从“果酱定律”看读者投诉与建议

刘志杰

（周口师范学院 图书馆，河南 周口466001）

图书馆作为人类精神文明的集结地，是人类文明建设的重要窗口，它承载着文献传承、知识传播、信息传递、社会教育等社会职能。图书馆的历史使命是由图书馆员的工作来完成的，图书馆的社会价值是通过工作人员的工作来体现的，图书馆的良好形象是通过工作人员的完善服务、民主管理以及读者至上的理念来维护的，因此，工作人员的重要性是不言而喻的，也折射出图书馆管理工作的复杂性和艰苦性。尽管图书馆工作人员奉行“以人为本，无私奉献”的宗旨，一丝不苟地工作，但由于种种原因，他们不可能满足每一位读者的要求，因此，如何正确理解和处理读者的投诉与建议，改进图书馆工作，使每一位读者都满意是需要认真研究的问题。

一、读者投诉与建议的类别及形式

（一）读者投诉与建议的类别

高校图书馆不仅是教师从事教学科研的得力助手，也是学生提高文化素养和专业水平的良师益友。随着对图书馆需求的增加，读者的投诉与建议也不断增加，投诉与建议大致可分为以下几类。

1.关于规章制度

一些高校图书馆的某些管理制度不够完善，例如图书的借阅数目、日期有限，使读者无法充分利用图书资源，并因反复的续借造成一定的时间浪费；开、闭馆时间的规定不合理，早上开门太晚，晚上关门太早；一些学生不自觉，在图书馆大声背书，影响他人等。

2.关于安全防护力度

安全防护包括两个方面，一是读者自身财物的安全，二是图书馆图书或者相关设施的安全。在日常的管理工作中，读者自己的疏忽造成财物丢失，包括对财物的保管不善，例如去洗手间、接电话期间将贵重物品放在桌子上或者中午离开图书馆期间为了占座而把随身携带的背包留下，造成物品丢失。另外，因为图书馆面积大、事情多，本就难以保证各方面工作的万无一失，加之一些读者不自觉，私自将图书带离图书馆或是擅自将某些重要章节撕去，进而造成图书管理的不善也是常见的问题。

3.关于占位

曾经看到这样一个帖子:某日一男孩对女友说:“我们不合适，还是分手吧！”女孩听后立即说:“我们要分一下共同财产。”还以为要分什么值钱的东西，结果女孩却说了这样一句话:“当初，图书馆的两个位置是我占的，要归我……”这看似是个笑话，却生动地反映了图书馆一直存在着的一个突出问题:图书馆占位现象。这种现象屡见不鲜，在一定程度上影响了图书馆的管理工作，也是读者投诉最多的问题。

（二）读者投诉与建议的形式

1.直接投诉与建议

在图书馆内直接向馆员提出问题，要求及时解决或日后答复。这种方式节省时间与精力，比较快捷。

2.间接投诉与建议

通过新闻媒体，利用社会影响，促使图书馆解决问题，或者是通过电话、电子邮件等方式向图书馆管理部门或上级主管部门进行投诉与建议[2]。此种方式比较费时费力。

二、读者投诉与建议的原因

我们认真考虑了读者的投诉与提供的建议，并对自己的工作进行了深刻的总结，把读者投诉与提出建议的原因归为以下几个方面。

（一）图书馆工作人员服务态度及服务质量方面

图书馆工作人员服务态度可以从语言与非语言两个方面来说。语言方面主要表现在与读者沟通不畅、语言犀利、语气生硬。非语言方面主要表现在眼神、手势、行为上等，有的工作人员对读者冷漠，不仅没有微笑，还颐指气使，没有表现出耐心和热情的服务态度。曾有一学生告诉笔者，她在图书馆借书时，工作人员扫描完以后顺手将其借的书猛扔在桌上，态度极为厌烦，致使该学生颇为不满。听完其诉说后，笔者想了很多，在图书馆工作人员中，确实存在这样的现象，亟须改进。

服务质量主要表现在图书馆个别工作人员职业意识缺乏、职业错位、服务意识淡薄、没有“读者至上”的服务意识、不认真履行岗位职责，因而出现借阅图书乱架、错架等现象，致使读者找书困难，这也是最容易遭到读者投诉的方面。还有就是馆内地面、书架、阅览桌卫生很差[3]，不及时清理垃圾，给读者带来不良情绪，阅读效率也就得不到提高。

（二）图书馆环境方面

图书馆的环境可以从室外环境和室内环境两个方面来说。室外环境主要指图书馆周围的建筑，绿化情况等。虽然室外环境对读者的影响不是直接的，但良好的“窗外景色”可以愉悦读者的身心，使图书馆显得更加亲切、宁静，作用不可小觑。

而起主要作用的当然还是图书馆的室内环境。图书馆室内环境的好坏，直接影响到读者的阅读效果。读者对馆内环境的投诉与建议可以分为两点:一是硬件环境，即屡禁不止的手机干扰、占位、灯光太暗或太刺眼、桌面上有灰尘、书架打理不整洁等；二是软件环境，即图书馆工作人员交流闲聊声音大、工作时间吃零食，不能将已归还的图书及时放回书架，堆积一旁，使读者不能及时找到所需书目等。这些都会影响读者的学习效率。

（三）图书馆信息资源方面

图书馆信息资源的不足，诸如网络资源缺乏，文献资源不丰富，藏书结构不够合理，读者所需书、期刊不配套等现象，都会引起读者的不满。

（四）读者方面

读者自身的性格及情绪因素等也会对阅读产生很大影响，有时甚至会给图书馆管理工作带来不必要的麻烦。有少数读者，由于自身性格的因素，当其对图书馆过高的期望与馆内文献资源不足的现状发生冲突时，就会因满足不了自己的需求而产生抱怨心理，争吵或强词夺理，甚至出现破坏图书及其他相关设施的恶劣行为[4]。

三、读者投诉与建议的价值

安洪杰曾在《浅谈读者投诉及图书馆应对策略》中说:“读者的满意度是衡量图书馆服务的一把标尺，因此如何预防和正确看待读者的投诉对我们开展工作来说有着积极的意义。”[5]确实，读者的投诉与建议对图书馆的正常运行来说起着不可忽视的作用。下面以“果酱定律”做对比，来说明读者的投诉与建议的价值。

（一）草莓酱定律

如果把有限的草莓酱涂抹到几片面包上，你会发现每次涂抹的草莓酱会变得越来越薄。但是无论你怎么涂抹，草莓果酱中都会有草莓颗粒，而这些草莓颗粒，毫无疑问是草莓果酱中重要的组成部分。

图书管理工作就相当于是“草莓酱”，而“草莓颗粒”就自然而然地是读者的投诉与建议了，它们就好比果酱与颗粒的关系。图书馆之所以能维持并很好地发展下去，不能说全靠读者的投诉与建议，但是离开了读者的投诉与建议又是绝对不行的。颗粒对草莓酱有多重要，读者的投诉与建议对图书馆的管理工作就有多重要，因为“只要还有草莓颗粒，草莓酱就永远不会被涂抹的过薄”[6]。

所以，读者的投诉与建议是图书馆管理的关键，而作为图书馆的管理者更应该正确地对待读者的投诉与意见。读者既然投诉了，就证明在管理方面存在一定的问题，要正确对待并加以反思、更正，从而更好地为读者服务，才能保证图书馆的管理工作顺利进行。

同时，图书馆管理者要用一种正确的心态来看待读者的投诉与建议，不能讳疾忌医，要敢于面对问题，乐于接受问题，只有这样才能妥善地解决问题。

（二）葡萄蜜饯定律

相对于草莓酱时代，人们现在更喜欢在吐司上涂抹葡萄蜜饯，为什么呢？因为它没有颗粒，完完全全没有。那么没有颗粒的话，就算不好吃，人们也不会再抱怨什么，至少不会再有颗粒垫牙了。

在图书馆的管理中，尽管在有些地方做得不够到位，但是如果没有读者投诉，就会使管理者产生一种错觉，认为一切都很正常，就像是葡萄蜜饯没有颗粒一样，它完全是好的。

但是这样做真的有利于图书馆的良性发展吗？当然不是！没有了读者，就自然没有了读者的投诉与建议；没人投诉固然是好，可是这样也会造成图书馆管理的弱化，久而久之，势必会使图书馆管理跟不上时代的步伐。作为大多数读者获取新知识基地的图书馆，如果管理跟不上，其后果可想而知！

四、处理读者投诉与建议的措施

读者的投诉与建议是读者表达对图书馆不满的方式，那么究竟应该如何做才能让读者满意，让读者真正感受到自己是被服务的对象、是“上帝”呢？笔者认为要妥善处理读者的投诉与建议，首先应做好以下几点。

（一）与读者沟通方面

1.不要正面交锋[7]

沟通要讲究方法和技巧，与读者沟通，切记不要发生正面交锋。当投诉者个人与被投诉人面对面或是多个读者集中去投诉而读者又带有情绪时，由馆内工作人员专门处理是最理想的办法。一般情况下，工作人员应及时带读者离开争执现场，这样既不影响他人，又可以避免人多围观。面对情绪激动的读者，工作人员应主动送上微笑，缓解其怒气，倘若与其发生正面交锋，那么只能加剧矛盾，使情况变得更加糟糕。如果投诉的问题较大且不易解决时，可以向上一级的领导或者主管来反映。如此一来，不但让投诉者本人感觉到自己反映的问题得到了重视，而且也能充分地体现图书馆以读者为本的宗旨。

2.耐心倾听并作记录

受理人在受理问题时可以采取变换言语声调以及点头、微笑、皱眉等肢体语言来表现出对问题的关注，从而拉近与投诉者的距离，营造出一个轻松、和谐的环境，同时作一些必要的记录，以示尊重和方便日后解决类似问题。另外，受理人要去伪存真，把握事件的主要脉络，找出合理的解决途径，切忌随声附和，盲目表态。

3.真诚地向读者道歉

读者的投诉与建议是其对图书馆管理或服务不满而采取的一种发泄方式，是为了让图书馆了解他的困难并帮助他解决问题。我们要本着“读者是上帝”的态度去面对读者，弄清问题出处，找出责任所在，阐明问题的解决步骤，并针对图书馆的不足之处向读者道歉，切实做到真诚协商，共同解决。

4.妥善处理并作回复

对读者投诉问题的处理，图书馆要采取最有效、最便捷的方法。速度快、效率高，一则体现了对读者的重视，二则体现了图书馆的办事效率，也在一定程度上减轻了读者的不满情绪。在处理问题的过程中，如果是图书馆的责任，要勇于承担，以最快的速度给读者最满意的答复；如果责任在于读者，则要耐心说教，动之以情、晓之以理，消除读者的误会。

弄清了读者投诉与建议的原因之后，下面从图书馆的硬件设施和软件设施两个方面来具体阐述关于读者投诉与建议所采取的措施。

（二）图书馆硬件设施方面

1.丰富馆藏资源

馆藏资源，顾名思义指的是图书馆所收藏的信息资源、文献资料以及图书馆的硬件配套设施。图书馆，特别是高校图书馆的藏书数量和质量直接影响到读者的阅读及学习效果，所以高校图书馆更要有可观的藏书数目和较高的藏书质量。另外，在网络信息如此发达的现代社会，图书馆内的网络资源更需要去丰富和完善，像电子资源检索、试用数据库检索等都应该得到充分重视，使它们更好地为读者服务。又如书目、数据、期刊、光盘等都要及时更新整理，新书和新期刊、随书光盘、期刊光盘等都要做到及时上架，以方便读者及时查询阅读。

2.增加服务设施，改善阅读环境

为图书馆提供配套的设施设备，并完善相关服务，可以让阅读达到高效、快捷和准时的目的。另外，及时修复损坏的书库照明、被踩坏的手推书车等也是必不可少的[8]。和谐的阅读环境会让读者有一个良好的心境来享受阅读，同时也能够使图书馆资源达到最佳配置与高效利用。就工具书的配置来讲，长期以来图书馆为了方便读者查阅和管理，规定只供室内查阅，此规定在早期，对满足大部分读者的需求而言，还是比较科学的；但是，随着开架阅览在高校的普及，面对着工具书只供室内查阅的现实规定，我们时常可以看到很多读者在阅览室学习、研究，不得不多次往返于不同的楼层去查阅，给阅读带来极大的不便。那么，该怎样解决这一系列问题呢？实践告诉我们:要达到资源的合理配置，达到阅读事半功倍的效果，构建一个和谐的阅读环境无疑是首选。

（三）软件设施方面

1.端正图书馆工作人员的服务态度

“读者永远是对的”，是对工作人员如何去为读者服务提出的一种要求，一个口号，也是图书馆工作的精髓所在，主要体现在以下几个方面:（1）充分理解读者的需求，为每一位读者提供微笑服务，对读者提出的各种正当需求，尽力满足，如果确实难以满足，则要诚心地表示歉意；（2）面对读者的过错时，工作人员应该始终以热情、友好的态度应对，及时提供有效的服务；（3）读者对服务可能因不甚理解而提出种种意见时，工作人员必须向读者做出真诚的解释，并力求给读者满意的答复，精心创造出能使读者享受其热情服务的氛围[8]。因此，图书馆的工作人员应时时铭记自己的工作职责，端正自己的工作态度，与读者和睦相处，互尊互重，共同营造一个舒心的工作和学习环境。

2.提高图书馆工作人员的综合素质

图书馆服务工作最难的不是如何按要求去做，而是面对读者不规范的要求该怎样去做。为此，需要培养图书馆工作人员的判断能力，以便使他们在多变的环境中把服务做得更好。要达到服务效果的改善，就应该给工作人员提供参观、进修、开会交流的机会，尽可能地利用一切可以利用的条件，鼓励他们不断补充新知识、学习新技能。只有这样，才能使他们更好地融入到读者之中，更好地按照读者的使用习惯来提供优质服务。

3.广泛听取读者建议，注意图书采购质量

体现图书馆自身的价值，满足读者的需求是图书馆藏书的根本出发点。袁建娟在其《高校图书馆化解读者投诉之我见》中提出过类似的观点，她认为“高校图书馆应充分认识到自身工作的社会价值，坚持‘以人为本’的思想，树立以读者为中心的服务理念，建立健全管理监督制度，提高馆员的综合素质，加强读者与馆员之间的沟通和互动”[7]。笔者觉得，在加强读者、馆员之间互动的基础上，工作人员还应该在采购图书时集思广益，充分听取院系相关教师的建议，采用定期举行读者荐购听证会或者开设图书馆荐购交流网站的方式，加强与读者的沟通，及时把握读者的读书动态，方便图书采购人员了解图书出版动向，利用最有限的经费购买到最适合读者的书籍，达到资源优化合理配置的目的。同时，为了让读者更快、更准、更方便地查找图书，加快到馆新书的验收、编目、加工、上架等工作也是必不可少的[6]。

4.定期举办讲座，加强读者素养培训

读者对图书馆产生的不满情绪，有时是因为他们自身的原因，这就需要图书馆在提供各项服务的同时，也发挥它的教育和指导功能。比如针对有的读者因为缺乏必要的文献检索知识和某些数据库的检索方法等，而不能检索到所需要的文献资料的问题，图书馆就需要定期举办各种专题讲座，增强读者对图书馆文献检索方面的相关知识的了解，从而提高读者的自我服务能力，以便最大限度地消除读者自身的不满因素。

图书馆作为人类精神文明建设的重要阵地，也是科学文化知识的物质载体，对读者人生观的塑造、文化的积淀和学问的拓展具有不可替代的作用。最大限度地发挥图书馆的价值是每一个工作人员的义务，最大限度地满足读者需求是工作人员的梦想和责任，所以图书馆工作人员务必对自己所承担的角色重新进行思考，并充分利用现代高科技的辅助功能，为读者提供附加值更高的服务。

[1]李劲.从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度[J].山东图书馆学刊，2006（4）:67.

[2]朱新均.读者投诉与图书馆应对策略[J].图书馆工作研究，2007（3）:86－87.

[3]李晶晶.高校图书馆如何处理读者对流通馆员的投诉[J].前沿，2010（3）:178.

[4]张晓阳.图书馆服务中读者抱怨管理[J].图书馆建设，2005（6）:74－76.

[5]安洪杰.浅谈读者投诉及图书馆应对策略[J].邢台学院学报，2010（3）:118－119.

[6]杰拉尔德·温伯格.咨询与奥秘[M].周浩宇，张卓娟，熊妍妍，译.北京:清华大学出版社，2005:3－6.

[7]袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学刊，2008（6）:66－70.

[8]何秉尧，郑东，黄彩子，黄克.魅力礼仪[M].北京:人民出版社，2008:3－7.