论政府档案网站信息的组织与服务

刘国华，张婧洁

(1.郑州航空工业管理学院，河南 郑州 450015；2.郑州大学，河南 郑州 450001)

档案信息化建设是档案工作发展的必然趋势，是新时期档案工作的重中之重。政府档案信息网作为档案信息化的重要组成部分，是档案部门应用网络技术加强档案信息资源开发、拓展局(馆)服务功能的新兴渠道，是展示档案部门自身形象和为用户服务的主要平台。作为档案网的主办者，想通过网站为社会和用户做点什么，从而实现档案为社会服务的目的。而社会和用户作为网站的使用者，想通过网站直接查阅档案材料及相关信息，了解档案工作流程以及有关的政策法规。如何使两者有机结合，是档案信息网建设者应该思考和着力解决的问题。笔者认为档案信息网作为政府网站群中的一个节点,理应围绕档案信息服务、网上办事和用户参与三大网站建设功能定位，以服务为导向，形成资源特色，以更加人性化的方式将信息和服务提供给用户。

一、注重实用，满足用户需求

从整体上看，我国档案信息网需要逐步摆脱政府形象工程的地位，转向服务社会、服务民众的实用型定位。形象工程从某种意义上说，是档案信息网的管理者站在“管理者”的角度，对相关信息只是“以我为主”式的公开；而服务工程则不同，档案信息网的管理者必须站在“服务者”的角度，并且是“以用户为中心”的信息服务。主要体现在从网站使用对象角度出发,以用户需求为导向，以方便用户获取信息、接受服务为出发点，站在用户的角度，按照用户的使用习惯来设置服务主题，满足用户的人性化和个性化需求，加强服务的深度和广度，为用户提供贴心、易用、人性化程度高的服务模式。这方面可以借鉴加拿大政府住房网站服务模式，以买房服务为例，加拿大政府住房网站以友好提问的形式，将买房分为如下10个步骤：

步骤一：你适合买房么？网站以“买房子是最大的情感和财政决定，所以请务必准备好，为自己做一个周全稳妥的决定……”作为卷首语，提示用户买房可能带来的责任和风险，形式新颖，虽然是政府官方网站，但却具有足够的亲和力，对打造一个良好的服务型政府形象具有较好的促进作用。

步骤二：财政上准备好了么？网站提示买房用户了解净资产的重要性，提示用户需要详细估算当前的财政情况，以规避风险，并提供了每月债务计算、收入与可负担房价参考、可贷款额度计算等服务，用户只需输入实际数据，即可获得专业数据。计算完毕后，可参考最高房价参照表及抵押贷款参照表，获得自己财政上可支付上限数据，供用户做买房参考。

步骤三：预算几何？

步骤四：你有哪些买房要求？

步骤五：你应该求助于哪些专业人士？

步骤六：如何找到合适的房子？

步骤七：购买有哪些注意事项？

步骤八：购房最后是什么步骤？

步骤九：购房还贷有哪些注意事项？

步骤十：有哪些家居维修和保养技巧呢？

通过这十个步骤，将繁琐的买房过程逐一分解，不同需求的用户进入服务专题后，可以较快地定位到自己需要的服务资源，与普通住房类网站相比，在人性化程度方面有明显的优势。

档案信息网可以以业务指导为例，以友好提问方式，将档案管理工作流程分为几个步骤，并对每个流程的工作内容及依据逐一分解，不同需求的用户进入服务专题后，可以较快地定位到自己需要的服务资源。

需要注意的是：以用户为中心就要求网络建设者需要具备对用户研究与评估的能力。这个能力将通过建立新的研究用户需求中心、数据管理、市场情报、用户群分析或研究计划等方式来建立。需要提高对档案信息网使用情况及资源、服务的检索情况的统计。这种定性及定量的研究数据对决策将起重要作用。用户研究及评估将有利于档案信息网更好地了解用户需求，开拓新市场，同时履行档案行政管理部门应尽的职责。

二、准确定位，形成资源特色

建立服务型电子政务是中国政府再造和政府改革的战略目标,档案信息网建设作为信息化时代政府改革的组成部分,自然也应该遵循“以用户为中心”的基本原则,建立以服务为导向的档案信息网建设思想,使各级档案行政管理部门更好地面向社会、面向用户,促进从原来的“以管理为中心”向以“服务性、回应性”为特征的服务型档案信息网转变,并为档案部门开展高水平的社会服务创造良好的条件。

建设初期的档案信息网，功能定位不清晰，属性特色不鲜明，网站以信息发布为主，多数注重信息的增量效果，大版面加载时势新闻类或消息类的信息，其服务内容与其他网站雷同。缺失属性特色的档案信息网自然会受到用户的冷落。

拥有馆藏档案信息资源是档案信息网独占鳌头的优势，开发利用馆藏档案信息资源是档案信息网建设和发展的历史使命，“馆藏档案资源特色”是档案信息网的重要特征。根据档案信息网的服务对象和互动关系，面向用户分门别类地生产丰富多彩的、满足用户各种需求的档案信息和服务产品，是档案信息网资源特色所在。应当说，“馆藏档案资源特色”建设具有相当大的发展空间。如果档案信息网效仿其他传播媒体的运作方式，仅限于加载新闻类和消息类的信息，不能向用户提供具有特色的档案信息和服务产品，就失去了“资源特色”，也就不能得到用户的认可。所以，建立“特色”理念对档案信息网的建设和发展具有十分重要的意义。

笔者认为，档案网站信息资源应包括：(1)馆藏信息资源。包括馆藏档案信息和现行文件等信息；(2)指导档案工作的信息资源。包括档案管理工作的法律、法规、标准和工作流程等信息；(3)与档案工作有关的参考信息资源。如档案装具企业及产品介绍、档案管理软件功能简介等信息；(4)与馆藏档案或现行文件有关的历史信息。如河南省档案信息网可以在展示其保存的历代票证的同时，提供能够反映票证时代背景的历史信息，使访问者从中能够得到较为完整的关于票证的信息；(5)与档案工作有关的教育信息。如分阶段介绍当地发展历史、针对教师教学的专业信息、针对学生的专业学习信息、针对档案工作者终身学习的专业教学信息，等等。

三、搭建平台，提供在线服务

在线服务是档案信息网的核心内容。档案信息网应加快建设档案信息资源数据库、已公开现行文件目录和全文信息数据库等基础工作，以便开展在线查询服务。同时可以设置查询搜索引擎、申请公开信息查询按钮等服务入口，按照“网站受理、后台办理、意见反馈”的模式，向社会用户提供档案信息和政务信息查询服务，体现档案网站在线服务功能。检索与查询栏目应包括档案、资料和已公开现行文件，服务内容应包括档案法规和档案业务工作规范解读、档案局科研课题的在线申请和科技成果的在线申报等内容。

目前在线服务之所以是档案信息网建设中的“弱项”。追其原因，很多档案信息网只将政务信息公开作为档案信息网建设的唯一功能，这种只重视政府宣传的“喉舌”作用，而不重视“服务”的错误观念必须及时扭转。因此提高档案信息网的在线服务能力，应当成为档案信息网建设中的重中之重。

四、架设桥梁，保障用户参与

档案信息网应成为用户参与的桥梁，发挥用户主观能动性。用户参与性栏目的设置能够提升档案信息网的亲和力和认知度。档案信息网应就当前焦点性、热点性的问题组织用户进行交流，或者为档案事业发展建言献策，这些栏目的建设会吸引大量用户访问档案信息网，提高档案信息网的点击率和认知度。

相对在线办事类栏目，用户参与类栏目的技术要求较低，栏目设置的门槛较低，因此档案信息网建立用户参与的渠道相对简单。但是，相对于用户参与本身渠道的建设，我国大多数档案信息网并没有能够体现出用户参与的效果，用户参与类栏目的面孔“冷冰冰”，形式简单，内容不足以吸引用户眼球的现象比较普遍，大多数的互动交流都以缺失档案行政管理部门的参与而告终。因此，用户参与类栏目成功的关键在于档案行政管理部门的参与，而保持用户参与类栏目生命力的关键就在于群众意见和建议必须得到档案行政管理部门及时处理与反馈。加强用户参与的效果，避免“形象工程”现象，是各级档案信息网必须重点解决的问题。

五、科学布局，优化网站栏目

网速越来越快，网络的信息越来越丰富，浏览者却越来越缺乏浏览耐心。打开网站不超过10秒钟，一旦找不到自己所需的信息，网站就会被浏览者毫不客气地关掉。要让浏览者停下匆匆的脚步，就要清晰地展现网站内容的“提纲”,也就是网站的栏目。不管网站的内容有多精彩，缺乏准确的栏目提炼，也难以引起浏览者的关注。因此，网站的栏目规划首先要做到“提纲挈领、点题明义”，用最简练的语言提炼出网站中每一个部分的内容，清晰地告诉浏览者网站在说什么，有哪些信息和功能。

网站的内容越多，浏览者也越容易迷失。除了“提纲”的作用之外，网站栏目还应该为浏览者提供清晰直观的指引，帮助浏览者方便地到达网站的所有页面。

归根结底，成功的栏目规划，是基于对用户需求的理解。对于用户和需求理解得越准确、越深入，网站的栏目也就越具吸引力，能够留住越多的潜在客户。

围绕政务信息公开、在线服务、用户参与，建议档案信息网设立以下栏目：

政务之窗：局馆信息(机构设置、领导分工、人事任免、干部选拔、公务员考录)、政策法规(包括法规解读)、行政执法、职称评审、科研教育、业务指导、接收征集等。

服务园地：馆藏介绍、来馆利用、网上查档、网上书店、网上展厅、珍品撷英、在线办事、用户表格下载等。

我与档案：局长信箱、留言咨询、网上调查、视频点播、地方风情、投诉举报等。

综上所述，政府档案信息网应在档案信息服务、在线办事、用户参与上做些工作，这不仅是建设廉洁、透明、服务型政府的需要，也是建设和谐社会的需要。当然档案信息网的功能也应与社会发展与时俱进，不断完善和更新，更好地满足社会和用户的需求。

[1]曾佳玉.加拿大政府网站：贴心的专业住房服务[EB/OL].http://news.qq.com/a/20100624/002310.htm.

[2]奇 建.网站栏目规划的重要性[EB/OL].http://my.68design.net/11418/news/13111.html.