如何做好门诊导医护士管理

◆陈 琰 张 洁

陈 琰 张 洁

苏北人民医院 江苏 南通 225002

1 导医护士的重要性

门诊是医院对外服务的窗口，其服务质量直接影响医院声誉和品牌。在门诊大厅设立导医台，可方便患者及家属，有助于提高患者满意度，树立医院良好形象。导医护士坚持“以病人为中心”，真正落实“以人为本”服务理念，为患者释疑解惑、咨询协调，可钝化医患矛盾，拉近医患距离，构建和谐医患关系，促进社会和谐［1］。

2 导医护士工作现状

江苏省苏北人民医院是一所三级甲等综合性医院，日均门诊量约为5 000 人次。门诊导医台设在门诊大厅一楼迎门处，工作人员来自临床各科室。随着就诊患者日益增多，导医护士工作压力与日俱增。2007年8月～2012年8月，15 名护士中先后有7 人因身体不适、其它岗位需要而调离，目前仅8名护士。5年中，先后有7 人休婚假，有6 人休产假及哺乳假，有9人病假大于1月，有2 人每年探亲假大于1月，护士人数长期不足。

导医护士工作内容繁琐，为患者及家属提供导医导诊、预约挂号、投诉接待、医保审批、咨询、健康宣教、疾病诊断证明和残疾鉴定审批盖章等服务，为癌症患者办理麻醉药品使用登记卡，为老弱病残及外籍人士、特需患者提供绿色通道服务，并根据患者需求提供各种便民措施(如使用免费轮椅、免费寄存物品、免费邮寄化验单等)。其工作时间较长，夏季为6:10 ～18:30，冬季为6:40 ～18:00，且要求随时接听咨询电话。导医护士付出的是一种情绪劳动，应强调对自己情绪的控制［2］。导医护士每天必须以耐心和微笑，反复解答患者咨询，并及时与相关科室沟通，帮助患者解决问题，以化解医患矛盾，维护医院形象。由于长期对人际应激源作出反应，导医护士容易产生工作倦怠，表现为情感耗竭、去人格化、个人成就感降低等［2］，从而降低了服务质量，引发患者不满。

3 做好导医护士管理

长期巨大的工作压力，使得导医护士身心俱疲，自身工作满意度极其低下。如何做好导医护士管理，使其身心愉悦的工作，提高其工作满意度，提升其服务质量，是护理管理者应重视的问题。对此，在不增加导医护士数量的前提下，苏北人民医院采取了以下措施:

3.1 落实弹性排班

根据患者在夏冬两季的就诊习惯，以患者就诊时间，调整导医护士工作时间。

3.1.1 夏季时间:5月 ～10月患者习惯早起早挂号早就诊，医院挂号时间为6:30，导医护士到岗时间为6:10。6:10 ～7:30，安排2名护士在岗，提前为患者指引挂号就诊，解答患者咨询。患者还习惯于17:00 以后来院就诊，故17:30～18:30 也安排2 名护士在岗。中午时分，患者相对较少，故12:30 ～14:30 仅安排1 名护士在岗。除此之外，其它时间段均保证4 ～5 名护士在岗。这样既保证了导医台工作的稳定进行，又不影响护士的正常休息。

3.1.2 冬季时间:11月 ～次年4月 因为天气寒冷，患者往往挂号晚、就诊迟、中午时段人较多、17:00以后鲜少有人就诊。导医护士工作时间改为:6:40 ～7:30，1人在岗;7:30 ～12:00，4 ～5 人在岗;12:00 ～13:30，2 人在岗;13:30 ～17:00，4 人在岗;17:00 ～17:30，2 人在岗;17:30 ～18:00，1 人在岗。这样既保证了患者就诊高峰时期有充足的导医护士，最大限度地满足了患者需求，又提高了门诊护理服务水平，使患者门诊投诉明显减少［3］。

3.2 给付夜班补贴

因医院要求服务热线24 小时不间断，故每日18:00 ～次日6:30，会有1 名导医护士随身携带工作手机一部，以保证在门诊非工作时间段可随时接听患者咨询电话，及时解答患者疑问，充分展现医院优质的门诊护理服务。与临床护士的大小夜班相比，它属于通宵班，但在没有患者拨打电话时，护士可以休息，因此本班次不补休，但给予夜班补贴。此举得到了导医护士的一致认可。5年来，此项工作执行非常到位，得到了患者及同事的高度评价。

3.3 加强团队协作

由于病假无法控制和避免，对于需结婚、怀孕的护士，在充分尊重其需求的基础上，建议其发挥团队协作精神，合理安排好婚期和孕期，相互错开，以工作年资高或年龄较大的护士优先，保证在岗人员工作数量和质量。哺乳期护士每天有1 小时喂奶时间，完全尊重护士需求，可提前离岗，可推迟到岗，也可分上、下午各半小时提取。在不影响导医台正常工作的情况下，特殊生理时期护士的合理需求尽量给予满足。

3.4 加强人性化管理

在上、下午工作时间内，给每位在岗护士安排20 分钟休息时间，轮流休息、放松，以缓解紧张的工作情绪，从而以更饱满的激情投入工作。同时，有2 名导医护士为军婚，故在安排年休假或其它长假时，首先满足其需求，以确保家庭和谐稳定，更好的提高其工作效率和工作热情。此外，优先考虑远离家乡的护士，安排她们在中秋、春节等假期可放假回家;暑假期间优先安排有孩子的护士休假，或安排她们参加医院组织的亲子游活动，以增进母子感情等。上述措施的落实，激发了护士的工作热情及主动性、积极性，营造了愉快的工作氛围，稳定了护士队伍［4］。

4 结语

优质护理服务的推行涉及两方面改革:一是改革护理服务模式，二是改革护理管理方式［5］。研究表明，员工满意度每提高3%，顾客满意度将提高5%，而合理的工作作息制度和工作强度是影响员工满意度的重要因素［2］。因此，要为导医护士提供一个和谐的工作环境，使其身心愉悦的投入工作，真正为患者提供人性化服务。只有充分、合理地利用人力资源，激发导医护士工作激情，增强其自信心、责任心和荣誉感，才能在护理人力相对不足的情况下圆满完成护理工作，更好的为患者提供优质护理服务［6］。

通过人性化的弹性排班，促进导医护士的团结协作，增强其团队凝聚力，缓解护士工作压力，使护士劳动得到合理分配，提高患者及家属满意度。通过合理化、人性化的管理，提高了导医护士工作满意度，充分发挥了其工作效能，促其为患者真正提供了及时、高效、优质的门诊护理服务，真正体现了“以病人为中心”的服务宗旨。

［1］陈 琰，孙四平，张 洁.优质护理在门诊一站式服务中心的体现［J］.中国卫生质量管理，2012，19(3):26－28.

［2］刘永芳.管理心理学［M］.北京:清华大学出版社，2008.

［3］易 华.门诊护士时段弹性工作制的实施［J］.全科护理，2009，9(25 ):2323.

［4］张锦珍.科学合理的护士排班法［J］.当代护士，2010(3):102－103.

［5］郭燕红.推进优质护理 提升护理质量［J］.中国卫生质量管理，2012，19(3):2－5.

［6］席惠玲，郑娟芬，冯群爱.阶梯式全程排班管理对稳定护理人才作用的研究［J］.齐齐哈尔医学院学报，2010，31(11):2322－2323.