加强医疗服务质量 构建和谐医患关系

傅时良

加强医疗服务质量 构建和谐医患关系

傅时良

构建和谐医患关系是医院精神文明建设的迫切需要，建立良好的医患关系是医院生存和发展的基础。优质医疗服务、真诚沟通、一流的医疗技术是赢得患者信赖的关键，只有健全完善医院规章制度，因病施治、合理用药，才能进一步巩固和谐的医患关系，促进卫生事业持续健康发展。

医疗；医患关系

对于医疗卫生单位的文明窗口医院，要如何建立良好的医患关系，是医药体制改革的重要内容，目前医院亟待解决的问题就是如何进一步提高医疗服务水平，促进医疗卫生事业长久发展，满足患者需求。笔者就如何改善医疗服务质量构建和谐医患关系着手谈点浅见。

1 医患关系现状

近年来，医患关系紧张，从语言暴力到肢体冲突、再到恶性伤人，医疗纠纷上升已成为不争的事实，但形成医患关系紧张的原因是多方面的，本文主要从医生、患者和社会大环境三个方面存在的原因分析如下。

1.1 医务方面的原因与分析服务态度欠佳是引起医疗纠纷事件的导火索；医疗质量不到位是引起医疗纠纷的关键；医德修养不够；医院管理欠规范。

1.2 患者方面原因与分析医患缺乏信任，由于医疗存在的未知性与风险性，即使在医学发达的西方国家，也有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望，有些疾病还有较高误诊率。同时患者对医生信任不足，民众健康素养不够，不能理解医疗中的不确定性，认为看病花了钱则必须治好，一旦出现问题，矛盾就直指医生，是造成医患冲突的重要原因；患者求全责备促进了医患关系紧张，一些患者不尊重医务人员的劳动，而忽视医疗行业的高风险、难度大、复杂等特点，稍有不满，求全责备，造成医患关系紧张，影响正常医疗秩序。

2 构建和谐医患关系的思考

2.1 确立服务理念提供优质服务是医患关系的基础，医疗服务面临的对象是患者，无论从生理还是心理角度，其都更需要尊重和关爱。在西方发达国家，人性化的医疗服务理念早已深入人心，医院普遍的经营策略都是“以市场为导向，以服务为标准”的经营机制。医疗服务不仅要满足患者医疗需求，还要尽可能的满足患者提出的合理要求，坚持以患者为中心的理念质量第一[1]。处理好医院与社会、医院与患者的关系，为患者提供方便、高效、温馨医疗服务来赢得患者的满意，完善医疗纠纷的投诉处理机制，构建和谐的医患关系。

2.2 重视医患沟通是和谐医患关系的桥梁，沟通与交流是赢得患者的信赖与合作的最佳途径。虽然医疗存在未知性与风险性，但重视医务人员心理素质与人际交往能力的培养，使医务人员的责任意识、安全意识、质量意识与和谐意识进一步提高。在人性化的医疗服务中，尊重患者的知情权与同意权，维护患者应有的权利并保护其隐私；在诊治过程中，切勿向患者或家属隐瞒病情，要用熟练的沟通技巧，文明的语言及时与患者或家属进行沟通，用其真挚服务取得患者及家属的信赖；才能在整个医疗过程中医患之间能相互理解相互配合，能促进患者的病情改善，这样可以减少医疗纠纷的发生，使患者更加尊重、理解、信任医务人员。

2.3 提高医疗质量是和谐医患关系的关键，要搞好医患关系，提高医务人员真才实学的业务素质是关键。实施多渠道的素质提升工程，如进修、短期培训、自学等方式来提高医务人员的业务素质，医务人员通过对患者病情的正确诊断与治疗，使大多数患者病情好转得到恢复，自信心增强，对医生比较信任，能积极主动的配合治疗，这样就可以形式良好的循环。与此同时，医务人员的责任心和职业素质极为重要，一位医术精湛的医生，要具备强烈的责任心、职业素质和高超的专业医术，其对患者和社会的贡献是无可比拟的，医患关系才会融洽。

3 构建和谐医患关系的主要措施

3.1 深化医疗体制改革在实施国务院新医改政策时，各地应加大财政投入，一方面保障医务人员的工资福利待遇不低于当地公务员的水平，解决了医务人员的后顾之忧，医务人员才能安心钻研技术，才能做到合理检查，合理用药、合理治疗，杜绝大处方，医疗费用才能有效控制，避免过度医疗发生；另一方面提高民众的医疗保障水平，提高报销比重，减少自负比例，减轻民众负担，使改革开放以来取得的成就让富于民，则医患关系也融洽了。

3.2 以政策和制度建设为平台规范各项规章制度，首先制订并完善全民基本医疗保障政策和体系；其次全面强制实施医疗责任保险制度；重要实施医院体制和管理机制改革。医院应建立一套较完善的管理制度，形成以制度管人，按程序办事的运行机制，在规范中促进医患双方的互信。制订完善医院核心制度，做到合理检查、合理治疗、合理用药。要本着对患者负责、对生命负责的态度，落实好这些管理制度，确保医疗服务安全、优质，从而使患者对医院、对医务人员增加信任度。

3.3 建立和完善医疗服务质量监督体系通过自我监控、患者反馈和职能部门定期检查三种主要途径，定期考评服务质量，使部门之间、人员之间形成人人多做工作、力争服务到家，最大限度地发挥医院服务的整体效益，使服务质量在不断的督促、检查中得到改进和提高。

3.4 依法执业强化法律意识，医院可持续发展主要是依法、规范的为患者服务。医务人员要充分熟知卫生法律法规，增强学法、懂法、执法、守法的自觉性和紧迫感，充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，树立证据意识；依法执业，提高职业使命感和责任感，减少医疗事故的发生，进一步减少医患纠纷。

总之，构建和谐医患关系不仅是医院精神文明建设的需要也是医院生存和发展的基础。良好的医患关系，既关乎医生和患者之间的关系，也关乎国家和社会关系。以患者为中心的，关爱医生，医患及社会才会和谐。

[1] 鲁云敏,姚一,高明乐.坚持以病人为中心改善医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志,2001,8(4)：251-252.

R169.1

A

1673-5846(2013)09-0399-02

浙江省磐安县卫生局，浙江金华 322300