住院处护理工作的几点体会

2013-02-02刘英莉

中国实用医药 2013年18期

刘英莉

住院处护理工作的几点体会

刘英莉

住院处；护理工作；体会

住院处是接待住院患者的窗口，是医院的重点科室[1]。每天要为所有患者办理各项住院手续, 是患者住院第一需要接触的科室[1],是门诊与病区联系的桥梁[2]。因此，各项工作都应注意细节。吉林市人民医院具有百年历史，医院始终秉承着厚德载仁，大医精髓的医学宗旨，致力于治病救人，弘扬医学精髓。是一所 “三级甲等”综合性中心医院，床位，1200多张，每日入院均130人次，最多时达180～190人次。住院处护士的格言是：用我们真心的微笑，真挚的情感，真诚的服务，赢得您的顺心、舒心、放心。二年住院处的工作体会如下。

1 建立文明窗口，注意语言沟通

本院住院处位于医院的门诊大厅，非常重要显著的位置。护理工作人员24 h工作制，随时办理入院手续。患者在门诊医生开具入院单后，第一道手续，就是住院处，办理入院手续。应热情接待入院病员，核对入院证件，详细登记住院卡片及病历首页。确保各项工作的及时完成。在手续录入时，需要和患者进行沟通,住院处的窗口很小，外面站立的人和窗口的高度是一平行的，工作人员坐位工作时要比窗口低很多，2012年以前医院没有语音装备，沟通很不顺畅。一些老年患者和耳疾患者在交流中会有听不清的情况发生，这时候为了避免纠纷，护理人员就主动到门外和患者面对面的交流，及时的避免了纠纷、误会等发生。护理人员全身心努力工作，无论工作多忙，夜间有多困多累，都保持微笑服务，热情接待每一位患者及家属，工作中文明用语不离口；“您好，请出示您的医保卡、身份证”，“谢谢您的配合”，同时，适时给予患者安慰和鼓励的话语，文明窗口，文明用语贯穿始终，一切为了患者，以患者为中心。用我们的真心微笑，赢得患者的顺心。住院处的护理人员连续多年被评为“三八红旗手”，“十佳班组”。

2 改进工作作风，提高工作效率

抢救要争分夺秒，办理入院也要争分夺秒。护理人员应每天保持充沛的精力和敏捷的头脑，做到：准确、快速及时。首先；患者的住院号要准确：由于患者姓名重复率较高，所以病历号成为患者的唯一标识。在登记时一定要认真、细致、准确。一旦出错，后果是：①查找病例困难。②登记错误后，再修改，病房的医生就要把病例号重新改一遍，无形中给病房增加了麻烦。医保类别要准确：现在的医保很多，有新农合、市医保、昌邑区医保、铁路医保、低保等。在办理入院手续时，一定要问好医保类型，特别是未带医保卡的患者，关系到用药，报销，患者的缴费一系列的事情，一定要准确无误。提醒患者家属及时把医保卡送到医院。患者的姓名、年龄、性别，都要准确无误，与其身份证相符(未带身份证的后补)。

随着患者对医院的要求逐渐提高,对窗口服务质量的要求也在不断提高.目前,住院登记处的现代化和规范化程度较高,2012年又更新了系统和电脑，医院重视计算机系统的日常维护，完善住院管理信息系统，护理人员加强业务培训，加快文字输入速度，准确详细将病例首页各项内容录入微机，减少差错的发生，缩短患者的等待时间。提高工作效率，增加患者的满意度，提高医院的形象。在办理入院手续的同时，要正确掌握各个病区的床位使用情况，住院处要及时与病区沟通，遇有疑难问题及时向主管部门报告，保证病员及时住院，用我们高效的服务，赢得患者的宝贵时间。

3 以患者为中心，建立绿色通道

完善内部管理制度是新时期医院健康发展的必然要求[3]。在为患者办理住院手续后提前通知病区，做好接收病员的准备工作，并由住院处护士陪送至病区，在陪送的过程中，要观察患者的病情变化，介绍患者所住科室的特色，医院的各科室的位置。对行动不方便的病员提供轮椅或平车送至病房与病区护士交接病员，办理住院的患者很多,个体差异很大、心情迫切,再加上住院处工作人员要把患者的详细资料输入电脑,所以危重病员入院时应简化所有手续，迅速护送病员至病区与病区护士认真的交接，再负责补办入院的所有手续，一切方便患者，以患者为中心。用我们的真诚服务，赢得患者的舒心。

4 提高自身素质，做到优质服务

住院处位于医院的门诊大厅，所有护理人员展现的是本院的精神面貌。住院处工作的好坏直接影响到医院的形象和社会声誉。上岗前，衣帽整齐，仪表仪容要整洁大方，医务人员最基本的职业礼仪是：健康的精神面貌。医务人员的形象不仅仅是反映了个人素质，更是体现了医院的整体形象。工作中护理人员主动向患者及家属介绍住院流程，做到热情主动，温暖亲切，语言和蔼，举止端庄，做事稳重，不丢三落四，做到快而不乱，忙而不慌，利用办理住院手续的等候时间，为患者及其家属进行健康教育指导，用端庄的举止，赢得患者的满意[4]。服务理念是：一切为了人民，您的满意是我最大的心愿。

5 一视同仁，防止医患纠纷

住院处是患者住院的前沿阵地,其工作质量的高低直接反映出一个医院的水平,继而影响到医院的社会效益和经济效益。住院处的工作范围涉及办理住院手续、健康咨询、患者也千差万别，用友善的态度去理解患者,高度的同情心对待患者,并以热情的态度、体贴关心的语言来接待患者。本院有一千多员工，经常会有本院的职工来办理入院的手续，原则是：一视同仁。没有亲疏，没有厚薄之分，待患者如亲人，用真心的微笑，真挚的情感，赢得您的放心。

住院处的工作特点是: 有时窗口没有一个患者, 有时窗口好几个患者甚至十几个患者同时赶来办理手续, 在工作人员少或护士单独值班时, 患者办理住院等候的时间势必延长, 比如, 夜班护士单独值班护送患者时, 服务台放置温馨提示牌: 工作人员护送患者去病房，请稍后。多年来住院登记处零投诉[5]。

6 以高度的责任心，应对突发事件

医院住院处,每天要面对很多患者及家属,因为医院每一个住院患者及家属都要到住院处办理住院、住院处虽然只是一个小小的窗口,在办理入院手续时，护送新入院的患者去病房途中，各种患者都有，会遇到很多突发事件，如不慎跌倒、突发抽搐、晕倒、突发猝死等事件。护理部和科室共同制定了“患者跌倒应急程序”、“危重患者抢救预案”、“水灾和火灾应急预案”、“心肺复苏”每个护理人员熟练掌握。“心肺复苏”是每个护理人员的看家本领。文明窗口；技术精湛。