务，这种服务既可以通过面对面的直接交流完成，也可以利用网络实现[5]。

嵌入式学科服务是大学图书馆在新的信息环境下基于用户的信息需求深化学科服务的举措，是传统学科服务的延伸，它通过将多元化的服务嵌入用户的学习、科研过程，来响应用户信息需求，实现图书馆学科服务的功能，为大学图书馆的生存和发展拓展新的空间。

2.2 嵌入式学科服务的特点

2.2.1 以用户为中心，主动服务。传统的学科服务是以图书馆为中心，坐等用户上门来开展服务。嵌入式学科服务则以用户需求为中心，主动提供服务。嵌入式馆员走出图书馆，融入用户的学习、教学和科研活动，通过与用户的沟通交流，了解用户的当前信息需求，挖掘用户的潜在信息需求，并针对用户需求快速做出响应，提供服务。

2.2.2 服务不再受时间、空间和人员等因素的限制。传统的学科服务一般由图书馆的参考咨询部门人员在馆舍内指定时间、指定空间（办公室）来开展。嵌入式学科服务不仅仅可以在图书馆开展，也可以在教室、实验室、办公室开展；不仅仅可以在周一到周五参考咨询部门工作时间开展，也可以在周末或者其他非工作时间开展；不仅仅是学科馆员提供服务，任何一个馆员都有可能成为嵌入式馆员。总之，嵌入式学科服务的开展以用户的信息需求为转移。

2.2.3 嵌入用户信息环境成为用户环境中的有机组成部分。嵌入性是嵌入式学科服务的最大特点。图书馆服务和嵌入式馆员不再是独立的第三方，而是作为用户学习、教学和科研过程中不可缺少的组成部分，有机地融入了用户的信息活动。嵌入式学科服务的工作定位与用户是一致的。

3 嵌入式学科服务的实现

嵌入式学科服务的实现过程，本质上可以看成是大学图书馆自我营销的过程。所谓营销，国际图联管理和营销分委会（IFLA Section on Managementand Marketing）将其定义为：“营销是个人和组织对其理念、产品或是服务进行构思、定价、推广和提供的规划和实施过程，其目的是促进个人和组织目标的实现[6]。”嵌入式学科服务是大学图书馆为其客户（即读者）所提供的信息服务产品，为了使这项信息服务产品得到用户的认可，从而实现其价值，大学图书馆必须对这一信息服务产品进行调研、分析、组织、促销、分销，并通过用户满意度调查对该服务产品进行评估，适时地调整服务内容，动态地满足用户的信息需求。

3.1 嵌入式学科服务的准备阶段

用户（读者）的需求是大学图书馆学科服务开展的动力，也决定了学科服务的内容和方式。不同学科、不同专业背景的读者对信息的需求存在差别，同一读者在不同的学习、研究阶段对信息的需求也存在差别。因此，嵌入式学科服务开展的初期，需要开展有针对性的调研，建立高效、动态的用户需求获取机制，了解用户对各类型学科信息资源的具体需求，建立读者学科需求档案，以便学科服务的开展有的放矢。

完整、立体的学科资源体系是嵌入式学科服务能够顺利开展的资源保障。大学图书馆应该以用户需求调研结果为导向，合理配置馆藏，并将现有馆藏资源和可用的网络免费资源进行整合，确保学科资源体系能最大限度地满足用户学习、教学和科研等方面的信息需求。

3.2 嵌入式学科服务的实施阶段

营销是组织和个人对产品或者服务的双向沟通行为，失败的营销可能是单项沟通或者极不平衡的双向沟通。因此，提供畅通的学科信息交流通道是保证嵌入式学科服务顺利开展的关键。嵌入式学科服务通过从物理空间或者虚拟空间融入用户学习、教学和科研过程来实现学科服务。

3.2.1 嵌入用户的物理空间

嵌入用户物理空间的学科服务是指大学图书馆提供的学科服务不仅仅存在于图书馆的建筑内，更多的是走出图书馆，走进院系，融入用户的实际学习、教学和研究环境。

①嵌入用户学习环境

随着计算机技术、网络技术和现代通讯技术的发展，人们的学习方式和信息接受方式发生了巨大的改变，学习环境更趋向于协作性和共享性。20世纪90年代以来，随着信息共享空间（Information Commons）理念的提出，越来越多的大学图书馆开始关注图书馆的物理空间结构的价值和用户体验，整合图书馆现有的资源为用户提供一站式的信息服务。大学图书馆对自身原有的物理空间进行改造，开辟出适合用户学习的自习室、讨论室等，同时为用户提供计算机、网络、多媒体设备等配套设施，并提供相应的咨询服务。通过对图书馆自身结构的改造一方面能切合用户对多元化学习环境的需求，吸引更多的用户到图书馆来学习，拓展图书馆的服务空间；另一方面也使得图书馆能融入到用户的学习环境中，密切与用户之间的联系。

嵌入学生学习环境的学科服务是指学科馆员与专业教师合作，走出图书馆，走进课堂，参与课程教学，通过学科服务提高学生的学习效率，激发学生学习的兴趣，融入学生的学习环境。学科馆员还可以将信息素质教育嵌入到课堂教学中去，在提高学生信息素质的同时，更好地完成教学任务。如美国圣何塞州立大学艺术与人文学科馆员与该校艺术史论专业教师合作，在针对艺术史论专业的本科和研究生开设的4门课程中嵌入信息素质教育，帮助学生更好地完成课业。

②嵌入用户教学环境

教书育人是大学教师的主要职责。嵌入教师的教学环境，是指学科馆员通过与教师的密切合作，直接参与教学活动，协助教师一起完成课程、作业、实践活动等的设计、组织实施乃至评价工作，为实现教学目标，提高学生的学习能力而提供有效的信息服务。学科馆员通过参加院系的学科会议、经常与教师沟通交流等方式来了解教学过程中教师的信息需求，并根据不同专业课程的特征来提供信息和服务。学科馆员可以到各个院系开设针对教师的学科专题讲座、图书馆数字资源使用培训等，可以根据专业特点为教师提供制作课件所需要的信息资源；也可以根据教学目标将信息素质教育嵌入教学内容。

③嵌入用户科研环境

科研团队是大学学术研究的主要力量。嵌入用户的科研环境是指学科馆员作为成员，参与到科研团队的研究工作中去，为科研活动提供学术信息和知识增值服务。为用户的课题项目提供学科服务是目前嵌入用户科研环境学科服务的主要形式。学科馆员以主动参与的姿态，贯穿课题始终，跟踪课题的选题立项、研究进展、成果鉴定、成果转化等一系列科研全过程[7]。在课题选题阶段，学科馆员为用户收集国内外相关研究的文献资料，进行科技查新，确保用户选题的创新性和新颖性。在研究过程中，学科馆员作为课题组成员，时刻关注课题研究的进展，追踪国内外相关学术动态，实时提供最新的知识服务，协助课题组适时调整研究策略，以取得更好的研究成果。在成果鉴定阶段，为课题组提供国内外相关研究成果的资料，帮助课题组客观评价自身研究成果，寻找不足和差距，积极改进，保证研究成果的学术价值。在成果转化过程中，要为课题成果的发表、奖励申报、专利申请等提供全面的信息帮助，加快科研成果转化。

3.2.2 嵌入用户的虚拟空间

嵌入用户虚拟空间是指图书馆将学科服务融入到用户的数字化信息环境中，用户通过网络利用计算机设备或者移动通讯设备随时随地享受图书馆提供的服务。目前，嵌入用户虚拟空间开展的学科服务主要有以下几种：

①工具条（Toolbar）嵌入用户常用软件的方式。利用UML、LibX、Conduit、IE秀等开源软件为各种网页浏览器、Office软件和各种教学软件添加图书馆自制的插件工具条，利用其实现多重资源查找功能。目前，清华大学、北京大学、中科院、华东师大、浙江大学等图书馆都开发自制了工具条[8]。

②RSS信息推送服务。RSS（简易信息聚合，也叫聚合内容）是一种描述和同步网站内容的格式。它为人们搭建了一个订制信息聚合和传播的技术平台，人们通过RSS阅读软件不打开浏览器就可以浏览网站更新内容。大学图书馆通过RSS方式将新书通报、数字资源动态、学术讲座等信息推送到用户桌面，加强了图书馆学科信息服务的时效性。

③个人桌面信息服务工具。以中国科学院国家科学图书馆推出的“e划通”服务为代表。e划通2.0系统实现了从单一桌面信息检索工具到综合个人研究服务平台的跨越。系统集文献检索、信息摘录、存贮、应用、管理为一体，通过鼠标划词的方式将个人研究中所需的服务嵌入到应用“现场”，并将此过程中产生的信息进行知识化组织和管理，使分散状态下的个人知识片段得以积累和保存[9]。

④移动数字图书馆服务。随着网络通信技术的发展和移动终端设备的普及，移动数字图书馆服务成为研究和实践的热点。移动数字图书馆服务将一些传统图书馆服务如书目检索、个人借阅信息查询、预约续借等嵌入到用户的移动终端设备（如手机、PDA等），同时还可以实现数据库检索浏览、电子书下载阅读等功能，并通过微博、移动QQ等工具提供移动交流平台，实现与用户的互动交流。

3.3 嵌入式学科服务的评估阶段

用户对图书馆服务的认可是实现嵌入式学科服务可持续发展的关键，也是图书馆与学科用户建立长期合作关系的基础。因此，客观评估学科服务的成效，检测用户的满意度是嵌入式学科服务实现过程中不可忽视的重要阶段。大学图书馆可以借鉴LibQUAL+评价工具来构建适当的学科服务评估模型，检测用户对图书馆服务质量的满意度。LibQUAL+评价工具是由 ARL（Association ofResearch Libraries）在 SERVQUAL评价模式的基础上通过规模化的实验和反复论证而构建的图书馆服务评价体系。它的核心思想是图书馆的服务质量取决于用户，用户的满意度决定了图书馆服务质量的高低。图书馆可以根据LibQUAL+评价工具的模式，结合学科服务的开展，加强学科服务的质量控制。

4 结语

英国的学者莱恩认为“注重服务，而不是注重馆藏”是评价一个好图书馆的核心标准。服务是图书馆永恒的命题，是图书馆一切工作的出发点和落脚点。嵌入式学科服务是图书馆服务的一种创新，它打破了图书馆和用户之间的隔阂，使图书馆服务成为用户学习、教学和科研的重要组成部分，推动了高校教学科研的发展，实现了图书馆的自我价值。

嵌入式学科服务的开展，对图书馆员而言是一次机遇也是一场挑战。为顺应嵌入式学科服务的趋势，图书馆员需要掌握一定的计算机和网络知识，具备利用计算机和网络技术来进行各种电子信息资源的采集、加工、存贮、控制和提供各种信息服务的能力；要有对大量的信息源进行分析、组织和筛选的能力；有对各类信息源进行技术运用性评估和价值判断的能力；有较强的自学能力以及学习新知识、运用新技术的能力；有一定的公关能力，以适应馆内外、用户之间的交流与合作，和用户建立良好的关系；有一定的营销能力，以适应嵌入式学科服务的推广营销要求。

[1] College Students'Perceptions of Libraries and Information Resources[EB/OL].[2012-05-30].http：//www.oclc.org/reports/pdfs/studentperceptions.pdf.

[2] 曾尔雷.美利坚大学图书馆营销活动及其启示[J].情报理论与实践，2008（1）：158-160.

[3] 陈维军，李亚坤.泛在知识环境下的图书馆[J].图书馆杂志，2006（9）：3－6.

[4] 刘颖，项英.个人信息环境与嵌入式学科服务[J].情报杂志，2010（4）：73-74.

[5] 胡银霞.高校图书馆嵌入式馆员服务模式研究[J].图书馆，2012（2）：120-122.

[6] IFLA Section on Management and Marketing.Glossary of marketing definition[EB/OL].[2012-06-24].http：//www.ifla.org/vll/s34/pnbs/glossary.htm.

[7] 刘威.科研课题定题情报服务及其优化[J].情报资料工作，2008（2）：100-102.

[8] 陈廉芳，许春漫.高校图书馆嵌入式创新服务模式探讨[J].图书馆工作与研究，2010（8）：4-7.

[9] e划通2.0版简介[EB/OL].[2012-06-25].http：//desktool.csdl.ac.cn/dts20_web/.