应用界面理论扩大护患接触面的工作模式重建

■ 施 雁 曾 莉 田梅梅 毛雅芬

应用界面理论扩大护患接触面的工作模式重建

■ 施 雁①曾 莉①田梅梅①毛雅芬①

界面理论 护患接触面 护理工作模式统

目的：应用界面理论变革护理工作模式，扩大护患接触面，以达到护理贴近临床、贴近患者、护理服务功能高度集成的目的。方法：应用界面理论设计护理工作流程，实现护理工作面由横断面转为轴辐面；应用固化夜班的扁平化护理工作模式，在护理人力资源不足的情况下，成功地开展责任制护理。结果：构建了良好的护患交互界面，护士全面履行职责，患者得到全方位照顾。结论：护患接触界面除业务感知界面外，还有信息沟通界面和心理交互界面；为提高患者满意度，需扩大直接护患接触界面。

①同济大学附属第十人民医院，200072 上海市闸北区延长中路301号

Author’s address：Affiliated the 10th People’s Hospital, Tongji University, No.301, Yanchang Middle Road, Zhabei District, Shanghai, 200072, PRC

传统的护理工作模式是功能制的小组工作模式，护患接触面是横断面，把护理工作分解化，分别由不同的护士满足患者多层次的需求，如专业照顾、治疗处置、健康教育、心理护理等[1]。此模式的劣势在于护患接触面呈点状分布、护理工作呈流水线式，护患接触面小、易产生盲区。自2010年优质护理开展以来，传统的横断面护理工作模式已经不能适应优质护理的要求[2]，因此探寻一种适应我国国情的护理工作模式已势在必行。在这样的背景下，我院率先引入界面理论用于改善护理工作流程，变横断面的护理工作模式为轴辐式、整体化、扁平化的护理模式。此模式增加了护患接触面，做到了业务感知界面、信息沟通界面、心理交互界面的全覆盖，护士全面履行护士职责，患者也得到了全程连续的专业照护。

1 界面管理概念和服务界面理论

1.1 界面管理概念

界面（Interface），在汉语中是指两个以上物体之间的接触面。界面最早出现在工程技术领域[3]，用来描述机械设备在加工和装配过程中自然形成的接触表面。所谓的界面管理是对交互行为、交互关系、交互要素进行集成调控的管理方式[4]，其核心任务是构建交互主体间的界面桥梁，消除交互主体间的交互障碍，为系统整体效率的提升提供良好的交互环境。

1.2 服务界面理论

服务界面是一种更具开放性和综合性的特殊界面。顾客与服务企业的接触界面是一个交互的服务运作系统，是顾客接受服务产品、进行服务感知、形成服务体验的交互过程。从服务交互的整体来看，服务界面则包括3个主导的界面层次，即：以实现顾客和企业间双向信息交流为目的的信息界面；以传递和接受服务产品为目的的业务界面；以服务感知、行为参与和情绪反应为特征的心理互动界面。3个主导性界面层次的叠加、整合构成了复杂的服务界面系统，并支撑着服务系统的运行。

2 应用界面理论改进护理工作模式的可行性分析

有研究表明，有分工的组织就存在界面，存在界面就存在界面障碍和界面矛盾，需要协调与沟通，因此所有的组织结构都需要界面管理[5]。护理服务的基本界面结构可以从不同的方面进行分析。从医院护理技术角度来看，护理服务界面是一个工作界面，这是护理服务的作业系统，它有明显的任务导向和制度约束，是隐形界面。从患者角度来看，护理服务界面是一个感知体验界面，是服务传递系统，是显性界面。患者和护理服务人员之间存在信息的输出与反馈、服务的传递与感知、行为心理的交互与体验，因此又构成了3个层次的界面：信息沟通界面、业务感知界面、心理交互界面。详见图1。

3 应用界面理论变革护理工作模式的动因分析

传统的护理工作模式是功能制、小组制的工作模式。一方面，这种工作模式把护理工作分解化，分别由不同的护士为患者提供治疗处置、心理护理等单一护理服务。护士对单一患者的责任心不强，对患者的关注也被动，因此对于单个患者的整体情况缺乏整体把握，护患接触界面呈流水线时间，接触面小，易产生盲区。另一方面，小组制的护理工作模式，小组长、责任护士并不直接护理患者，而是通过辅助护士护理患者，这样小组长、责任护士和患者之间容易产生有盲点的界面障碍，这些界面障碍的存在不利于护理工作全方位开展，不利于护理职责的全面履行。鉴于此，本研究对服务界面进行优化管理，旨在识别服务界面的缺陷来源、消除界面的缺陷因素。

4 应用界面理论改革护理工作模式的方法

4.1 优化护理界面的基本步骤

护理服务界面设计与其优化管理相辅相成。为探索优质护理服务模式，项目组根据界面管理理论与方法，对本院住院患者护理服务进行全程、系统访视、调查和界面分析，主要步骤如下：（1）选择界面要素；（2）根据服务接触点的特征，制定服务流程；（3）分析各接触点的体验表达方式：根据各接触点的实际情况，以患者的立场评价接触点的体验方式和质量；（4）表达要素功能：以上接触点的服务是以患者为中心的住院服务综合，其功能主要是满足患者全方位的护理需求；（5）根据接触点的实体表现、服务表现及其体验表达方式，分析其内部所存在的界面交互关系；（6）提出界面改进策略。

4.2 剖析护理服务的构成要素

课题组通过文献研究、现场调查、专家咨询、头脑风暴等方式剖析了护理服务界面的基本结构，具体界面分层、接触结构、接触点类型如表1。

4.3 调研护患接触界面的阻滞因素

应用界面理论对横断面的护理工作模式进行分析，护理服务存在诸多的界面障碍，主要表现在以下三个层次。首先是护患业务感知界面-服务传递与感知障碍。以往的横断面、层次化的护理工作模式护士间接护理时间大于直接护理时间。其次是护患沟通层面的障碍-信息的输出与反馈。显性的障碍体现在护士与患者沟通少、沟通技巧欠缺。隐性障碍体现在护理主动沟通的意识不强，患者沟通太被动，顾虑太多。再次是护患心理交互界面-心理的体检

图1 护理服务界面基本结构

表1 护理服务界面结构及其构成要素分析结果

表2 应用界面理论改善护理工作模式后直接护理时间和间接护理时间变化

4.4 增加护理服务界面的接触面

为了增加护理服务接触面，实现每位患者均有相对固定的包干护士对其全面全程负责，增加护患接触的纵向长度。我院全面改革护士排班模式，将原来24小时日、晚、夜三班滚动形式缩减为值班和夜班两班制，减少1次交接班中护理传递，维持全程化和连续性，将交接班时间还给患者。与此同时，在一定时期内的夜班相对固化，从而将每日护理时间由8小时延伸至15小时。

4.5 提高护理服务要素的功能集成度

提高界面的功能集成度就是将大量相关的服务要素集成在相对集中的服务行为和服务场所中，能够减少患者呼叫次数，减少患者转移场所、降低被动服务等待时间消耗，有助于减少患者的心理、时间和体力成本。我院采取的具体措施有：废除功能制护理模式，推行“扁平化小包干制”工作模式，即1个护士负责6～8位患者，从入院到出院，从术前到术后，从落实生活照护到完成专业治疗护理的、全面全程的整体护理工作模式。此模式即将患者所有相关的服务要素集成到1名包干护士的护理行为中，拉近了护患距离，减少患者呼叫次数，增强服务的主动性。此外，护理服务的功能集成度提升了，也确保了患者的安全。我院2009年、2010年、2011年、2012年的护理防止医技/护理缺陷分别是513起、715起、976起、1453起，呈逐年递增趋势。

4.6 拓展护患接触界面的深度和长度

延展界面的长度和深度包括三个层面。界面长度的延展在服务时间上提供前向服务和后向服务，以增加护患服务接触的纵向长度；界面深度的延展主要表现为延伸服务的细节，使服务行为、服务流程或服务质量呈现与表达方式更丰富，它在不改变服务流程前提下增加患者的体验内容与体验层次。

我院采取了系列措施延展界面长度和深度。延展界面的长度：为在护理服务时间上提供前向服务和后向服务，增加护患接触的纵向长度，护士排班模式将原来24小时日、晚、夜三班翻滚形式缩减为值班和夜班两班制，减少1次交接班中护理传递，维持全程化和连续性，将交接班时间还给患者，并在一定时期内的夜班相对固化，从而将每日护理时间由8小时延伸至15小时。延展界面深度：为患者设计形象、生动、丰富多彩的健康教育图册；为沟通交流障碍的患者设计沟通册、沟通书写白板等，从细节上延展护理服务质量。

5 应用界面理论改革护理工作模式的成效分析

5.1 护理工作模式实现了由横断面向轴辐式转变

应用界面理论改善护理工作流程后，护理工作模式转变为轴辐式、整体化、扁平化的护理模式。1个护士包干小于6～8个患者，满足这些患者的专业照顾需求、治疗处置需求、健康教育需等全程、整体化的护理需求。此护理模式的优势在于：增加了护患接触面，做到了业务感知界面、信息沟通界面、心理交互界面的全覆盖；护士全面履行护士职责，专业技能全面发展。劣势在于此模式对于护士的专业技能要求高，护理作业成本增加。

5.2 护患直接接触面扩大而间接界面缩小

我院通过改变排班模式、设立流动治疗车、固化夜班、简化护理文书书写等一系列的措施，有力地加大护士接触患者的时间，扩大了护士直接护理患者的直接工作界面，缩小了后台工作、文书书写等一系列的间接界面。我院于2010年1～4月开展了采用“工时测算法”测量引入界面理论改革护理工作模式前后护士的直接护理时间和间接护理实践的调研。结果显示，经过一系列的改革后，护士的直接护理时间明显提高，间接护理时间明显下降，具体见表2。

5.3 护士职业价值由表层向深层渗透

横断面的护理工作模式中，护士的功能呈单一、流水线式，缺乏对患者心理等更深层次的关注，护士的专业知识和专业价值仅仅停留在表层，护士职业没有得到全面发展。应用界面理论改善护理工作模式之后，轴辐式、全程、全方位的护理工作模式对护士的操作技能、专业知识、个人修养等提出了更高的挑战和要求。护理的功能也逐渐摆脱了“打针、发药”的局限，渗透到患者的健康教育知识的传递、心理健康的维护等。护士职业同时得到了更为全面的发展，促进了护士职业价值的提升。

5.4 患者对护理工作满意度提升

采用界面理论对护理工作模式进行改革后，每个患者都得到了相对固定的护士全方位的照顾，因此满意度提升。2011年上海市医疗机构患者“万人问卷”调查结果中，我院名列百家医院第二名。护理部“护理服务攻关小组”调查数据显示，2010年与2011年比较，全年患者对护理服务满意度平均分由96.9%提升98.7%，患者对护士表扬总人次由590提升至1417。我院宣传科采集数据显示，院部层面收到的护士“表扬信+锦旗” 封/面数2009年、2010年、2011年依次为482、591、2378，2011年2378封/面“表扬信+锦旗”中表扬信2094封、锦旗284面。

5.5 拓宽了护理改革思路

国内首次将界面管理理念与方法应用于护理服务领域，从逻辑上以一个统一的视角去认识护理服务体系中的复杂护患交互关系，并对护理服务体系内部的工作交互和患者的服务体验进行一体化管理，这为如今全面探索优质护理服务的研究领域开辟了新的视角。本研究开拓了护理改革的思路，开辟了护理改革的视角，拓宽了护理改革的渠道。

5.6 促进了护理学科发展

自2010年应用界面理论改善护理工作流程后，我院对护理事业的支持力度增加，主要表现在以下几个方面：（1）护理人力资源的改善。应用界面理论改善护理工作流程后，我院通过紧急招聘护士、非护理岗位回归病房、招聘门诊客服等方法使临床一线的护理工作人员得到了扩充。（2）医院对护理专项经费投入幅度增大，相关科室的服务支持力度加大。2010年我院实行了物品下收下送，建立静脉输液配置中心，这样就大大减少护士的工作量，增加护士的直接护理时间。（3）医院信息化建设加强。2010年我院已经实现机器人排药并上送到病区。（4）提高一线护士待遇，增加护理专项经费。我院的护士夜班费从30元/个增加到100元/个，后来又增加到200元/个。

6 小结

本研究引入界面管理理论到护理领域，改善护理工作流程，改变了原来横断面的护理模式，创建了轴辐射的护理模式，实现了护理功能要素的高度集成，促进了护士专业技能的全面发展。本研究结果提示，应用界面理论改善护理工作流程后，提升了护理质量，提高了医、护、患三方对护理工作的满意度，赢得了医院对护理工作的重视支持，从而扩充了护理人力资源，加大了对护理学科的支持力度，从而为护理学科的发展创造了良好的环境，间接地促进了护理学科的发展。

[1] 尤渺宁,丁,游伟程,等.从功能制护理转变为责任制护理的实践[J].中国医院, 2010,14(12):73-75.

[2] 文淑娟.护理工作模式的现状分析及发展思考[J]. 护理研究, 2009,23(12):1046-1048.

[3] 吴涛,海峰,李必强. 界面和管理界面分析[J].管理科学, 2003(1):6-10.

[4] 刁兆峰,余东方.论现代企业中的界面管理[J].科技进步与对策, 2001,18(5):85-86.

[5] 蔡纯杰.界面基本理论与界面管理组织结构设计研究[D].福州大学,2005.

Interface theory guided nurse and patient contact mode reconstruction

SHI Yan, ZENG Li, TIAN Meimei, MAO Yafen

Chinese Hospitals.-2013,17(6):11-13

interface theory, nurse and patient contact, nursing care mode

Objectives: To change nursing care m ode in accordance with theory, broaden nurse and patient contact to achieve the goals of nursing care close to clinical, close to patient and nursing function highly integration. Methods: Guided by interface theory, nursing care process was reconstructed to transfer the nursing care m ode from cross section to hub and spoke m ode. Applying for flattening nursing care m ode, accountability nursing care successfully carried out in precondition of lack of nursing staff. Results: Good nurse and patient com m unication interface has been constructed, nurses full fulfill their duties and patient gets all around care. Conclusions: Besides of nursing care feeling interface, inform ation com m unication and m ental interaction interface also belong to nurse and patient contact interface. In order to increase patient satisfaction, the direct nurse and patient contact needs to be broadened.

施雁：同济大学附属第十人民医院护理部主任，上海市护理质控中心主任，主任护师，教授。

E-mail：hlzk2002@163.com

2013-04-07](责任编辑 王远美)