政府机构信息化技术支撑系统运维工作思考——以某机关信息化支撑系统为例

◎ 住房和城乡建设部信息中心 汪丽娟

中国建筑科学研究院 曲 径

伴随着信息技术的不断进步，社会信息化水平不断提升，政府信息化建设进程也进步高速发展时期。面对日益增加、日渐繁多的设备及应用系统，如何确保设备正常运行，保障应用系统的可持续性运行；实现对全网的设备的安全性进行安全审计及系统安全趋势进行分析；对故障准确定位，分析业务影响范围，实时了解业务的服务质量，从根本上保障业务系统的稳定高效；有效解决运维人员工作繁重的问题；为建设决策提供必要的数据依据；保证信息数据的完整性、准确性、共享性，避免信息孤岛的产生？完善政府机关信息化运维服务支撑体系，加强运维流程管理和制度建设，提高运维质量和绩效，保障信息系统安全、稳定运行成为各级政府部门信息化建设的重要内容和任务。

一、政府机构信息化技术支撑系统的现状分析

1、部分单位领导重视程度不够，运维部门建设滞后。部分单位领导思想上对信息化技术支持系统的运维工作重视不够，有的认为技术方面可以外包或者交由设备提供商负责，本单位只需一两个日常“看”机器的就够了；有的则认为，现在的机器设备可靠性强、自动化程度高，不需人时刻“盯”着，不必设专职技术人员负责；有的则认为技术为业务服务，技术人员在政治上、待遇上不及业务部门人员，造成不愿意干技术的局面，等等。思想上的不重视，造成运维部门建设落后，专业技术人才缺乏，严重制约信息化技术发展。人才在任何时候都是事业成功的关键。在政府机构信息化技术支撑系统的运维服务工作上，人才的重要性也一样不容忽视。因为体制、机制的原因，政府机构信息化技术运维人才缺乏，人手少几乎成为通病。往往是可数的几个人要负责几十乃至上百个系统的正常运行。由于人手少、工作任务重，又使得技术人员得不到充足的学习、培训、提高机会，造成知识结构的落后或断层，专业技术水平难以提高，反过来又影响到技术维护水平提升。

2、新旧设备交替，故障率高，可靠性低。众所周知，信息技术发展速度惊人，公认的说法是计算机平均每半年换一代。技术的快速升级换代带来设备的不断更新，功能不断提升，给我们的工作带来极大的便利，但是也给信息化技术支撑系统的运维带来困难。由于新旧设备的交叉使用，系统、设备的兼容性经受严峻考验。由于兼容性带来的设备、系统故障发生率提升，致使系统的可靠性降低。

3、系统扩容带来运维压力增大。随着信息技术的不断进步，社会信息化水平的不断提升，政府机构信息化建设不断进步，越来越多的政府关键业务应用运行于信息平台之上，信息化技术支持系统尤其是IT信息基础设施也变得越来越庞大和复杂，不断增加的业务需求给设备、系统提出新的要求，为应对不断增加的工作量，给信息化技术支撑系统不断添加新的设备和系统成为政府机构信息化建设工作的一个常态化工作状态，不同的设备和系统的不定时添加，增加了系统的复杂程度和设备的维护工作，给整个信息化技术支撑系统的运维服务工作带来巨大压力。

4、IT运行管理手段相对简单。由于设备的落后、人才的缺乏，使得监控及维护信息系统耗费大量的人力和时间，而且故障发现及时性较差，故障排查定点分析能力不足，无法对网络中的设备以及链路状态、设备性能、关键应用等进行有效的监控和管理，对于网络中产生的各种问题和故障处理、设备操作安全、病毒监控等比较难于定位，同时没有建设内部运维管理相应的知识库，运维经验、管理经验仅局限在个人范围，难以在部门内共享，不利于整体信息管理部门技术人员运维能力的提高。

二、政府机构信息化技术支撑系统运维工作对策

1、提高认识，加强领导。针对信息化技术支撑系统的发展现状，应加强领导认识，提高重视程度，将信息化技术支撑运维列入重要工作安排。不少单位目前为了保障机关信息化工作的正常运转，对机关信息化运维服务支撑体系进行顶层设计，改进运维工作模式，增加驻场服务力量，提高运维服务质量和效率。不少单位将加强运维流程管理和制度建设，保障信息系统安全、稳定运行，提高运维质量和绩效列入信息化建设规划加以重视。

2、加强部门和人才建设。信息化技术支撑系统的运维是一项系统工程，做好运维需从制度上、部门建设上、人才建设上加强。要根据工作实际设立专职部门负责运维工作，根据运维规模确定专业专职人员编制。根据实际需要，加强人才队伍建设，在人才再教育、人才培训等方面提供便利和制度保障。在政治上、待遇上应给予专业技术人员与业务部门相对等的制度保证，以激励技术人员工作。要发挥信息化管理部门技术优势，建设内部运维管理相应的知识库，使运维经验、管理经验不仅局限在个人范围，从而实现知识共享、信息互通，实现专业技术知识在部门内共享，以利于整体人员运维能力的提高。

3、根据信息化发展态势，实时作出系统升级。为了加强信息化运维服务及网络、业务的正常运行，结合信息化技术升级换代快的特点，分析本部门、本系统信息化工作需求，构建并实现集中监控、统一运维服务等功能为一体的IT服务管理平台。

4、规范流程服务管理。强化信息化技术优势优化管理流程，改变以往机关科层级管理的弊端为垂直化管理模式，科学规范运维服务流程，做到及时发现问题，及时解决，加强系统运维安全性。

三、实例分析

对某政府部门的信息化建设分析，确定信息化管理平台运维升级及完善运维服务支撑体系，加强运维流程管理和制度建设，提高运维质量和绩效，保障信息系统安全、稳定运行的具体方针和技术解决方案。

1、信息化现状。该单位按照国家、市电子政务建设相关指导精神，结合本单位实际情况，当前机关信息化建设的基础设施建设已基本完善，核心业务系统初步实现信息化支撑，信息资源库、信息安全管理体系、信息化标准规范建设也初步完成，已基本形成了“一套标准，二个体系，五层架构，九大应用系统”的整体框架。

运维范围涉及机房（2个）、计算机和打印机等终端（约700台）、计算机网络设备（约60台）、服务器及存储设备（约30台）、信息安全设备（约 10台）、应用系统（约10个）、机关互联网门户网站和机关内网网站，以及会议系统（常委会会议厅1个、楼层会议室3个）等。

目前机关信息化运维工作的管理由该单位信息中心负责，人员编制上设有主任、副主任和运维组（共2人）专业技术人员具体负责，并由运维公司团队（外包驻场10人）承担日常具体工作，另有原厂公司、专家等提供三线支持服务。

随着该单位的继续发展将来还要继续增加相应的系统支撑，将有越来越多的业务需要信息平台提供支撑，做为信息系统运行不可或缺的各类网络设备、服务器及数据存储系统、网络安全设备、网络操作系统、数据库、网络链路、业务处理系统、用户桌面电脑，均需要保持安全平稳运行的良好状态。可以说，一旦信息系统的某一个环节出现故障，都有可能影响到整个系统的运行，对数据传输、存储以及整个应用系统的可靠性构成威胁，从而对业务处理造成影响。为了快速高效解决各类设备或系统故障，提高网络及信息系统运行效率，其关键在于一方面要保障信息系统的强健性，尽量杜绝各类故障的发生，另一方面要保证各类设备或系统的故障能得到快速解决。

上述目标，仅仅依靠IT运维管理人员救火式的紧急处理或定期现场巡查是无法实现的，只有借助先进的信息化运维服务支撑系统对信息系统设备、链路、业务处理系统等关键资源进行实时、集中监控，一方面可以减轻运维管理人员的工作负担，另一方面利用信息化运维服务支撑系统提供的分析工具实现故障预警，利用其强大的知识库提高故障处理效率，从而大大提高整个系统的运行稳定性、可靠性。同时，借助固化在信息化运维服务支撑系统中的先进的IT运维管理理念，提高IT服务能力。

2、建设目标分析。采用先进的ITIL实施系统管理、应用管理、网络管理、安全审计，对现有的系统运行环境进行统一管理，构建一个平台化、智能化、集成化、高可靠性的集中IT服务管理平台，用于日常运行管理。平台具有计算机网络、重要网络设备、骨干网链路、业务应用等的报警功能，将管理、监控有机地结合起来，提升整个信息中心的网络管理水平。

3、实现目标分析。通过根据该单位实际状况，量身定制符合该单位管理规范的IT服务管理平台设计方案并加以实施，系统按照高起点、高标准、高质量的要求，实现了以下目标：

（1）通过IT服务管理平台实现对网络中用户、设备、应用和信息的集中监控统一管理，

使运维人员可以方便直观的进行日常网络巡检、维护、管理和监控工作，提供“可视化、仪表化、智能化”的导航管理的新型运维模式，从整体掌握应用系统和网络平台的运行情况。

（2）对该单位业务系统IT资源情况进行全面的梳理，将复杂的网状结构按照业务、类型、节点等进行层次化关联，在不影响现有系统稳定运行的基础上，实现信息网络中各种资源的全面的监测、预警和管理，让管理人员可以快速掌控资源的配置变化和运行状况。

（3）结合理论从实际角度优化和理顺运维工作方式和故障处理流程，减轻管理人员的工作负担，提高信息中心整体的工作效率和知识积累。

（4）通过IT综合管理系统的建设，做到运维工作的自动化、集中化、规范化和标准化，实现从无序到有序，从人工到自动，从被动解决故障到主动预防事故发生，使IT基础架构真正成为保障业务服务水平的、可管理、可控制的IT运维平台，提高信息中心运维工作的整体水平，从而构建业务人员和IT人员的共同语言，搭建业务管理与IT运营的沟通桥梁，确保应用系统的稳定、可靠、安全的运行，保障业务系统稳定高效的运行。

四、结语

政府机关信息化运维工作是电子政务的重要组成部分，是实现服务型政府目标的技术保障，是一项系统工程。分析每个部门的工作特点，针对性设立信息化实现目标，加强队伍建设，及时跟进技术发展水平对系统进行实时升级，完善政府机关信息化运维服务支撑体系，加强运维流程管理和制度建设，提高运维质量和绩效，保障信息安全，具体的工作纷繁复杂，还需我们在平时工作中进一步摸索、提高。