临床常见的护患纠纷原因分析与防范

吴红

临床常见的护患纠纷原因分析与防范

吴红

目的提高护理人员防范应对纠纷的能力，为建立和谐的护患关系奠定基础。方法对临床护理工作中护患纠纷的防范措施进行归纳总结。结果医疗服务不到位、法律意识淡薄、规章制度执行不力，是产生护患纠纷的根本原因。结论完善制度化管理，提高护理技术水平，建立和谐的护患关系，可防范护患纠纷。

护患纠纷;原因分析;防范

1 护患纠纷的原因分析

1.1护理人员方面

1.1.1护士敬业意识淡薄，工作责任心不强。部分护理人员缺乏良好的职业心态和正确的人生价值观；把对社会或家庭产生的不满情绪带到工作中，甚至转而发泄在患者身上，使患者对医护人员失去安全感、信赖感。

1.1.2护士在工作中责任心不强，工作态度不严谨。不能认真巡察和及时发现患者的病情变化，以至于贻误了患者的最佳抢救和治疗时机；部分护士违反护理管理制度和技术操作规程，导致差错事故的发生而引发护患纠纷。

1.1.3护理人员缺乏以患者为中心的服务意识，缺乏与患者沟通的主动性和自觉性。因患者对医疗护理技术水平和服务态度的要求越来越高，而一些护理人员缺乏爱心、同情心和耐心，常会引起患者及家属的抱怨，特别是患者的疾病治疗效果不理想时，患者或家属常因护士的服务态度或言行引发护患纠纷。

1.1.4护士法制观念不强，缺乏自我保护意识。随着社会的发展,人们维护自身权益和法律意识的不断增强,患者对护理技术水平提出了更高的要求。部分护理人员自我保护意识欠缺。如在护理过程中谈论与治疗护理无关的话题，对需要特殊护理的患者实施措施不得力，导致坠床、压疮等医疗安全不良事件发生而引发纠纷。

1.1.5护士专业知识欠缺。随着护理新知识、新技术的不断提高和发展,护理操作难度也在增加,患者对护士的技术操作不满意，而引发护患纠纷。由于护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理记录书写不规范，发生的医疗行为与护理记录不相符，不规范的护理记录就会成为护患纠纷的导火线或成为医疗纠纷的证据[1]。

1.1.6医疗费用问题，由于个别新闻媒体机构对医院医疗纠纷问题带有片面、负面的报道，当患者对医疗费用产生疑问质询护理人员而得到不满意的答案，或护理人员催款语言不当，都将成为护患纠纷的导火索。

1.2管理方面

1.2.1缺乏科学的管理方法，医疗规章制度实施不力，不严格执行技术操作规范，护理技术水平有限，发生护理安全不良事件，从而易引发护患纠纷。

1.2.2医德医风建设意识淡薄、服务态度欠完善；

1.2.3医务工作者不能适应现代医疗模式的转变，把疾病的治疗护理放在了第一位，忽略了患者的基本生理需要、心理平衡及患者家庭社会系统的整体协调支持；

1.3患者及家属方面

1.3.1法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强，如果患者认为其个人利益受损,易产生纠纷；很多人不了解医院工作的特殊性，持有社会偏见,总认为患者是弱势群体,医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力,依然会同情患者,另外在未深入调查的情况下发布的不实报道,使医院陷入被动,损坏了医院的声誉[2]。

1.3.2有些患者住院期间不遵守医院的住院制度，导致护理人员不能及时、有效地进行治疗和护理；患者对医疗服务的要求和期望越来越高,一旦发生自己不满意的情况,则产生纠纷。

2 防范措施

2.1转变服务理念，增强服务意识，改善服务态度。随着生物-心理-社会医学模式的提出，护理服务工作方式已经转变为以患者为中心的整体护理[3]。护理人员应顺应模式的转变，进行强化教育和综合素质的培养,树立“以人为本,以患者为中心”的服务观念[4],一切活动都把患者放在首位，关心、理解和尊重患者，尽量满足患者的基本生理及心理需求。

2.2组织护理人员学习相关的法律知识。护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益，要认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷[5]。

2.3建立健全各项管理制度，严把护理质量关。护理人员应严格执行各项规章制度和操作规程，防范与减少患者跌倒、坠床、压疮等不良事件发生，杜绝因护理差错事故发生而引发的护患纠纷。

2.4提高护理业务水平。护士不仅要有扎实的理论基础，而且要有精湛、娴熟的护理操作技术，才能为患者提供高质量的服务，同时要学习心理学、社会学知识等，全面提高护理人员的整体服务质量，用最适切的护理获得患者及家属较高的满意度。

2.5加强护患沟通。护士要掌握运用沟通技巧，与患者交流时态度诚恳、热情，交谈时语言要通俗易懂，尽量少用或不用专业术语，做好患者的各项解释及健康教育工作；及时了解患者的需求，满足其基本需要，取得患者的信任，相互理解,提高患者及家属的满意度，减少纠纷的发生。

2.6及时、准确、详细书写各项护理记录。护理记录是护士对患者进行病情观察和实施护理措施的原始文字记载, 其基本原则是必须及时、准确、完整、简要、清晰地书写。在当今的法治社会，护理人员应加强法律知识学习，强化自我保护意识，使自己知法、懂法，自觉地规范自己的言行，避免医护间的越权行为。护理文书不仅是护理工作的真实记录，同时也是医疗事故、护理纠纷处理的法律依据[6]。在抢救患者后要及时据实地补记录，以备举证。

2.7严格执行国家医疗服务收费制度，做到合理收费、及时收费。实行一日清单制，让患者明明白白消费，尊重患者的知情权[7]。对患者提出的疑问，要详细、耐心解释；对欠费患者要提前告知，必要时让主管医生协助催款。

3 讨论

随着新的《医疗事故处理条例》的出台及患者和家属对疾病认识的提高，人们的自我保护意识亦随之增强。尽管护患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免的[8]。护士的服务对象是“人”，首先要尊重人的健康权利和尊严，护理人员不但要有高度负责的工作责任心，良好的服务态度，还要有扎实的理论基础，熟练的操作技术，及丰富的心理、社会学知识；为患者提供人性化服务，经常换位思考，掌握护患沟通技巧，做好患者及家属的健康教育；将法律意识应用于整个护理工作中，及时排除护理隐患，有效地预防和减少护患纠纷的发生，保证护理安全, 提高护理质量,让患者获得优质、高效、满意、放心的护理服务,从而构建和谐的护患关系，有效地促进医院的全面发展。

[1] 周丹,陈月治.常见护患纠纷的原因及对策.中国实用医药,2008,3(15):178-179.

[2] 张承翎,葛向煜.急诊护士受暴力侵袭的原因与对策研究现状,中华护理杂志,2008,43(4):354-356.

[3] 韩扬扬,严谨.护患关系影响因素分折.中华现代护理杂志,2008,14(12):1434-1435.

[4] 李彩风,牟春山,张焕.浅谈如何与患者建立良好的护患关系及重要性,中华现代临床护理学杂志,2006,1(9):819-820.

[5] 郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理,2005,5(2):47-49.

[6] 韩扬扬,严谨.护患关系影响因素分折.中华现代护理杂志,2008,14(12):1434-1435.

[7] 秦玉菊,黄金.构建以人为本和谐的护患关系.现代护理,2008,14(2):174-176.

[8] 刘海英,栾伟,陈华.护士在防范护患纠纷中的作用.健康大视野,2007,2(2):9-10.

277100 山东省枣庄市立医院放射科

随着我国医疗卫生体制改革的不断完善，人们的物质与文化水平不断提高，以及法制观念的增强，患者对医疗服务要求的增高，引发的护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷的发生不仅干扰正常工作秩序，影响患者的情绪和康复，也给护理人员造成沉重的心理压力和精神压力。我院针对引起护患纠纷的原因，认真研究、探讨减少护患纠纷发生的措施，建立了防范纠纷管理机制，能有效地加强护理风险的管理，减少护患纠纷。