酝酿二十载 求新蛹化蝶——记探索前行的西门子工业业务领域客户服务集团

本刊记者/吴建卿

编者按：近年来，一方面，随着市场竞争的日益加剧，越来越多的工业生产商为提高企业的核心竞争力，选择更专业高效的工业服务商外委其非核心业务，这种不断提升的市场需求为我国工业服务的快速发展提供了机遇；另一方面，国家也多次提出要大力发展面向工业生产的现代服务业，并正式发文确定其“市场化、专业化、社会化、国际化”的发展方向，这种政府对工业服务的日益重视进一步加速了我国工业服务市场的发展。

受市场需求和政策的引导，我国的工业服务市场逐渐涌现出很多优秀的专业服务公司。作为较早进入中国市场的国际化公司之一，西门子于2011年10月1日成立的工业业务领域客户服务集团正在不断寻求新的发展方向、新的服务空间。继承中转变、开拓后发展，在探索中不断前行的西门子工业业务领域客户服务集团正逐步从近20年蛹化酝酿的积累阶段走向蝶变的辉煌。

本期专家视点特邀西门子工业业务领域客户服务集团总经理王海滨就其业务转型问题加以阐述，希望企业管理者可以从中得到启迪。

CPE记者：你好。2011年，西门子更新了组织结构，新增工业业务领域客户服务集团(以下简称“客户服务集团”)。请谈谈西门子成立客户服务集团是基于怎样的考量？

王海滨：首先，要明确一点，就是对于企业而言，设备不是越多越好，其设备产能的大小与市场需求及其市场份额密切相关。工业的服务市场不是一个新生事物，它一直都存在，这个市场的发展潜力巨大，会呈现加速的增长的趋势。目前，我国许多企业的设备安装量已基本达到饱和状态，不需要再添加更多的新设备。随着市场竞争的日益加剧，如何在现有设备的基础上释放产能，提高其生产设备的可用性、可靠性，降低设备运行、维护、修理费用，更加高效合理地使用能源、减少排放，逐渐成为很多企业管理者关注的焦点。越来越多的企业对更经济、更高效的设备服务的需求，加快了庞大的工业服务市场的形成。

其次，西门子进入中国市场较早，且产品很受欢迎，积累了庞大的存量市场，其产品的客户服务需求也越来越多。基于对工业服务市场良好发展前景以及西门子客户服务业务量不断增加的预期，促成了客户服务集团的成立。客户服务集团是工业业务领域的重点业务之一，自成立之初就被视为未来策略性增长的重要驱动力。

对西门子而言，客户服务集团的业务并非新生事物，它主要是基于西门子各个产品事业部的客服业务优化整合而成。在此之前，西门子产品的售前、售中及售后服务是由各产品事业部独立完成。为了更好地适应工业服务市场的挑战，开拓新的服务市场，西门子成立了客户服务集团，并在这个新的平台上，通过大量的市场调研、对比分析、研究探索，寻求新的服务空间及新的利润增长点。

CPE记者：请介绍新成立的客户服务集团的主要业务及特色？

王海滨：工业服务业务要求很高的技术含量，不只是简单的维修保养，不是设备出了问题之后再解决，需要预先了解设备运行的状况，进行预先的维护工作，避免潜在事故的发生，这些都需要技术的支持，这就是我们提倡的“以技术为基础”的服务。客户服务集团整合了西门子多项专业技术和服务能力，并着眼于完整的产品生命周期，针对不同行业用户的需求重新进行全面设计，提供更多样化、定制化且智能化的服务，满足客户对服务日益增长的需求，进一步提高客户满意度。客户服务集团的业务主要集中在产品生命周期服务、增值服务及项目业务上。

产品生命周期服务是基于西门子的产品，以及原有各事业部客户服务的拓展和延伸，工作开展得很顺利，至今仍然是客户服务集团的主营业务。主要是提供基于工业业务领域产品的全生命周期服务，以确保产品在其整个生命周期内的可靠运行及性能最优化。服务范围包括网站技术支持、热线技术支持、现场服务、产品维修、零备件供应、服务合同、远程监控和升级改造等。目前，上门服务约占服务总量的20%，备件业务占60%~70%，而服务合同占到10%~20%。在过去的20年里，西门子在中国市场的销售形成了庞大的存量市场。这些大量的产品都会经历产品寿命周期，我们向客户提供基于西门子产品的全面服务。

在此之上，我们为客户提供生命周期外的服务，这就是增值服务。这些服务项目可以是基于西门子产品的，也可以是其它厂商的产品。增值业务是一项比较新的服务项目，现在仍处于不断开拓与日益发展中。对于这一新的服务领域，我们非常重视，通过深入的探讨钻研、开拓思路，从多角度、多层面进行了种种有益的尝试，有望成为客户服务集团新的利润增长点。这项业务现在主要以设备的节能环保、全厂设备管理(非仅限于西门子产品)及工业信息安全服务(如工业信息网络平台的建立与完善)等为主。随着时间的推移，我们也会进一步研发，拓展增值服务的领域。

与增值服务相比，产品生命周期服务在当下的中国市场更容易推广。在今后几年内，产品生命周期服务在客户服务集团业务中贡献的业绩仍将占据主导位置。

CPE记者：请简单介绍增值服务项目的具体运作方法？

王海滨：那就以节能环保为例谈谈企业的能源管理服务。我们会从企业的决策层开始一直到操作执行层面，对企业的节能管理、节能意识进行评估并提出指导建议，帮助客户进行节能挖掘，实施节能方案。同时对企业所属行业进行行业指标测算，以使企业对自身的节能现状、改进潜力及改进方向有明确的认识。

作为一种新的尝试，我们以自身强大的资金实力为后盾，为客户的节能提供了非常灵活的资金支持。现在客户服务集团正着重推广合同能源管理这一新的合作方式。具体做法是：在合同中明确服务成效，如承诺在合同期内所进行的节能、减排、增产等服务应达到的量化标准，在客户完成阶段性目标后再从服务收益中进行分成。这一合作方式的第一个案例正在实施中。我们希望能够从中获得成功的经验，为客户服务集团开辟新的服务空间。

CPE记者：在过去一年半的实践与探索中，你觉得客户服务集团的核心竞争力体现在哪些方面？为适应当前的经济形势，西门子做了哪些努力、取得了哪些成绩？

王海滨：关于客户服务集团的核心竞争力，我想应该从以下3个方面谈起。

首先是悠久的历史。虽然客户服务集团成立的时间不长，但西门子进入中国市场已有140多年，如此悠长的时间为西门子铸就了卓越的品牌效应、积累了庞大的客户基础，这让我们在工业服务市场中占有一定的优势。

其次是领先的技术。对于西门子的技术，无论从专业性还是创新性上，每一个西门子人都可以自豪地说：我们处于行业领先的地位。为了确保这一优势，西门子对于技术的追求、精研、探索乃至创新从未懈怠过。而西门子领先的技术支持也在技术层面上确保了客户服务集团能够为客户提供更专业、更优质的服务。

最后是创新的精神。技术层面的创新、管理体系的创新、思维模式的创新以及服务项目的创新等，都是西门子创新精神的体现。也正是这种不断创新、进取的精神，保证了西门子行业领先的地位，并为客户服务集团的快速发展提供了可能。

为适应新形势的变化，我们在原有市场的基础上进行拓展，开发了新的客户群，客户服务集团的最终用户是一个庞大的客户群，仅西门子的客户数据库中就有近20万用户。西门子积累的存量市场，不仅包括我们自己销售的产品，还有其他渠道进口的西门子设备。相信随着服务业务的发展，这将成为客户服务集团未来宝贵的利润增长源。

另外秉承西门子的创新精神，我们在创新服务方面做了很多的努力，比如合同能源管理、信息安全服务等增值服务，都是创新服务方面有益的尝试。

CPE记者：在我国工业服务的市场上，客户服务集团现在面临什么样的市场挑战？将要采取的措施以及对未来的发展规划如何？

王海滨：受市场需求和政策的引导，我国的工业服务市场正在步入快速发展的轨道，逐渐涌现出很多从事工业服务的专业服务公司，包括专业性、技术性很强的大型公司和一些提供廉价服务的小公司。对于这些竞争对手，我们并不想抢占或是打压其既有的市场份额。因为我们相信，在工业服务市场上，还有更多未被涉及或是被忽视的服务空间等待我们去发掘和开拓。所以我们更注重于对竞争对手进行调研。所谓“存在即合理”，通过深入分析这些竞争对手的市场定位、经营理念、服务模式及生存优势等，我们从中吸取可取之处，再结合客户服务集团的现状，发扬自身优势，经过反复的论证，努力寻求新的服务空间、建立新的服务模式，力争做到在开拓中进取，在探索中前行。

另外，客户服务集团还期待寻求更多的合作伙伴。在我看来，未来的工业服务领域、西门子和其他工业服务商不应该是各自为战。我们希望相关行业协会或者其他组织可以提供一些平台，使同业者相互交流、互为借鉴、共同合作。至于如何合作、采取怎样的合作方式才能达到共赢，则需要我们不断探索与实践。