信息服务向知识服务转化呈现出的新特征、新方式及对策探究*

李洪喜

(黎明职业大学，福建 泉州 362000)

随着网络技术和信息技术的快速发展，人们利用信息的要求越来越高，由信息服务向知识服务转变势在必行，那么在向知识服务转变过程中势必会产生一系列新的特征、新的服务方式，应该采取哪些对策以适应这些新的变化是我们不得不思考的问题.

1 信息服务与知识服务的内涵解析

关于信息服务有两种不同的解答，一种认为信息服务是专门信息服务机构针对用户信息需要，及时地将开发好的信息产品用方便的方式准确传递给特定用户的活动；另一种解释认为信息服务应该包括整个信息工作内容，包括信息的收集、整理、存储、加工、分析、传递、利用等各项活动，泛指以产品和劳务形式向用户提供和转播信息的各种信息劳动.信息服务能随时向用户提供自己拥有的信息，但不一定能解决用户所需要解决的问题.知识服务是一种基于一切信息资源、以用户需求目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题解决方案的增值服务.知识服务不仅能为用户提供他们需要的信息，而且通过服务能帮助用户解决他们所需要解决的问题，是全面跟踪直到问题解决的服务，这突破了信息服务将信息资源的获取和传递作为工作重点的局限性.

信息服务是按用户要求提供文献信息，是为用户提供基本的“材料”，其服务的主要方式是检索与传递；而知识服务是一种智力服务，是为用户提供解决方案的服务，更多地体现了信息机构对知识信息资源开发和创新的服务，知识服务使用户获得由“材料”加工成的产品.知识服务的最终目的是是否帮助用户解决了实际问题.很显然，知识服务提供给用户的不仅仅是信息，而是经过情报机构或情报人员分析、研究、加工处理的更符合人们需求的知识，它使情报机构和情报人员的价值充分体现，用户的需求得到了更好的满足，因此，从信息服务向知识服务转化是大势所趋.

2 信息服务向知识服务转化呈现出的新特征

2.1 创新型的增值服务

“知识”是一种产品，既然是产品，增值是它的本性，所以知识服务实际上是一种增值性质的服务，而创新又是增值的前提保证，所以知识服务实际上是项增值的创新服务.信息机构及其从业者在提供知识方面具有很强的专业性质，它为利用者提供的服务明显是一种创新的增值服务，他们利用自身特有的优势和水平，把网络信息或馆藏信息通过分析综合，加工成符合用户需求的新产品，为用户解决他们非常需要解决的疑难问题，这种新产品是用户解决问题的核心部分，是知识服务从业者通过发挥自己的科研水平、管理能力和创新精神为利用者提供的创新性服务，它大大提高了利用者对知识的运用能力和创造能力，这充分体现了知识服务的增值性和创新性.

2.2 个性化与专业化相结合的服务

个性化是指用户的个性化，不同的用户知识需求不同，利用知识的特点、目的也不一样，知识服务就是根据每个用户个别需求提供专门的定制服务，在不同的时间、地点进行上门跟踪，信息机构根据用户的特别需求提供针对性的服务，具有鲜明的个性化服务特征.信息机构作为知识服务组织，它的专业化特征也十分明显，为保证服务质量，达到预期效果，信息机构在为用户提供知识服务时，必须对用户或用户群的专业背景和专业需求进行认真分析和准确定位，根据具体的专业或课题来进行有针对性的个性化服务，这样才能达到最佳的服务效果.

2.3 以综合集成为基础，采用开放式模式解决问题的服务

所谓“综合集成”是指将专家、群体、数据和各种信息与计算机技术有机结合，把各种理论和人的经验与知识结合起来，发挥整体优势，来解决许多用传统方法难以解决的问题.任何机构因其经费、资源、能力有限，在信息和技术方面不可能满足用户全部需求，因此，信息机构必须利用先进的网路技术、信息技术以及多媒体技术，通过多方合作，广泛交流，采用开放式模式来解决用户的实际问题，满足客户需求.

2.4 全程化与一体化相结合的服务

不同的用户利用信息的目的和解决的问题各不相同，知识服务的最大优势和特点就是能及时准确地为每一个用户提供他们所需要的知识并为其解决问题提供具体方案和对策，而不是像传统的信息服务机构那样，只能提供信息机构里现有的信息.知识服务从业者，在为用户提供他们需要的知识同时，还会耐心咨询，详细了解具体情况，分析预测其将来的需求，从而实现全程化、一体化的知识服务.

3 信息服务向知识服务转化呈现出的新服务方式

3.1 以专业为核心的服务方式

这种方式是一切均以专业为特征的服务方式，它把专业知识、专业信息资源、专业类别等内容整合在一起，把本专业相关的网络检索工具、资源导航、专业咨询、会议动态、专业论坛等集成在一个界面，进行集中的用户服务.这种服务还可以充分利用各种先进的技术，调动一切资源，开展多样化的动态服务和集成化服务，通过系统集成、服务集成，充分协调和组织人员向用户提供全方位的知识服务.也可以通过配套专业化的检索工具、资源导航为用户开展网上培训业务、信息导航、信息组织、信息开发等项工作.

3.2 数字参考咨询的服务方式

数字参考咨询服务的方式主要有两种模式：一种是基于电子邮件的咨询服务；一种是基于实时交互的咨询服务.随着科学技术、网路技术的快速发展，信息机构在网上开展了各种形式的答疑活动.如果遇到本部门无法解答的问题，可根据本地区的合作情况，把问题转交给相关合作单位来解决，如果还无法解答可考虑到更大范围的合作组织来解决或请求全球参考网络来解决，通过全球参考网络中的请求，管理器将问题发送到全球最适合的信息机构.全球参考网络就像互联网本身一样，也可随时查看自己所提交问题的答复，以及问题的当前处理状态.

3.3 多渠道检索的服务方式

多渠道检索的服务方式是指集成检索语言可以自动的向独立的检索系统转换，不同的数据库可以用同一检索指令检索，并使检索结果实现统一显示，对重复的结果实现自动剔除，对不同的独立检索系统的检索结果重新进行相关性排序等等.如美国某大学开发研制的检索系统，可以将各种独立的检索系统的检索汇集在同一个界面内，使用户在一个网页内可以同时检索不同的系统，比如，利用该系统除了可以检索万方、维普等数据库，还可以查询新闻、科技、软件、财经、参考工具书、等各种类型的信息，它同时还可以是一个多语种的检索系统，能检索多个语种的不同版本文献.

3.4 个性化、专业化信息服务的方式

这种服务方式是在全面深入地分析用户信息需求后，通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对所需信息资源进行过滤，选出用户真正需要的信息，然后通过网路传递给用户.这种方式要求不断跟踪用户对信息的使用情况，分析其检索要求，优化检索过程，选择检索结果.逐渐形成用户个人的信息资源系统，使服务贯穿于用户信息搜集、分析和利用，直到问题最终解决.其中，专业化是指根据某专业或某项课题组织和开展服务，它要求服务人员要有专业的特长，对用户的问题有基本把握，保证服务质量.个性化是指针对某用户的具体需求来提供单一的服务，从业者要充分了解用户的问题，跟踪用户的决策过程，提供全面的、准确的信息.为了实现这种服务方式，信息机构需设立相应的知识服务专职岗位，充分发挥知识服务从业者的作用，推动知识化服务，开展专业化和个性化服务.

4 信息服务向知识服务转化的应对措施

从信息服务向知识服务转变将涌现出很多新的特点、新的服务方式，作为信息机构和从业者必须采取相应的措施和对策，才能顺利实现其转化，使其发挥更大的作用.

4.1 更新观念，大胆创新

观念更新是工作创新的前提.以前，信息机构一直以为自己拥有丰富的信息资源而在同行业中占有垄断地位，但是，随着网络通讯技术的快速发展，信息机构的这种优势已经不复存在，市场成为衡量一切的杠杆，适应市场的将被推广，不适应将被淘汰.信息机构如何确保自己不被淘汰而在市场中占有一席之地，首要任务就是创新服务理念，克服墨守成规，要敢于打破传统的信息服务模式，寻求跨越式发展.因此，信息机构必须认真思考，审时度势，树立超前理念，把为用户提供满意的服务作为自己的最高宗旨和目标，牢牢把握用户的需求和心理，为用户提供高质量的知识服务.在信息服务向知识服务转化的过程中，我们既要坚持全面服务，又要突出重点；既要发展新客户，又要兼顾老客户；既要搞好现有服务，又要积极开展形式多样、丰富多彩的新兴服务.具体的我们应该做到以下几点：

(1)提供附加值的情报产品和服务.知识服务从业者的最大特点是不仅是搜集、获取和提供信息，而是通过自己的思维对信息进行加工和分析，使信息转化为知识.换句话讲，知识从业者为用户提供的不仅仅是信息而是含有附加值的知识产品.课题研究也好、对外咨询服务也好都需如此.

(2)以需求为导向，深入分析用户的需求.知识服务的特点就是根据用户的需求，提供有价值的、以指导用户行动和决策为目的解决方案.因此，我们必须对用户进行深入分析了解，掌握用户的知识背景和利用信息的真正意图，提供有针对性的确实满意的服务，直到问题最终解决.

(3)在满足需求的基础上不断地引导需求.根据用户需求，解决其现有问题，这只是知识服务工作的一部分，我们还要发挥知识服务的特点和优势，对用户的现有需求进行分析和研究，预测其将来的需求，从而引导决策和管理.

4.2 积极装备新技术、新设备，为知识服务提供基本保障

传统信息机构的自动化系统已经不适应新形势发展的需要，在网络信息环境下，从事知识服务的机构必须及时更新和采用新技术、新设备方能顺利地开展工作.随着科学技术的快速发展，很多新技术、新设备在知识服务中得到了广泛运用.如：信息导航库技术，可以方便用户查找利用各种信息资源系统的信息；网络推送技术，可以帮助用户真正提供个性化的知识服务；智能代理技术，可为用户提供更加智能化、知识化、和专业化的特色引擎服务；多种语言的检索工具，可以帮助利用者真正实现全球知识共享，使用户能在第一时间里获得最前沿、最广泛的知识与信息.信息机构在采用新技术、新设备的同时，还应注重技术的发现与创新，善于把各种新技术进行有效整合，发挥其整体优势，更加充分地支持信息机构开展知识服务.

4.3 加强信息资源建设，为知识服务提供坚实基础

信息资源是知识服务的前提保障，没有丰富的信息资源，信息机构就无法将信息转化为知识，知识服务只能是无源之水、无本之木.因此，应高度重视信息资源建设，把信息积累和知识储备作为一项经常性工作来开展，为知识服务提供坚实的基础.在信息资源建设中，信息机构不仅要加强纸质信息资源建设，更要加强电子信息资源如虚拟信息资源和特色数据库的建设，要建立多层面、多角度、全方位的知识信息保障体系，以满足各种用户的需求.

随着知识经济的发展，知识服务也将向产业化方向发展，充分发挥知识库的作用.要实现知识服务的产业化经营，首先要实现信息资源建设的标准化，在同一标准下建立知识服务平台和知识仓库，使授权用户不仅可以访问本专业知识库，还可以访问其它专业知识库，使知识库的重要价值得到应有的发挥.

4.4 加强队伍建设，培养高素质人才

要想使知识服务充分有效开展，在激烈竞争中立于不败之地，加强队伍建设，培养高素质人才是关键.众所周知，知识服务和传统的信息服务有着本质的区别，知识服务是为用户提供解决问题的方案，是一种基于人力资源和智力资源的服务，而不是简单的信息提供，这对从业者的素质提出了更高的要求.以往只凭一门专业知识或计算机技术是难以胜任知识服务需要的，而既懂得计算机技术，又精通外语工具，同时又具备几门专业知识的复合型人才，才是知识服务最需要的.因此，我们必须根据知识服务发展的需要，加强队伍建设，大力提高从业者的业务素质.

在队伍建设中，我们一方面要通过各种优惠政策和待遇积极引进所需人才.同时，还要加大内部员工的培训力度，鼓励员工参加各种培训班、进修班、研修班，通过继续教育，远程教育，来拓宽自己的知识面，提高利用知识和创新知识的能力，提高使用现代化技术设备的能力和水平.积极参加各种学术交流及业务考察活动，开阔视野，提供创新能力.在提升业务素质过程中，我们要把从业者的知识分析能力、决策分析能力、知识组织与开发能力作为首要的基本的能力加以重视和提高.在强调业务能力培养的同时，还要加强从业者品德修养与职业道德的培养，教育他们要具有吃苦耐劳、无私奉献的精神，要有团队意识和集体荣誉感，要有较强的适应能力和较高的信息素质.只有这样才能培养出知识服务所需要的合格人才，才能顺利地实现从信息服务向知识服务的转化，更好地完成知识服务中的各项工作.

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