论图书馆的微创新

陈一平 （广东松山职业技术学院图书馆 广东 韶关 512126）

1 微创新简介

1.1 源 起

创新是以新思维、新发明和新描述为特征的概念化过程，它通常包含3层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力，也是社会变革和经济发展的根本动力和主要推动力。创新一般是以一个很不起眼的小改变作为切入点的。2010年，360公司的董事长兼CEO周鸿提出“微创新”理论，从此“微创新”逐渐成为业界主流。“微创新”理念源于国内互联网行业、中小企业、草根创业者产品创新及服务创新的成功实践，是指站在市场角度针对用户微小需求、需求微小变化的创新，是用户需求导向的创新。例如，腾讯QQ就进行了很多微创新，其文件传输速度比MSN快，吸引了不少用户。这一点小小的创新，让QQ不再只是一个聊天娱乐工具，而变成了一个高效的办公工具。正因为像腾讯控股有限公司这样的企业“微创新”实践，使“微创新”理念得到了广泛的关注，成为热议的话题。

1.2 概 念

微创新是指用户体验上的创新，即从用户体验的角度去改善用户使用的体验，从用户使用产品的所有流程开始，在产品上做一些改进，从而为用户创造价值[1]。其实质在于，对用户体验持续关注和改进，进而以这种用户体验上的单点突破，实现市场的爆发型增长。它是企业的一种先进文化，以用户至上为核心，从小事入手，从小处着眼，用简单的改进去打动用户的心，它需要一种专注而聚焦的精神去实现产品的创新。

1.3 微创新的核心内容

仔细研究微创新的概念会发现，微创新的核心其实有两个关键点：第一是观念的扭转。创新不再是“唯技术至上论”，而是转移到“用户体验”上，极大限度地关注用户的感受，因为除了少数创新是由科学推动外，大多数的创新都是由市场和用户推动的。第二是路径的落实。微创新除了扭转观念外，另一个关键问题就是落实路径。这里所说的路径是指两个方面，包括给用户什么体验及如何体验。这就需要有数据积累，只有数据积累到一定程度才能推动优化，从而尽快地完成“不断试错、初步优化”的微创新过程。

2 图书馆微创新的途径

2.1 图书馆技术微创新

图书馆可以为企业提供信息服务，并且图书馆的信息服务工作直接影响用户所在企业技术创新的成功与否。尽管微创新倡导“忘记技术，体验为王”，但不可不论的是，图书馆的技术创新仍然是可以直接影响或改变用户体验的一个重要因素。曾有研究发现，一个研究人员的全部工作时间中，思考计划占7.7%，查阅文献占50.9%，科学实验占32.1%，编写报告占 9.3%[2]。这说明，用户在文献资料的查找中要花费大量的时间，而如何从用户体验的角度出发，使用户能够更快捷、更简单、更方便地查找所需要的资料，其实是微创新研究的重要内容之一。例如，现代图书馆通过移动图书馆和人性化服务等来实现图书馆的技术创新，从而满足用户的个性体验。当然，图书馆的技术创新不需要进行大规模的研究和花费很长时间，而是要从满足客户的某种特定需求出发，从给用户带来投其所好的独特体验出发，进行短、平、快的创新，这才是图书馆技术型微创新的核心，也是图书馆技术微创新的根本。

2.2 图书馆功能微创新

图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学、文化、教育和科研机构。文献是图书馆开展一切工作的物质基础。关于图书馆的作用或者说图书馆的社会职能，1975年国际图书馆协会和机构联合会在法国里昂召开的图书馆职能科学讨论会上，一致认为主要有4种：保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源[2]。此外，图书馆作为一个文化教育机构，在人民生活水平日益提高的今天，还为人民群众提供了第5种功能：文化娱乐。图书馆可以从功能出发，找到一个微小的突破点研究创新，如利用先进的信息技术、先进的管理模式来提高信息利用率，采用便利、快捷的信息利用方式以节约用户查询时间。图书馆已经不是以前简单的用户与图书的中介，而是用户新体验的建设者和开发者。功能的改变可以为微创新研究奠定基础。

2.3 图书馆用户定位微创新

如何从用户的角度思考问题已经成为现代图书馆工作的重要思路，因为用户是图书馆服务的对象和目标，是图书馆工作的首要问题。随着新技术的不断出现，很多新技术在图书馆中得到广泛应用，颠覆了以往许多固有的思考模式和服务方法。例如，在图书馆信息服务对象中的用户已经悄然发生变化，主要表现在以下几点：

（1）用户角度发生了转变 随着用户参与图书馆建设的程度加深, 角色也在不断演变。在图书馆服务中, 用户的角色一直都在变化, 从消费者、参与者到建设者再到现阶段的体验者[3]。

（2）用户对图书馆信息的需求呈现多样化趋势[4]其主要分为用户信息需求文献类型的多样化；用户信息需求内容的多样化；用户信息需求方式的多样化等。

随着用户角色和需求的变化，谁是图书馆的真正顾客？图书馆的用户需求有哪些变化？这些成为图书馆管理者首先要解决的问题。因为只有确定了用户需求才能有效提供优质服务。例如，今天的新用户可以用手机通过智能联结及移动终端从图书馆获取所需要的信息资料，而这些用户不再拘泥于教师、学生、研究人员，他可以是社会上任意一个想要获取信息资源的人。图书馆通过对用户定位设计创新相关信息产品，使用户体验达到满意，这就是定位型微创新的核心内涵。

2.4 图书馆整合型微创新

网络技术、数字化信息技术的发展，改变了人们信息获取、利用、处理的方式。图书馆不仅是重要信息的生产基地，而且也成为多种信息资源的集散地，是信息发现、搜索、捕捉的一个重要导航站点。虽然图书馆的数字资源日益丰富，但很多数字资源与传统资源通常是分离的。由于各个图书馆数字资源的数据结构、组织方式、查询方式各不相同，用户要查询所需要的全部资料，不得不分别进入不同的系统、不同的图书馆，并且还要熟悉每个数据源的检索方式和显示格式，才能有效查到所需资料。特别是在一些基础设施和条件较差的图书馆中，由于技术和设施的限制，资源的有效利用和共享无法实现，这给读者利用数字资源带来很大不便。如何将图书馆的各种资源有效地整合在一起，使用户从一个入口就能够检索到图书馆中所需的全部信息资源，是整合型微创新的具体表现，也是图书馆服务向纵深发展的最终目的。整合型微创新是一种具有持续性的微创新，即根据用户和市场的反映，对图书馆的各种资源、服务等细节进行创新和改良，用最适合的方式提供给用户，最终打动用户，实现用户体验。

2.5 图书馆服务模式微创新

图书馆服务模式的微创新是图书馆一种新的表现形态，即通过开发、引用新的服务模式，给图书馆用户带来全新独特的用户体验，从而扩大图书馆的市场占有率和影响力。事实证明，其重要性已不亚于技术创新。然而，目前我国多数图书馆的服务都过于封闭、被动、简单，属于浅层次的劳动密集型服务，并且其服务模式是自我保障型模式，人均占有资源少，读者绝对数量大，容易引发供求矛盾[5],为此，需要对图书馆服务模式进行微创新。这些微创新主要表现在以下几点：

（1）开放型服务模式 这种服务模式是针对封闭型服务模式提出的，是现代图书馆的本质特征和标志。开放式服务主要表现在3个方面：第一，馆藏图书全部开放；第二，向全社会开放，满足不同层次读者的需要，实现资源共享，改变过去封闭的服务模式；第三，在时间上全天开放，在空间上无限制开发，在权限上无权限开发，通过特定的软件自动记录或统计使用图书资料的用户，实现图书资料的最大化共享，以满足不同层次的用户体验。

（2）集成服务模式 随着数字资源量越来越大，读者查找所需要资料的难度也越来越大，因此在图书馆门户所需要实现的诸多功能中，统一检索平台显得尤为重要。创新的模式可以通过集成式服务，即“一站式”服务（First Stop Service）来实现。这种服务模式可以使用户用最少的时间和步骤获取所需要的多种分散的服务，也可以将彼此独立、分散的图书馆通过网络连接形成图书馆联盟，使用户通过一卡通或者特定的认证在统一平台上就能够完成信息的识别、检索、处理、存储，大大节省了用户查询检索的时间，提高了查询效率，给用户提供了最大限度的方便。

（3）个性化服务 个性化服务是指数字图书馆以用户的信息需求为中心，根据用户提出的明确要求提供服务，或通过获取与分析用户的兴趣行为主动向用户推荐其可能需要的信息服务[6]。个性化服务主要包括两个方面：一是信息需求者（如用户）根据自己的爱好、兴趣和需求定制所需要的信息和服务；二是信息提供者（如图书馆）根据用户的需求和特点，建立个性化的用户模型，将用户需要的信息进行筛选过滤后主动推荐给用户。个性化服务是在发掘用户的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向特点的基础上，有的放矢地为用户提供符合个性需求的信息服务和特色化的信息资源服务，并为用户建立个性化的信息系统。目前个性化服务使用的主要方式有个性化定制服务、个性化推荐服务和个性化数字图书馆（Mylibrary），能否在现有的新服务模式的基础上再有微创新，是一个值得研究的课题。

（4）移动服务模式 随着移动通信技术的迅速发展，已经有越来越多的人使用智能手机、平板电脑等阅读电子图书或新闻。移动图书馆就是在此环境下孕育而生的，它通过移动通信网络进行图书馆活动，综合利用现代信息技术，提供适用于多种终端设备的定制服务。近几年，国外的一些图书馆开始建立移动图书馆。例如，美国南阿拉巴马大学图书馆建立了手机图书馆，用户使用手机就可检索图书馆资源；韩国西江大学图书馆推出了手机服务，用户可以随时查询图书馆信息、在线办理预约手续等[7]。移动图书馆既能较好地满足社会需求,又为传统图书馆的发展开拓出新的天地，这也是图书馆服务模式微创新的一种具体体现。

（5）自助式服务 所谓“自助式服务”，是指图书馆以按需索取的方式为用户提供的一种自我服务模式，就像顾客在餐厅点菜一样，想吃什么就点什么。自助式服务将传统的馆员导向转变为读者自我导向，使用户在学习过程中能够自我调整需求，自己控制学习内容，主动参与到图书馆的建设中来。此外，自助式服务还包括，图书馆与现代通讯技术结合，利用RSS进行信息推送服务；利用博客、MSN或QQ建立资源介绍、新书推荐，让读者积极参与评论和反馈，建立与读者的交流和互动平台等。

3 图书馆微创新对管理者的要求

管理创新是当今企业竞争的一个全新理念，它不是单指企业要建立完善的管理体系来提高竞争力，而是通过管理的持续创新来为企业创造更多赢取市场的机会，对现代图书管理者提出了更高的要求。图书馆要想更好地适应现代信息化的需要，就应在管理思想、观念方面进行微创新。这就要求管理者做到以下几点：

3.1 管理者要成为学者和研究者

作为一个管理者，如果不了解现代信息技术的发展、现代图书馆的读者变化及图书馆的服务新模式，就谈不上更好地管理，也就谈不上创新，只能是雾里看花，更谈何“管理”之有效！因此，作为图书馆的管理者首先要成为学者和研究者，研究图书馆的新功能、新技术、新方法、新服务，研究部门的管理人员，研究使用资料的人——读者（包括他们的工作岗位、知识、个性），才能更好地为图书馆的决策提供依据，才能知道读者需要体验什么。

3.2 管理者要成为用户和用户群发现者

用户是图书馆服务的对象。随着网络技术的迅速发展，图书馆的用户悄然发生了变化，已经不再局限于科研人员、技术人员、教师等，而是需要获取信息、资料、媒体、数据等的所有用户。管理微创新的实现是以人为主体的，对于管理者来说，就需要重新思考“谁是我们的顾客”。管理人员不仅应根据顾客的特点，而且应根据企业、用户所需要的独特资源和喜好，有效地为顾客提供优质的信息资源和服务。因此，管理者只有成为用户和用户群发现者，确定了服务对象，才能根据服务对象的需求、爱好提供更为优质的服务。

3.3 管理者要成为用户的亲身体验者

“你的产品可以不完美、不完全，但是，你的产品要能打动用户心里最甜的那个点，把一个问题解决好，就能够起四两拨千斤的作用，这种单点突破的实质就叫‘微创新’。”[8]说到底，微创新就是用户体验上的创新。用户体验创新是决定图书馆图书产品是否受欢迎的关键因素。因此，作为管理者首先要成为一个读者，以一个读者的身份去亲身感受和使用图书馆的传统及数字化资源，感受新技术给图书馆管理带来的变化，并且不但要以读者的身份去感受自己管理的图书馆，而且还要感受其他图书馆，从中发现技术上的、平台上的、管理上的、数据处理上的、用户体验上的问题，从而对这些可能出现或者潜在的问题进行研究处理。只有这样，才能使用户的体验感更好，才能为读者提供更优的服务。

3.4 管理者要成为读者兴趣挖掘者

用户的兴趣直接决定图书馆的服务内容。随着网络技术的飞速发展，人类获取的信息数量呈几何级数增长，图书馆需要根据信息内容主动推荐给用户，而用户兴趣的准确获取是保证个性化服务的关键。因此，作为管理者要研究读者对图书馆资料的偏好，如用户访问、查询、获取资料的方法、途径轨迹，不断挖掘用户的兴趣，以便更好地为读者服务。笔者认为可以通过以下途径来研究和分析用户兴趣：（1）分析用户所浏览的网页，捕获用户兴趣，建立用户兴趣模型；（2）通过基于用户访问兴趣的Web日志进行挖掘；（3）将基于某一主题的用户兴趣访问等途径加以实现，从而挖掘用户需求，有的放矢地为不同的用户提供个性化服务。

3.5 管理者要成为合理化建议的倡导者和践行者

图书馆很多小的合理化建议往往被忽视，而这些合理化建议很有可能就是微创新的源头，因此，作为一个部门管理者，首先要倡导下属提出合理化建议并加以重视，在条件许可的情况下，利用这些合理化建议进行微创新。很多微创新就是从一个小点子开始的，如果压制下属的合理化建议，或者不重视合理化小建议，很可能就会将微创新扼杀在萌芽状态，就谈不上什么微创新了。所以，对于任意一个突发奇想的小点子都要认真研究其可行性，把可能的小点子变成微创新的起点。

4 结 语

创新是人类进步的原动力，没有创新就不会有发展和进步，图书馆的发展同样也离不开创新。微创新是如今的热议话题，即从用户体验的角度去改善用户使用的体验，从小事入手，从小处着眼，通过一些简单的改进打动用户的心。网络和信息技术的发展为图书馆微创新创造了良机，笔者认为应以技术、功能、服务等方面的微小内容为突破口，从而实现微创新。如果图书馆的管理者能够成为学者、用户群发现者、用户的亲身体验者和读者兴趣挖掘者，知道用户需要哪些微创新，该如何去进行微创新，那么图书馆将能够为用户提供更好的服务。

[1]微创新研究综述[EB/OL].(2012-06-19)[2012-09-09].http://wenku. baidu.com/ view/6934f1dc50e2524de5187e35.html.

[2]李 璐, 江葆红, 孙红红. 科研工作者如何掌握文献信息检索技术[J]. 科技文献信息管理, 2009(4):42-44.

[3]图书馆的功能有哪些[EB/OL].(2008-07-21) [2012-09-09].http://zhidao.baidu.com/question/61263107.html.

[4]李 宾,沈晓梅.从用户接受到用户体验谈图书馆用户角色变化[J].图书馆论坛,2010(2):17-19.

[5]李威宁,吴进琼,梁 机.论网络环境下高校图书馆用户的信息需求[J].科技创新导报,2010(1):255-256.

[6]刘 磊, 穆丽娜. 图书馆2.0服务模式研究[J].中国图书馆学报，2009(2):98-105.

[7]王虹予,党跃武.高校图书馆服务创新研究综述[J]. 情报探索, 2009(9):107-110.

[8]曹玉平.图书馆泛在服务模式与实现途径的探讨[J].图书馆论坛,2010(5):99-101.