东莞图书馆卓越绩效管理探索与实践

李 东 来

卓越绩效模式（Performance Excellence Model，简称PEM）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。它最早源自于20世纪80年代美国波多里奇国家质量奖的评审标准，其核心是以顾客为导向，追求卓越的管理绩效，主要内容包括领导、战略策划、以顾客和市场为中心等7个方面。我国开展卓越绩效模式的研究始于20世纪90年代，但真正引入卓越绩效模式是从2001年全国质量管理奖评审启动开始的。2004年，我国制定和颁布了国家标准——《GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则》（以下简称《准则》），极大地推动了卓越绩效模式在我国的深入研究和全面实施。2012年，《准则》发布修订版，即《GB/T19580—2012 卓越绩效评价准则》，部分条款有所调整。《准则》在充分参照国外质量奖评价标准的同时，结合我国质量管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，结果7个方面规定了对组织卓越绩效的评价要求，并从此成为国家质量奖及各地方、各行业质量奖的评审依据。

作为一种先进的质量管理理念和方法，卓越绩效模式有着广泛的适用范围。美国波多里奇国家质量奖所依据的“卓越绩效准则”适用于“企业、事业单位、医院和学校”，而我们的国家标准《准则》也明确指出其适用范围是“追求卓越的各类组织”。改革开放以来，特别是进入21世纪，我国经济发展取得了举世瞩目的成就，为图书馆发展提供了强大的物质基础，图书馆事业也步入了一个繁荣发展的时期。经济作为外在条件，必须与图书馆内在的管理机制相得益彰才能真正催生发展的动力。因此，图书馆引入卓越绩效模式既是一种需要，一种选择，也是一种可能。一直以来，东莞图书馆致力于探索科学的管理理念和方法，不断完善管理手段，走技术创新之路，先后获得文化部创新奖和国际创新奖。东莞图书馆也较早关注到卓越绩效模式，其以顾客为中心的导向不仅与现代图书馆服务理念不谋而合，重视流程管理、关注绩效结果的评价标准和工具方法，更能让图书馆找到管理短板，获得新的提升空间。特别是图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，服务质量和绩效输出是衡量区域公共文化服务体系水平的重要指标，而图书馆实施卓越绩效管理，倡导优质服务，能为整个公共文化服务体系起到带动作用。经过深入学习和研究，东莞图书馆大胆导入卓越绩效模式，先后设立卓越绩效管理推进办公室和卓越绩效核心小组，全面实施卓越绩效管理，各项业务工作逐步得到提高和改进，服务质量和服务效果也不断提升。2012年，东莞市第三届政府质量奖开始将评审对象从最初的工业企业和服务性企业拓展到公共服务组织。东莞图书馆积极申报第三届东莞市政府质量奖，并认真准备，最终以优异成绩获奖，成为东莞市首家获奖的公共服务类组织，也成为国内首个获得政府质量奖的公共图书馆。为了增进同行对卓越绩效模式的认识和了解，我们在《图书馆建设》开辟专题，将东莞图书馆探索和实施卓越绩效管理的经验进行交流和分享。

卓越绩效模式有十一大核心价值观，反映了国际上最先进的经营管理理念和方法。本期专题组织的5篇文章，从这些核心价值观出发，阐述了卓越绩效模式的主要内容。《图书馆卓越绩效管理的驱动——领导力与战略管理》论述了卓越绩效管理的驱动模型，以及如何通过领导力建设和战略规划管理来推进卓越绩效模式的有效实施；《以需求为导向的卓越绩效管理——东莞图书馆以用户为中心的服务实践》从“顾客与市场”在整个卓越绩效模式中的重要地位谈起，结合东莞图书馆的实践，探讨了图书馆如何开展用户需求分析、用户关系的建立与完善、用户满意度测量等一系列问题；《关注组织和个人的学习——东莞图书馆人力资源建设实践与思考》则阐述了一个卓越的组织应如何开展人力资源管理，并发挥人力资源在组织中的作用；《基于事实的管理——东莞图书馆绩效评价与过程管理的实践思考》着眼于图书馆的绩效评价，从关注结果到关注过程，重视过程管理及其绩效改进，探讨如何建立图书馆的绩效指标体系和评价方法；《卓越绩效模式下的图书馆创新研究》在审视卓越绩效模式中关于“创新”的含义和要求的基础上，结合东莞图书馆创新实践，全面论述了图书馆如何培养创新能力，开展创新活动，促进创新的管理。

卓越绩效模式之于公共图书馆，是一个新生事物，然而它引导组织不断追求卓越的理念，所提供的一整套“卓越经营模式”，对目前正处在快速发展时期的公共图书馆来说，无疑是值得学习和实践的。特别是它作为一种“科学的改进工具”和 “系统的评价方法”，极大地弥补了以往图书馆绩效改进与绩效评价手段和方法的不足，为各级各类图书馆改善服务质量、提高服务绩效提供了新的思路和有益的借鉴。质量就是效益，也是核心竞争力。希望由此业界有更多人关注卓越绩效模式，并积极行动起来，为全面提升图书馆整体效益而努力。