社区残疾人护患沟通的技巧

2013-02-02郭剑

中国实用医药 2013年13期

关键词：护患社区卫生残疾

郭剑

社区残疾人护患沟通的技巧

郭剑

总结了护理人员与社区残疾人间建立和保持良好沟通机制的方法，保证了社区残疾医疗、保健、康复工作的顺利开展，起到了良好的效果。

社区;残疾;护理;沟通;技巧

当前为社区残疾人提供医疗、康复、保健等是社区卫生服务中心六大重点职能之一。根据第二次全国残疾人抽样调查数据推算,中国目前各类残疾人总数为8296万人。占全国人口总数6.34%[1]。几乎每四户家庭就有一位残疾人，且此比例还在不断扩大，残疾人在社区卫生服务工作中的比重和重要性与日俱增。同时残疾类型中智力障碍的比例下降，而肢体残疾和精神疾患的残疾人在快速上升，这些残疾人的医疗、康复和保健的难度，病理心理状态的复杂程度和社会化问题日益显著，给社区卫生服务工作提出了新的挑战。护理人员在社区残疾人医疗、康复、保健工作中需要不断提升沟通技巧，以保证相关工作的顺利开展。现将我院下属社区卫生服务中心相关工作总结报告如下。

1 强化护理人员沟通技巧的培训

工作开展，培训先行。根据《残疾人残疾分类和分级》标准，残疾人分为视力、听力、言语、肢体、智力、精神、多重(患有两种或两种以上残疾)等七种类型。各种类型的残疾人存在差异性的身心问题，因此，护理人员需要掌握不同的沟通技巧。我院护理部对于下属社区卫生服务中心护理人员定期开展相关培训。培训中我们对各种残疾类型在身心健康方面存在的具体问题及解决方案进行了梳理，编制了教案，重点突出，提炼话术，并进行了场景练习。同时，我们还安排了有经验的护理人员带领年青护士到残疾人家中进行上门带教，并安排护理人员到精神病及康复专科医院进行参观学习，强化了她们对相关问题的了解和认识，使得护理人员熟悉了沟通的基础技巧及重点，并能找到与患者加深沟通的切入点。同时，适当学习一些基础手语等。通过完善的培训，护理人员普遍加深了对残疾人身心问题的了解，减轻了畏难情绪，激发了工作热情，为后续的有效沟通和各项工作的开展打下了基础。

2 分级管理，定期访视，及时有效沟通

残疾人特别是后天残疾的患者，极易心理失衡，产生一系列的病理心理活动。如:焦虑、恐惧、懊悔、忧郁、自责自罪、猜疑心、自杀等等。所以需要经常上门进行访视，及时进行沟通，疏导。为此，我们细化开展了以下工作：

2.1分级管理，定期访视我们首先将社区残疾人在残疾分类的基础上进行了分级管理，即根据残疾人个体病理生理及心理严重程度分为了四级，一级是认知障碍严重，自责自罪或抑郁严重，有过自杀、自伤或伤害他人行为或倾向的；或非视力残疾者无法从事工作和社会交往，生活长期、全部需他人监护的。二级是存在一定认知障碍，情绪化明显，有较为明显的焦虑或抑郁症状，但无自杀、自伤或伤害他人行为或倾向，间隔时间低于三个月的；或非视力残疾者能从事简单劳动或社会交往，但生活长期需要他人照料的。三级是认知障碍轻微，偶有焦虑、抑郁病理心理活动表现，间隔时间超过3个月的；或非视力残疾者能从事普通社会性工作，生活部分需要他人照料；四级则是心理长期处于较为健康状态，能长期从事社会性工作，生活他人简单扶助下即可自理或基本自理。针对这些人群，我们制定了差异化的定期上门访视制度，同时每次上门前与监护人或家属提前做好电话沟通，了解残疾人当前状况，制定好针对性的沟通计划。

2.2注重技巧，高效沟通上门访视期间，护理人员会按照事先制订的沟通方案，有目的性地做好访视沟通，疏导残疾人心理问题。在工作中，以下沟通技巧我们常常用到：①真诚表达，拉近距离:首先，对待残疾人态度一定要真诚，要充满爱心与其交流。残疾患者比较敏感，也比较自闭，所以包括眼神、语言、肢体表达等都需要透露出对其的关心和爱护，以建立起与残疾人间的沟通桥梁。②善于倾听，积极回应:护士要耐心倾听，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”“是”“请继续”，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导回正题上[2]。③语言得当，鼓励引导:残疾人与普通患者不同，普通患者处在康复期中，随着病症的好转，自我心理调整，往往能很快步入良性循环。但残疾人一直生活在残疾的阴影与痛苦中，自卑和挫折感明显且容易反复，因此，与其沟通时语言一定要朴实，切勿轻易许愿，或是给予其夸大的效果，否则会适得其反，加重残疾人的挫折感，导致其不信任。对于残疾人开展康复、保健及心理疏导时，一是要让残疾人直面现实，树立起正常生活的信心；二是善用加法，让残疾人从“原点出发”，疏导其忧愁，鼓励其逐步适应，重新规划人生，一步一步地克服身心残疾带来的困扰和痛苦。④耐心细致，不畏失败:残疾人的康复、保健往往是个漫长的过程，其自身往往容易产生畏难或失败情绪，因此与其沟通引导时一定要耐心细致，除了语言外，护师的目光、表情、体态是语言交流的必要补充，护士可通过目光、面部表情对患者的痛苦表示同情，关怀，使患者产生一种信任感和安全感[3]。同时要经常换位思考，体验残疾人的心理变化。发生残疾患者消极对待或抵触，甚至表达出强烈不满等极端情绪时，我们需要保持克制，不畏失败，引导其回到原点，与其一起分析问题所在，共同讨论，取得理解，然后重新回到解决问题的路径上来。⑤综合资源，共同努力:残疾人反映出的不仅仅是医学问题，还有不少的社会性问题，需要包括其家属、社区方方面面共同努力，所以在我们还与其家属或监护人保持密切的沟通，掌握其客观表现，共同制定康复及保健方案。另外，我们还经常邀请办事处、社区居委会工作人员组织残疾保健讲座，一起上门访视，有了大家共同的努力，使得我们与残疾人间的沟通更为顺畅。