优质护理服务<br/>——拉近护患关系

优质护理服务
——拉近护患关系

2013-01-25姜稳妮柴雪艳李文贤

中国医药指南 2013年12期

关键词：护患优质护士

姜稳妮柴雪艳李文贤

（河南省焦作市第二人民医院神经内科一区，河南焦作 454001）

优质护理服务
——拉近护患关系

姜稳妮柴雪艳李文贤

（河南省焦作市第二人民医院神经内科一区，河南焦作 454001）

优质护理；护患；关系

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对健康的需求也逐年提高，改进护理服务，提高护理质量，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，我科也响应号召，配合医院积极开展此项活动，遵循“以患者为中心，以质量为核心”的宗旨，把基础护理和生活护理切实实施起来，让实惠真正落实到患者身上，经过实践取得了良好效果，现体会如下。

1 一般资料

我科共计46张床位，床位使用率全年平均达113%，配备护士16人，年龄：21～48岁；职称：副主任护师1名，主管护师2人，护师7人，护士6人；学历：本科7人，大专7人，中专2人。

2 方法

2.1 提高业务水平

丰富的专科知识和娴熟的操作技能是优质护理服务的重要保障。我科每月集中护士学习专科知识，定期组织科室业务学习、护理查房，不断拓展知识面，更新观念，每月对毕业5年内护士进行护理操作技能考核，让每位护士均能准确、熟练、规范的完成护理操作，工作中实行弹性排班，新老护士搭配，从根本上防止因操作不熟练或失误而发生的护理差错，保证护理安全落实。

2.2 加强护患沟通

2.2.1 掌握沟通技巧

护士要根据患者的病情状况、特点及文化程度选择合适的沟通方式，注重沟通技巧，与患者第一次沟通，要完整自我介绍，给患者留下美好的第一印象很重要。当与患者及家属交流时，言语应亲切温和，对其提出的问题，要站在患者角度考虑，给予耐心解释，切忌把个人情绪带到护理工作中。此外，还要掌握沉默与倾听技巧，沉默会给患者以充分思考及心理调节，使患者有效宣泄自己的感情并调节沟通气氛，倾听能减轻患者心理负担，消除紧张焦虑等不良情绪反应，要善于使用美好语言，经常给患者说些安慰、鼓励性语言，改变患者不良心理。良好的沟通技巧，科建立和谐的护患关系，减少护患纠纷。

2.2.2 微笑服务

由于疾病的威胁，患者来到陌生的环境中，加上身体不适，会产生烦躁心理，护士若能微笑服务，合适的称谓、体贴的话语可减缓患者的心理负担，表情亲切、态度和蔼，患者入院时要做到热情接待，护理操作时患者配合要有感谢，操作不足之处要道歉。我科老年患者多，更需要亲情和关怀，护士在巡视病房时，要主动给患者打招呼，主动询问患者服药、饮食、大小便以及睡眠情况，言语虽然简单但会使患者感到亲切，拉近护患关系。

2.2.3 健康宣教

时代的进步患者的需求也在提高，患者住院后渴望了解病情，掌握所得疾病的相关知识，了解药物作用、饮食范围、活动程度以及生活中的注意事项，所以我们就更需要加强健康宣教，抓住每一个与患者接触的机会进行宣教，做晨晚间护理时向患者了解睡眠、休息及大小便情况；做治疗时向患者讲解用药知识，并了解药物的不良反应；巡视病房时讲解疾病知识，了解患者平时的饮食习惯，并对其进行饮食指导；在与患者接触交流过程中，了解其现阶段需要什么，与主管医师沟通，再将治疗反馈给患者，通过这种形式宣教，改变了以往的机械性宣教方式，患者也乐于接受，护士的专业价值得到了提升，同时也减轻了患者的焦虑心理，极大地提高了人文素质，也改善了护患关系。

2.3 夯实基础护理

优质护理提倡以人为本，按分级护理制度要求认真落实基础护理，整理床单位，协助患者洗漱、进食，并协助患者舒适卧位、翻身扣背，在与患者的接触过程中，能更早更及时地观察到患者病情，为医师提供可靠的第一手资料，同时护士把更多的时间投入到患者身上，增加了直接护理患者的时间，基础护理工作明显得到落实，强化了护士的服务意识和责任感，满足了患者的需求，贴近家庭的人性化服务得到了患者的称赞，极大提升了患者满意度。

3 结果

开展优质护理服务以来，患者生活护理得到了落实，减轻了家属的压力，提高了患者舒适度，护理并发症及投诉明显减少，表扬明显增多，让患者感受到看得见、摸得着的实惠，赢得了患者及家属的信赖，患者对护理工作满意度明显提升，护士的自身价值得到了肯定，也逐渐改变了护理服务理念，主动服务意识明显提高，确保了患者病情观察及及时护理，切实“以人为本”和“以患者为中心”,取得了让医院和社会满意的效果。