护患纠纷发生的原因及防范对策的探讨

杨金香

第二军医大学长征医院南京分院普外科，江苏南京210015

护患沟通即为护士与患者之间相互作用以及信息交流的过程，对于患者的护理、康复等直接或者是间接的内容进行交流，与此同时，交流的内容还包括了护士与患者的愿望、感情、要求以及思想等。这么做的目的就是使得护士和患者能够建立一个良好的关系，保持工作的协调性质、一致性。护理人员通过有效的应用沟通技巧，可以促进并发展良好的关系，在允许的条件下，满足患者的各种所需，使得患者能够早日恢复康复[1]。随着社会进步和医疗模式的改变，如今患者对医护人员的要求越来越高，包括护理质量、服务态度等，如果不处理好护患关系，往往易引发护患纠纷。因此，怎样犯防护患纠纷至关重要。

1 常见护患纠纷的原因

1.1 病人及家属因素

1.1.1 患者的维权意识增强 患者法律意识的增强，对应有的平等医疗权、知情同意权、隐私保护权、医疗资料获取权和损失索赔权利的知晓，增加了医疗工作的透明度。但患者对应有的配合诊断治疗的义务和尊重医务人员的义务，对按时如数支付医疗费用的义务的认识，部分人却有些欠缺。此外受外界环境影响。如部分媒体报道的负面影响。让病人家属不信任医院。

1.1.2 对医疗的期望值过高 达不到自己设想的目标则失去理智、打砸医院，污辱医务人员。患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，一般不会直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，借故发泄不满情绪。

1.2 护士敬业意识淡薄，工作缺乏责任心

护理人员缺乏责任心，不认真执行规章制度，造成不良医疗后果甚至差错事故。我们应诚恳地向病员及家属检讨错误，承担责任并且采取积极的态度去解决问题，但我们有些同志对应付的责任遮遮掩掩，使病员及家属感到医院无诚意解决问题，采取过激行为，使矛盾激化。

1.3 不善于运用语言交流的技巧

护士沟通意识差，沟通能力低是造成医患纠纷的主要原因之一。按照多年统计的结果，由于沟通不足引起的医患纠纷大约占到20%[1]。良好的语言沟通能力，针对不同患者采取不同的沟通方式。解释病情要科学，执行制度要严格，说话办事要谨慎。大多医疗并非有过错，仅仅因为不理解或没能及时满足其治疗等方面的需求。有相当一部分护理人员经验不足，说话缺乏语言技巧，对家属咨询的问题回答过于绝对，实际治疗结果不能达到患者或者家属所期望的，引起不必要的医疗纠纷。

1.4 体制原因

医院缺少了国家的经济支持,患者由原来100%的公费医疗报销改为如今各种形式的医疗保险保障体系,医患关系在某种程度上被患者认为消费关系,在商业市场法则下只要是消费就要有权益保障[2],就可能产生纠纷,这是商业市场经济的基本规律。

1.5 护理人员缺乏服务意识

服务态度及语言生硬酿成纠纷。其护理活动本身并无缺陷，是由于护理人员缺乏职业道德素养、服务态度不好造成的。这种情况虽然构不成差错事故，但严重影响护患关系。疾病的过程是复杂多变的，往往在正常医疗中也会出现意外，但由于护理人员态度生硬，解释不耐心或不全面，若接受治疗后发生问题，病人及家属往往难以接受。病人对服务需求的不断增高，随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，护理人力资源不足及超负荷，高风险工作使得护士对病人提出的问题不能及时解决或详尽解答，这些都有可能在情绪上引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 重视分诊护士素质的培养

2.1.1 道德素质的培养 道德素质是素质培养的核心，高尚的医德要求护理人员要全心全意为人民服务，要求护士要理解病人，尊重病人。

2.1.2 心理素质的培养 护士心理素质是指从事护理工作心理能力的表现，护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼；良好的心理素质能把家里不悦的事情消失在路上，以一种文雅、恬静的表现，落落大方的姿态对待病人，病人才能认可你，才能和你交流真感情[2]。

2.2 消除沟通交流隔膜 患者刚到门诊之初，对门诊产生陌生感、畏惧感、困惑感、要消除患者紧张情绪，护士要主动迎接病人，主动向病人介绍医院的设施，介绍就诊流程和就诊医生，使患者与护士之间产生亲切感，表现为交谈自如，敞开心扉，畅所欲言[3]。

2.3 将沟通技巧贯穿于护理工作中规范沟通语言 每天利用晨会30 min学习护患沟通技巧，将门诊护士分成两组，一组是护士，另一组扮演成病人，演示如何接待病人，如何与病人进行沟通交流，通过换位思考培训，使门诊护士在接待患者过程中，注意自己的言行，发挥语言艺术在护理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解释少呵斥，多真诚少敷衍，做到百问不烦。

2.4 加强主动服务意识 变被动服务为主动服务，对待患者要细心，做到口勤、腿勤，真正为患者排忧解难，急患者所急，帮患者所需，痛患者所痛，解患者所难，对患者体贴入微，对患者利益和合理的要求在情感上产生共鸣，在道义上给予支持，对行动不变的病人，处处为病人着想，通过真诚的沟通技巧使患者及家属将不解及压郁的心理得以解散，从而达到彼此信任和满意，很好地接受检查和治疗。

2.5 优化护理服务流程 根据流程再造理论和方法，对门诊原来的护理业务流程实行重新塑造，制定导医流程、预约门诊流程等，重点关注行动不便病人导医的细小环节，易发生隐患的环节及病人新的医疗服务需求的环节，创建方便、温馨的服务流程氛围。

3 讨论

在护患关系中，应用沟通技巧。为患者营造一个良好的氛围与环境，经常与患者进行沟通，以了解患者的真正需求，并根据患者的实际情况，为患者提供解决对策。如果患者出现愤怒的情况，应该先安抚患者，稳定患者的情绪，尽量让患者保持冷静，等到患者心平气和之后，再和患者进行心与心的交流，分析患者出现此种症状的原因，对于其中的误会要及时的给予排除。在不违背原则的情况下，尽一切可能让患者满意。在对患者进行治疗的过程中，如果出现患者不合作的现象时，一定不要指责患者或者是表现出不满的情绪，可以找一个恰当的时间，根据不同患者的不同性格，而采取具有针对性的调节措施。如果患者出现情绪低落的状态，护理人员要更加的关心患者，使得患者有一种受重视的感觉，进而使得护患关系能够更加的融洽。

护患关系在医患关系中的作用是不言而喻的，通过加强护士基础技能的培训，重视沟通能力的培养，全面提高护士队伍的整体素质，护理工作水平定会得到很大提高，在全面建设医院内涵质量，提高医疗护理服务水平的活动中，定会将医疗纠纷消灭在萌芽状态，从而获得社会效益与经济效益的双丰收。

[1] 胡辣先，李秀云，黄海珊.护理人员对护患沟通障碍、方法及技巧认知的调查[J].中国现代护理杂志，2011，17（23）：2807-2809.

[2] 杨金明.门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨[J].中外医疗,2008,27(29):80.

[3] 史桂芹.护士与患者如何进行有效沟通[J].基层医论坛，2012，16(3)：377.

[4] 陆升红.从护理角度简要分析医患纠纷发生的原因及对策[J].医学理论与实践，2012,25（10）：1270-1271.

[5] 曹安香.规范护理行为，防范护患纠纷[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2012,25（10）：1270.

[6] 任文莉.护患纠纷产生的原因及预防探讨[J].求医问药，2011,9（8）：137.

[7] 周春梅，鞠正东，赵萍.加强医护患沟通防范医疗纠纷[J].中国医药指南 2011,11（9）：475.

[8] 张亚杰，徐欣.加强沟通，防范护患纠纷[J].中国社区医生，2012,12（14）：411.