呼吸消化内科病房护患纠纷常见原因分析
2013-02-01邓爱华
邓爱华
(河北省宜城市人民医院,宜城441400)
呼吸消化内科病房护患纠纷常见原因分析
邓爱华
(河北省宜城市人民医院,宜城441400)
目的预防护理工作中护理纠纷的发生,进一步提高服务质量,规范护理行为。方法回顾性调查我科近3年来发生的护理纠纷引起的原因,分析护理纠纷的多发环节。结果发现问题主要由服务意识差、工作责任心不强、业务技术不过硬、安全意识不足、护士法制意识淡薄、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。结论要预防护理纠纷的发生,护理人员必须加强法律意识和服务意识,严格履行岗位职责,做好各个环节的工作,谨慎言行、谨慎操作,按省标严格文书质量,将护理纠纷杜绝在萌芽状态。
呼吸消化内科;护患纠纷;常见原因
随着人们对健康权利的重视程度不断提高,起医疗需求和期望值也随之提升,病人在追求疾病诊治的同时,维权意识越来越强,病人对护理质量、护理安全提出了更高的要求。呼吸内科作为一个特殊的科室,患者具有起病急、病情重、病情变化快、病程长、恢复慢等特点,患者及家属对护士的要求更高,这些更容易导致纠纷的发生,探讨其原因从而寻找有效的应对策略,有利于减少护理投诉,建立良好的护患关系,提高护理质量。
1 资料与方法
呼吸消化内科现有床位60张,实际收住的病人数可达90人,主要收治的病种有COPD、肺心病、哮喘、慢性支气管炎、肺炎、呼吸衰竭、胰腺炎、上消化道出血、胃炎、胃溃疡、结肠炎等,而护士却只有21人,除了护士长之外全部为招聘护士,平均年龄在27岁。研究表明:低年资护士(工作年限在6年以下)护理缺陷发生率为54%,其中工作2年以下护士差错发生率最高,属高危人群[1]。
2 护患纠纷常见原因
2.1 工作责任心不强呼吸内科病人由于病情危重,昏迷、烦躁病人多,护士因工作责任心不强,巡视病房不主动,未及时更换输液瓶;甚至部分护理由家属替代,如翻身。不严格按医嘱用药,如静推速尿却肌内注射。少数护士缺乏慎独精神,操作不按流程,为节约时间,减少护理操作环节,致使家属或病人产生不满情绪。
2.2 业务技术不过硬呼吸内科病人大多年纪大、起病急、病情变化快,患者家属希望得到最好最快的护理,近年来,我院从2005年起,每年招聘较多低年资护士。她们在给病区带来生机的同时,也存在着诸多护理隐患[2]。她们由于工作经验不足,心里素质不稳定,静脉输液不能一针见血,插胃管、导尿管未能一次成功,或对新仪器新设备使用不熟练,特别是遇到病情变化时不能作出正确的判断,在患者需要抢救时,护士出现紧张、抢救无序,家属产生不安全或不信任感而引发纠纷。
2.3 服务意识差呼吸内科由于病情严重、病程长的特点致使患者及家属往往有不同程度的焦虑情绪,希望得到医护人员的关心和同情部分护士因护理强度大、工作
繁琐造成工作时心情烦躁而不注意说话的语气和方式,态度冷漠,漠不关心,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立,引发纠纷隐患。
2.4 医疗费用的问题随着医疗体制的改革,基本医疗保险虽全面覆盖,但只能解决部分的医疗费用,而呼吸内科病人由于住院的时间较长,病情重需使用的各种监测仪及多项检查造成费用高,若医护人员对收费问题解释不到位,如吸氧时间、仪器使用的时间有误差,催交费的语气或方式不妥均造成患者的误解,导致纠纷的发生。
2.5 安全意识不足呼吸内科患者具有年纪大,自理能力差,感觉迟钝等特征,加之疾病导致的肢体活动障碍、认知障碍甚至记忆力丧失,极易造成坠床、烫伤、跌倒或走失等意外发生,甚至有意识不清且烦躁的患者会自行拔出各种管道。护士若解释不到位,没有做好安全宣教或安全防护措施不足,预见性差,或未采取防护措施,存在安全隐患易造成纠纷。
2.6 护士法制意识淡薄忽略了患者的知情同意权,未履行告知义务忽略了患者的隐私,执行暴露性操作,如导尿、灌肠时没有用屏风。特殊检查前忽略宣教不到位,如磁共振检查前未告知有固定的假牙不能行此项检查,致使患者来回搬动而未行检查造成怨恨。护士忙于工作而疏忽记录也易引发纠纷,如记录不及时、记录过于简单、护理措施落实后无记录或记录不真实,当患者或家属有疑问时无据可查导致纠纷。
2.7 家属期望值高、对护士的要求高呼吸内科患者大多数病程长、恢复慢,治疗效果未达到预期目标,患者和家属就会心存不满,加之有传统的重医轻护的思想,一有问题就希望得到及时的处理,若护士忙于工作而未及时解决,就会借题发挥,迁怒于护士,引发纠纷。
3 对策
3.1 加强工作责任心落实核心制度加强工作责任心,建立奖惩制度,对因工作责任心不强而引起的投诉直接与绩效挂钩。落实各项核心制度,护士长不定时抽查护士对核心制度的掌握及落实情况,并在病房推行护理等
级公示制度,将护理等级的内容向患者及家属公示,督促护理人员照章办事,使护士自觉按照护理等级的要求完成病人的基础护理、病情观察等工作,做到警钟长鸣。
3.2 加强专业技能培训提高抗风险的能力呼吸内科病人年纪大血管弹性差、输液量大、住院时间长,对护士来说,无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。科室成立由专人负责的技能培训小组,制定计划,包括护理操作、护理常规、规章制定及各种疾病的抢救程序,并督促落实,检查效果。护士长随时进行督查,强化培训效果,对基础较差的护士进行持续的、循序渐进的训练,使科室全体护理人员的专业素质稳步提高。除此之外,还选派护理骨干进修培训,为护理人员创造尽可能好而多的学习机会,促使护士更新知识,拓宽知识面,对疾病的发展和转归有前瞻性的预测能力,增加病人在住院期间的安全感,避免护患纠纷的发生。
3.3 提高服务意识改善服务态度提倡优质护理服务,病人入院时由责任护士放放责任护士明信片,责任护士处理给病人做治疗以外,其它时间也在病房和病人及家属进行沟通,了解病人的需求,解答病人的疑问,提供正确的健康指导。护士长不仅下病房和病人及家属沟通,了解其对护士的满意程度,还随时观察每个护士的工作态度和情绪状况,及时解决护士的不良心理,做到合理排班,避免超负荷工作,使护士能以积极和乐观的心态为病人提供优质的服务。
3.4 注重安全意识培养降低合理风险护士长利用晨会、查房、业务学习等机会向护理人员灌输“安全第一、质量第一”的思想,强化5防意识(防坠床、防跌倒、防烫伤、防走失、防摔伤)。教导全体护士加强责任心,倡导慎独精神。做到每位病人入院时做好安全评估,挂好安全防护标识,并对具体情况采取相应的安全防护措施,将危重病人的护理风险降低到最低。护士长每天对新入院病人进行安全防护督查,及时排除各种安全隐患。科室每月召开一次护理质量及安全讨论会,针对存在的问题进行分析讨论,制定改进措施,予以纠正。
3.5 强化法制观念规范护理记录利用各种会议、讲座组织护理人员学习医学相关的法律、法规,使护士在执业过程中知法、懂法、用法律来约束自己的行为。在给病人做特殊治疗、护理、检查前征得病人的同意,告知其目的、过程、风险因素。规范危重病人护理记录单的书写,要求护士及时、准确、真实、客观地记录护理全过程,使护理记录单的书写更符合法律的要求。
3.6 加强有效交流与沟通促进护患关系良好发展要求护士在给病人进行治疗、护理操作时主动与病人及家属进行交流,精湛的技术和良好的服务取得病人和家属的信任。合理利用人力资源,如年资高的护士承担危重病人的护理工作,每班做到新、老搭配,加强与医生之间的联系,相互协作,做好解释工作,主动解决各种问题,减少不必要的矛盾冲突。
4 小结
综上所述,要防范护理纠纷的发生,只有从自身做起,提高各方面素质修养,提高护理技术水平;注重服务模式的转变,注重患者的社会心理因素;以病人为中心,以质量为核心,在整个治疗护理中主动热情,建立良好的护患关系,发扬团结协作的精神;完善落实各项规章制度,认真执行各项操作规程,才能真正使护理工作走上规范化管理轨道,把各种护理纠纷降低到最低限度,使护理工作正常有序地进行。
[1]来鸣,浮淑慧,杨明丽,等.临床护理缺陷分析与危机管理[J].中华护理杂志,2005,40(12):922-923.
[2]沈贻萍,裴艳,陈雯华,等.低年资护士护理差错剖析与对策[J].上海护理,2008,8(6):12-14.
10.3969/j.issn.1672-2779.2013.10.094
1672-2779(2013)-10-0140-02
��韩世辉
2013-04-29)