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住院处护理工作的几点体会

2013-02-02刘英莉

中国实用医药 2013年18期
关键词:病区办理入院

刘英莉

住院处护理工作的几点体会

刘英莉

住院处;护理工作;体会

住院处是接待住院患者的窗口,是医院的重点科室[1]。每天要为所有患者办理各项住院手续, 是患者住院第一需要接触的科室[1],是门诊与病区联系的桥梁[2]。因此,各项工作都应注意细节。吉林市人民医院具有百年历史,医院始终秉承着厚德载仁,大医精髓的医学宗旨,致力于治病救人,弘扬医学精髓。是一所 “三级甲等”综合性中心医院,床位,1200多张,每日入院均130人次,最多时达180~190人次。住院处护士的格言是:用我们真心的微笑,真挚的情感,真诚的服务,赢得您的顺心、舒心、放心。二年住院处的工作体会如下。

1 建立文明窗口,注意语言沟通

本院住院处位于医院的门诊大厅,非常重要显著的位置。护理工作人员24 h工作制,随时办理入院手续。患者在门诊医生开具入院单后,第一道手续,就是住院处,办理入院手续。应热情接待入院病员,核对入院证件,详细登记住院卡片及病历首页。确保各项工作的及时完成。在手续录入时,需要和患者进行沟通,住院处的窗口很小,外面站立的人和窗口的高度是一平行的,工作人员坐位工作时要比窗口低很多,2012年以前医院没有语音装备,沟通很不顺畅。一些老年患者和耳疾患者在交流中会有听不清的情况发生,这时候为了避免纠纷,护理人员就主动到门外和患者面对面的交流,及时的避免了纠纷、误会等发生。护理人员全身心努力工作,无论工作多忙,夜间有多困多累,都保持微笑服务,热情接待每一位患者及家属,工作中文明用语不离口;“您好,请出示您的医保卡、身份证”,“谢谢您的配合”,同时,适时给予患者安慰和鼓励的话语,文明窗口,文明用语贯穿始终,一切为了患者,以患者为中心。用我们的真心微笑,赢得患者的顺心。住院处的护理人员连续多年被评为“三八红旗手”,“十佳班组”。

2 改进工作作风,提高工作效率

抢救要争分夺秒,办理入院也要争分夺秒。护理人员应每天保持充沛的精力和敏捷的头脑,做到:准确、快速及时。首先;患者的住院号要准确:由于患者姓名重复率较高,所以病历号成为患者的唯一标识。 在登记时一定要认真、细致、准确。一旦出错,后果是:①查找病例困难。②登记错误后,再修改,病房的医生就要把病例号重新改一遍,无形中给病房增加了麻烦。医保类别要准确:现在的医保很多,有新农合、市医保、昌邑区医保、铁路医保、低保等。在办理入院手续时,一定要问好医保类型,特别是未带医保卡的患者,关系到用药,报销,患者的缴费一系列的事情,一定要准确无误。提醒患者家属及时把医保卡送到医院。患者的姓名、年龄、性别,都要准确无误,与其身份证相符(未带身份证的后补)。

随着患者对医院的要求逐渐提高,对窗口服务质量的要求也在不断提高.目前,住院登记处的现代化和规范化程度较高,2012年又更新了系统和电脑,医院重视计算机系统的日常维护,完善住院管理信息系统,护理人员加强业务培训,加快文字输入速度,准确详细将病例首页各项内容录入微机,减少差错的发生,缩短患者的等待时间。提高工作效率,增加患者的满意度,提高医院的形象。在办理入院手续的同时,要正确掌握各个病区的床位使用情况,住院处要及时与病区沟通,遇有疑难问题及时向主管部门报告,保证病员及时住院,用我们高效的服务,赢得患者的宝贵时间。

3 以患者为中心,建立绿色通道

完善内部管理制度是新时期医院健康发展的必然要求[3]。在为患者办理住院手续后提前通知病区,做好接收病员的准备工作,并由住院处护士陪送至病区,在陪送的过程中,要观察患者的病情变化,介绍患者所住科室的特色,医院的各科室的位置。对行动不方便的病员提供轮椅或平车送至病房与病区护士交接病员,办理住院的患者很多,个体差异很大、心情迫切,再加上住院处工作人员要把患者的详细资料输入电脑,所以危重病员入院时应简化所有手续,迅速护送病员至病区与病区护士认真的交接,再负责补办入院的所有手续,一切方便患者,以患者为中心。用我们的真诚服务,赢得患者的舒心。

4 提高自身素质,做到优质服务

住院处位于医院的门诊大厅,所有护理人员展现的是本院的精神面貌。住院处工作的好坏直接影响到医院的形象和社会声誉。上岗前,衣帽整齐,仪表仪容要整洁大方,医务人员最基本的职业礼仪是:健康的精神面貌。医务人员的形象不仅仅是反映了个人素质,更是体现了医院的整体形象。工作中护理人员主动向患者及家属介绍住院流程,做到热情主动,温暖亲切,语言和蔼,举止端庄,做事稳重,不丢三落四,做到快而不乱,忙而不慌,利用办理住院手续的等候时间,为患者及其家属进行健康教育指导,用端庄的举止,赢得患者的满意[4]。服务理念是:一切为了人民,您的满意是我最大的心愿。

5 一视同仁,防止医患纠纷

住院处是患者住院的前沿阵地,其工作质量的高低直接反映出一个医院的水平,继而影响到医院的社会效益和经济效益。住院处的工作范围涉及办理住院手续、健康咨询、患者也千差万别,用友善的态度去理解患者,高度的同情心对待患者,并以热情的态度、体贴关心的语言来接待患者。本院有一千多员工,经常会有本院的职工来办理入院的手续,原则是:一视同仁。没有亲疏,没有厚薄之分,待患者如亲人,用真心的微笑,真挚的情感,赢得您的放心。

住院处的工作特点是: 有时窗口没有一个患者, 有时窗口好几个患者甚至十几个患者同时赶来办理手续, 在工作人员少或护士单独值班时, 患者办理住院等候的时间势必延长, 比如, 夜班护士单独值班护送患者时, 服务台放置温馨提示牌: 工作人员护送患者去病房,请稍后。多年来住院登记处零投诉[5]。

6 以高度的责任心,应对突发事件

医院住院处,每天要面对很多患者及家属,因为医院每一个住院患者及家属都要到住院处办理住院、住院处虽然只是一个小小的窗口,在办理入院手续时,护送新入院的患者去病房途中,各种患者都有,会遇到很多突发事件,如不慎跌倒、突发抽搐、晕倒、突发猝死等事件。护理部和科室共同制定了“患者跌倒应急程序”、“危重患者抢救预案”、“水灾和火灾应急预案”、“心肺复苏”每个护理人员熟练掌握。“心肺复苏”是每个护理人员的看家本领。文明窗口;技术精湛。

7 遵守职业道德,为患者保守秘密

护士职业行为规范的第四条:审慎守密,不泄露医疗秘密和患者的隐私。患者的所有信息家庭住址、电话、年龄、工作单位都登录在入院微机里,护士应对个人资料保密,不能随意泄密,这是护士的职业道德,必须遵守。高度的道德责任感和事业心,才能造就一支高素质的护理队伍,从而为患者提供更优质的服务。

[1] 张昱江.医院住院处管理的常见问题及对策.中国保健营养, 2012,22(8):2912.

[2] 张卫红. 以病人为中心做好医院住院处的管理.南京部队医药,2001,3(2):43-44.

[3] 韩嘉宇, 黄 艳, 罗大刚,等.对完善医院入院处内部管理制度的探讨.西部医学,2010,22 (12):2373-2374.

[4] 刘海波.提高医院住院窗口的服务质量探讨.中国误诊学杂志,2009,9(11):2619-2620.

[5] 杜爽.住院处护理工作和组织管理.当代医学,2011,17(1):123.

132001 吉林市人民医院

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