浅谈基层医院儿科医患沟通技巧

孙建萍 李 雪

浅谈基层医院儿科医患沟通技巧

孙建萍 李 雪

基层医院；儿科；沟通技巧

儿科患儿由于不配合医疗过程、惧痛、怕生、较小年龄等特征，常出现医疗纠纷，因此，如何与患儿及家属做好沟通工作，对减少医疗纠纷有着极为重要的作用[1]。医患之间有良好的沟通关系能够有效提高医疗质量，对建立医患和谐关系有较大的帮助，使医疗纠纷得到有效消灭与化解，对医疗卫生事业和谐健康的发展有着推动的作用。本文就基层医院儿科部门医患之间良好沟通技巧的措施进行全面分析。

通过多年的基层工作经验，总结出儿科医患沟通的几个方式，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听家属诉说；介绍详细内容。医院儿科的服务对象是特殊群体，因此医院要求医务人员站在患儿家属的角度，认真听取其病情介绍，并向患者家属介绍病因、发展、预后等，使其对疾病的诊治有所了解。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

1 对策

对于患儿，医务人员首先要学会关爱，初次接触应建立良好关系，尽快解除患儿的生疏感、恐惧感，如婴幼儿可微笑抚摸、抱抱，给其感兴趣东西；较大患儿可以给予适时夸奖、赞美；查体及做各种检查治疗时尽量轻柔，天气较凉时医务人员先暖手及听诊器等，不给患儿突然的刺激；对较大患儿病史询问时耐心听其讲述，适时给予肯定和引导；对于特殊患儿如留守儿童、学习成绩较差的“问题儿童”等多给予关心、鼓励、支持，每次查房及进行治疗时可与其交流疾病以外感兴趣话题，取得信任和配合；对于家属，婴幼儿患病不会通过语言来表达不适和要求，较大患儿有时也不能较完整、准确地表述病情，需靠家属代述。医务人员要充分理解家属的焦虑和担心，耐心细致做好病史询问、查体、治疗及关于疾病预后、发展、转归的解释，认真回答家属的每一个问题；对于不了解疾病知识、不配合治疗的家属，要及时给予疾病知识宣教，并告知本次操作的重要性、目的、操作方法、简单步骤，以最轻柔、熟练动作给予完成，尽最大努力减轻患儿的不适，使家属和患儿配合治疗；无论何种情况切勿与家属发生正面冲突，以免引起矛盾，对于个别素质差、文化水平低、无理取闹的家属，要不卑不亢，冷静处理。

对于医务人员，加强责任心教育，提高医务人员职业道德水平；加强“三基”培训，熟练掌握专业知识和操作，使家属充分信任患儿的主治医护人员的能力和技术水平；入院初次沟通一定要耐心、详细、用专业知识解释疾病的发展变化，告诉家属目前的治疗方案，解答家属的疑问，安抚情绪，取得家属信任，初次沟通效果将直接影响整个治疗过程；勤查房，医生每日不少于4次，每次查房均应给家属解释疾变化的病因果，告之已做的检查结果。医护人员应细心呵护每1例患儿，善于观察和发现病情变化，并及时给予正确、适当的处理，让家属放心，患儿满意；同时关心家属及患儿在院期间的生活、心理状况，尽可能解决患儿的困难；坚持三级医师查房制度，上级医师及时查房，检查、指导下级医师的诊疗方案，尤其对疑难危重患儿，在沟通前，医务人员要及时组织讨论，统一认识由上级医师对家属进行解释，不要随意下结论，避免使患儿或家属产生不信任和疑虑的心理；提高医务人员的语言技巧，组织大家学习业务的同时，也要学习沟通方面和儿童心理、家长心理的知识，沟通过程中要留意沟通对象的情绪状态，留意自己的情绪，学会自我控制，适时给医务人员减压，调整工作状态，每天以良好的心态和饱满的工作热情面对患儿及家属[2]。

医生和患儿家属应加强沟通，相互理解和信任。医学是一个专业性很强的领域，家属首先要信任并遵守医生的嘱托，主动配合医生的治疗和检查，不要过度保护孩子，同时了解一些疾病常识，了解孩子的体质及免疫功能。而“医者父母心”，医生也要以一种和善、耐心的态度对待焦急的患儿家属，建议患儿做相关检查和治疗时，要向家属交待清楚。才能从主观上防止纠纷的发生，从而保证医疗工作的顺利进行，让患儿得到及时治疗，加快体态语言的康复属于交流沟通的主要类型。医护人员应根据场合的需求合理运用体态语言，避免出现夸张动作及冲动的表情。倘若对病情危重的患者进行抢救时，医护人员以说笑的态度面对，或淡漠的表情，对医务人员自身的形象有着影响，同时对于家属、患者的感情有严重的伤害。医护人员在与患者进行沟通时，应合理运用手法或手势，通常情况下，医护人员对患者进行轻拍肩膀给予鼓励、搀扶动作以及检查手法有着相对轻柔等，都能在一定程度上与患者构建良好的感情，确保患儿及其家属对于医务人员有着极大的信任，降低发生医疗纠纷事故的概率。医护人员在与患者进行沟通工作时，应通过笔记进行交流，在此过程中将病史的相关信息流露，确保患儿家属能够全面重视所提供的信息。另外，医生应该通过图示或勾列等方式，将医学上难度较大的内容详细的告知患儿家属，使患儿家属能够与医疗活动全面配合。医护人员在通过手与患者进行沟通时，应该将沟通工作语言肢体的分析严格把握，合理的通过肢体语言等动作将医务人员的人文精神、交流信息有效传达，并且要重视患儿与家属审美感受以及接受的心理，有着具备感染力的交谈，确保医患沟通工作能够获得较为良好的效果。

患儿对于医务人员的举止以及态度有着较大的敏感性，医护人员在沟通时保持笑脸，患儿则会有着病情好转或友好的理解，倘若医护人员在沟通时眉头紧皱，患儿则会有着自身疾病是否出现恶化等理解。所以，医护人员在和患儿进行沟通时应将情绪控制在良好的范围内，防止由于不正确的情况让患者产生错误的理解。医护人员与患儿沟通较难度时，应通过冷静态度、平和语气处理矛盾。尤其是患儿及家属情绪较为激动时，医护人员应通过冷静态度，提供时间给患儿及家属进行思绪整理以及思绪调整。

医务人员在告知患者其病情的实际情况时，应重视危重疾病、疑难疾病等方面的患者。首先，禁止绝对说法，例如确保疾病能够痊愈等方面，即使患儿疾病有 100%治愈率，则告知患者有 80%治愈率，避免出现意外的情况下，患儿家属心理上没有足够准备，导致医疗纠纷等情况。其次，医护人员不应该病情刻意夸大，造成患者心理上的负担有所增加，不利于疾病康复。医护人员在与患者进行交流沟通等工作时，应该全面评判沟通患者的实际情况。倘若患者有着较为开朗的性格，医护人员应该合理的提醒患者对疾病给予重视的态度。倘若患者内向性格，过分担忧自己的疾病，医护人员应合理的鼓励患者，确保患者的自信心得到增强。

医务人员及患者在构建医患关系后，医患沟通对疾病恢复、诊治等工作有着极为重要的作用，医患沟通在医疗整体过程中全面贯穿。要想医患沟通工作获得良好的效果，则应采用精心的人性化关怀对患者进行干预。所以，医院应在患儿治疗过程中将关爱全面参与，确保患儿疾病得到痊愈的情况下，还能将患儿家属心理上的不良情绪全面消除。

2 医患沟通工作应该遵循的基本准则

医务人员和患儿之间的人际关系具有较大的特殊性，医患沟通交流处于良好的状态对患儿的康复、治疗、诊断有着较大的帮助。医护人员与患者沟通过程中应有温和的态度。首先，要确保医患双方间平等的关系，禁止采用高低贵贱来划分双方的关系。其次，医护人员在面对患者时，应平等对待，禁止出现相貌取人、财富取人、地位取人等。对患者的感情、人格给予尊重的态度，确保在双方尊重的条件下做好相关沟通工作。

医患沟通的全面深化及延续主要是真诚为基础，保持真诚的态度能够让人与人在沟通过程中的预见性、可知性均较为明确，不存在欺骗或不真实等。医务人员应站在患者的角度进行思考，确保双方之间的沟通能获得理想的成效。医务人员与患者进行良好沟通的工作中，应按照医疗道德、法律法规等规定办事。医护人员应对自身应尽的义务、享有的权利进行明确，对患者的义务及权利给予尊重，确保医务人员以及患儿能够基于法律法规的基础上做好交流与沟通的工作。医务人员在确保医德医风处于良好状态的同时，严重出现与患者或家属所要好处等情况。医务人员与患者的沟通工作主要于道德与法律的基础上进行的，医务人员只要确保自身良好的作风，在与患者进行沟通时，则能够获得充分的信任及尊重。

综上所述，儿科患儿在治疗过程中的基本特征决定儿科医患沟通有着多样化的沟通艺术，儿科部门要想医患沟通获得良好的效果，则要求医务人员掌握沟通交谈的相关技巧，通过微笑表情、手势手法、倾听、眼神等躯体语言与患儿进行沟通，确保沟通具有情感及责任心。在基层医院儿科医生更加掌握与患者及家属进行沟通时，通过针对性的医患沟通措施对提高医疗质量有着较大的帮助，有效的构建医患和谐关系，使医疗纠纷得到全面消灭以及化解，对基层医院医疗卫生事业和谐健康发展有着促进的作用。

[1] 刘艳荣,杨兵.医院护理纠纷问题的对策[J].郑州铁路职业技术学院学报,2010,7(03)：192-193.

[2] 刘素品,孙素娟,马素月.儿科护理风险及规避防范措施[J].中国误诊学杂志,2011,3(08)：688-689.

R197.3

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1673-5846(2013)09-0384-03

吉林省大石头林业局医院儿科，吉林敦化 133702