读者与馆员的角色、义务及相互关系

张瑞英，刘红萍

（九江学院图书馆，江西 九江 332005）

在图书馆服务工作中， 服务与被服务是一对矛盾。 从服务的角度看，馆员是矛盾的主要方面，处于主导地位，馆员是图书馆工作的主体，引导读者利用图书馆，馆员是主动的，读者是被动的。 虽然读者是被服务的，却是图书馆真正的主人，图书馆的利用、文献价值的体现要靠读者来实现，馆员只是服务的发动者，但是读者利用图书馆、查找文献资料等活动都要通过馆员来实现。 所以馆员是图书馆工作的枢纽，无论是读者、书籍还是设备，都要通过馆员来发挥作用。

1 读者、馆员双方的定位及义务

图书馆坚持以人为本的管理理念， 图书馆的“人”可以分为读者和馆员，各自社会分工不同，角色定位不同，权利也不同。权利与义务从来都是相互依存、相互统一的，任何人在享受权利的同时，也必须承担相应的义务。

1.1 读者的定位与义务

读者，即利用图书馆的人，专指持有图书馆给予办理的有效证件从图书馆借用图书资料或利用图书馆各种资源以获取知识信息的人员， 他们拥有使用图书馆的权力， 平等自由地享用图书馆情报机构提供的各种服务， 以获取自己所需的文献信息资源。 读者有以下义务：

（1）读者是馆员的免费老师，是图书馆免费的质检员。在读者利用图书馆的过程中，读者的意见和建议引导馆员如何更好地提高服务质量， 改变服务态度，提高服务效果。读者是图书馆的真正主人，图书馆的发展需要读者的智慧，所以读者在利用图书馆的过程中， 把自己在图书馆里接受了服务后的感受和对图书馆如何提高服务质量的要求反馈给图书馆，以便图书馆提高服务水平，更好地为读者服务，这既是读者的权利也是读者的义务。读者用自己的智慧参与对图书馆文献资源等各项建设。 图书馆服务质量的提高“依赖于读者权利保障和读者义务的履行”。

（2）读者要遵守图书馆里的各项规章制度。 读者必须爱护馆藏文献、公共设施、按照规定日期归还所借馆藏文献资料。 读者必须克制自己，在室内尽量避免聊天、吃零食，讲究馆内卫生，不乱丢杂物，维护图书馆内优雅的阅读环境。 读者有义务爱护图书馆内的所有设施和文献资料。

（3）读者要尊重馆员。 馆员在为读者服务过程中付出了大量心血，读者应珍惜馆员的劳动成果。读者尊重馆员也就是尊重自己。

读者的义务不仅仅只有以上几点， 读者的义务更多地取决于馆员为他们提供的服务。 馆员为读者提供的服务越多、越好，读者就会意识到他们对图书馆的义务越多。

1.2 馆员的定位与义务

馆员，是负责图书馆运营的专业人员，为读者提供服务的图书馆工作人员。 他们为读者提供文献需求的指引， 指导读者查找和使用学术文献资源，辅导读者进行学习或研究，并承担对读者的教育职能。 馆员的义务有：

（1）馆员应该时刻牢记“书是为了用的”。 作为现代图书馆员，他会常常穿过校园去找他的“阿加赛斯”（《图书馆学五定律》实例中的借书的人），但不是为了追回他手中正在使用的书， 而是向他们推荐新到的，需要尽快介绍给读者的图书。 一个优秀的图书馆员、热爱读者的图书馆员，他希望书架上的书流通快，使用率高，而不是守着书架上整齐的书。 因为“每一个读者都希望自己是一只自由的求知小船， 图书馆人的责任则是清除知识海洋中的暗礁，拨开洋面上的乌云,设立指路的航标,让读者在知识的海洋中自由航行,到达理想的彼岸。 ”

（2）馆员要有良好的工作态度和对工作的热情，认真收集各种类型的文献信息，并进行科学的加工整理，提供优质的文献信息保障，更好地为读者服务。 馆员是知识资源管理员， 不仅要检索信息，而且要组织信息、挖掘信息、加工信息，成为读者的知识导航员， 将用户和丰富的文献信息资源紧密联系在一起， 最大限度地开发利用文献信息资源，最大限度地满足用户需求。 馆员是图书馆工作的核心， 一个优秀的馆员应该具有开创性的思维能力。

（3）馆员要有整体化观念。 张树华在《图书馆学五定律》中译本序中说图书馆各个部门、各个工序之间相互衔接，紧密联系，往往“牵一发而动全身”， 所以在图书馆工作中必须树立整体化观念。而且，馆员与读者更应该团结协作，因为现代馆员不可能脱离读者而存在。 对读者一视同仁，平等对待读者，欢迎各种各样的读者利用图书馆。 博尔赫斯说“天堂就是图书馆的样子”，那么，馆员就是图书馆的天使，为读者（上帝）服务是馆员（天使）的本分。

馆员的义务也远远不止这些。 钱学森说过，现在图书馆、档案馆、情报单位的人员应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是信息使用的向导和顾问。

2 馆员、读者的相互关系

馆员与读者的是图书馆赖以存在的重要基础， 确立好二者之间的关系会将图书馆事业带入和谐健康的发展轨道。

社会在不断变化， 但图书馆的服务宗旨永远不会改变，“读者至上、 服务至上” 的观念永不泯灭，这是图书馆人为读者服务的永恒诺言。 读者与图书馆的关系，读者与馆员的关系，从供需关系上看，读者是主体。 读者和馆员一样，都是图书馆的主体， 所以馆员与读者关系不应是过去看法中的主体与客体之间的关系， 而是主体与主体之间的关系，“即读者与馆员的关系为‘主体—主体’或读者、图书馆、馆员之间的关系为‘主体—中介—主体’的模式关系，这种模式更有利于读者和馆员之间建立无条件的相互平等关系， 达到共同发挥各自的主观能动性，创造和谐的人际关系。 ”

馆员和读者之间有着相辅相成、 紧密联系的辩证关系。 两者是一种协作关系，没有任何一方可以独立存在， 明确馆员和读者之间的这种关系和作用对图书馆服务工作有着重要意义。

3 建立和谐统一的馆读关系

读者与馆员就如同“人”字的一撇一捺，只有相互支撑才能构成一个完整的“人”字。 图书馆员与读者相互依托，才能支撑起一个图书馆。 无论是在图书馆学理论研究中， 还是在图书馆实践活动中， 读者与馆员的问题始终是一个头等重要的问题。 如果忽视了对人的研究，忽视了人的关系，忽视了人的作用， 实质上也就是抹杀了图书馆学术和图书馆事业。

在图书馆的服务工作中， 读者和馆员之间产生交互作用， 两者必须同时发挥作用才能实现读者服务工作的目的， 馆员给读者服务的过程应当是馆员与读者双方的互动过程， 馆员与读者之间是特殊的“人”的关系，共同参与，产生交互影响，以动态的方式促进图书馆服务工作的进步、发展。

除了读者和馆员之间的交互作用， 图书馆领导与馆员的关系、 馆员与馆员的关系也会影响到馆员和读者的关系。 图书馆内部的和谐氛围，有利于建立良好的馆读关系。

3.1 关心与理解

作为图书馆的管理者要重视在感情上进行“投资”，力求做到理解馆员、关心馆员。 关心馆员是要从馆员的精神需要和物质需要出发， 既关心馆员的家庭生活等实际困难问题， 又关心馆员的成长、进步，使馆员感受到关心和爱护，从而更加努力、忠诚地工作。

馆员对读者也应充分关心与理解。 图书馆员不能对读者发号施令或实施权威管理。 对读者居高临下、以势压人，会让读者反感，甚至产生逆反心理。 馆员让读者树立图书馆主人翁的心态，让读者有机会发表意见， 让读者感到图书馆的发展与每位读者休戚相关， 那么不仅优雅的环境会被维护、图书资源会被珍惜，而且能让读者在潜移默化中养成良好的人生品格。 刘国钧说：图书馆教育，苟善用之，其影响于社会，于人生者，且甚于学校。

3.2 良好的互动

在图书馆， 读者和馆员的良好互动非常有利于图书馆工作的开展。 以情绪互动来说，美国心理学家利珀认为 “情绪是一种可以控制的资源和潜在的力量，它能够影响人们的行为。 ”图书馆作为一个服务机构， 馆员兼具管理者和服务者的双重身份。 在工作中，当馆员处于正面情绪时，会以饱满的热情投入工作， 主动为读者提供高质量的服务。 同时，读者的正面情绪，可以给馆员工作带来积极性和主动性，两者互相用热忱与真诚对待时，都会以相同的情感回应， 读者和馆员之间自然就形成一种愉快和谐的情绪氛围。 两者的互动不能是剃头挑子——一头热，所以，在图书馆工作中，读者与馆员要保持良好的互动。 两者情绪是相互影响的。

3.3 相互尊重

不管是馆员对读者，还是领导对馆员，相处时都要注入丰富的情感因素，以真挚的情感，增强人与人之间的思想沟通和情感联系， 满足人的心理需要，形成融洽的工作氛围和学习氛围。 以此方式沟通，称之为情感管理。 情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值。 尊重人，就意味着必须有效满足特定对象在特定情境中的合理要求；尊重人，不仅要求尊重人的人格尊严和劳动成果， 还需要为人创造良好的工作环境和人际关系。 沟通环境的优越给人以成就感和荣誉感。

在与读者相处时， 馆员要综合考虑读者的性格特点、兴趣和爱好、专业特长等，馆员尽其所能，满足读者的需求、咨询及无私奉献。 读者也要尊重馆员，遵守图书馆里的各项规章制度。 只有在读者的理解、支持、建议、配合下，馆员的工作才能越干越好，读者和馆员各得其所，相得益彰，从而使总体效能达到最佳。

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