从面向网络到面向用户专业服务助力网络运维转型

本刊记者 | 鲁义轩

运维服务转型除了从企业战略调整、经营模式变化、网络技术演进、维护手段改进、网络规模发展以及人员结构变化这六个方面入手来进行，还需将运维转型考核从面向网络全面转向面向用户体验和面向业务发展。

“在没有精细化智能管道的运维模式下，70%的流量被ARPU很低的数据业务占据了带宽资源，其余30%的流量对运营商收入贡献很大，但其业务质量和用户体验可能并不是最优的。改善这种情况就需要运维服务的全面转型。”

——中兴通讯服务业务部副总经理周勇

在LTE、OTT加速发展趋势下，电信网络迎来前所未有的转型压力，技术变革、业务转型、网络结构变化等等压力使得运营商在经营、维护各方面都面临着更大挑战。此前，运营商网络运行维护部门人士对本刊记者表示，网络运维工作是运营商经营发展的基础，在电信企业转型时期如果运维转型不得当，将影响整个企业经营和发展。

此前，网络KPI评估体系一直是运营商面对系统和设备的考核目标，但通常网络KPI指标很好时并不意味着用户体验也相应很好。在大流量业务的冲击下，这样的矛盾一再升级。

按照运营商运维部门的规划，现阶段运维转型除了从企业战略调整、经营模式变化、网络技术演进、维护手段改进、网络规模发展以及人员结构变化这六个方面入手来进行，还需将运维转型考核从面向网络全面转向面向用户体验和面向业务发展。

对此，中兴通讯服务业务部副总经理周勇在日前的国际通信展上接受本刊记者采访时也重点提到，面向用户和面向业务的运维服务，是实现智慧运营的关键。“过去面向网络的运维服务主要是为了降低成本，提升运维效率。但当前的运维服务不仅仅要降低成本，更重要的是实现开源，让运营商更好地理解客户和市场，实现增量并增收。因此，新时期的网络运维的核心理念就是面向业务运营，甚至面向商业智能化方向转变。”

据悉，针对这一趋势，中兴通讯已推出“基于NOC(Network Operation Center)的网络运维，向基于SOC(Service Operation Center)的业务运营，甚至基于BIC(Business Intelligence Center)的商业智能支撑”的服务演进蓝图。

新时期运维服务的三个关键

要改变从前面向网络基础设施的运维，运营商需要深入理解服务的深层次价值。周勇提到，面向用户与业务的运维服务有三大关键，分别是人、流程、工具。这三者所形成的有机整体，才是保障端到端用户体验的全方位服务方案。流程是实现业务价值的基础；工具是整个流程的载体，不管是面向用户的流程、商业流程还是业务流程，都需要工具作为载体；同时，服务仍然要靠专业的人员保障。

基于这三个关键，无论是业务发展，还是商业方面的智能化运营支撑，都可以更充分地利用针对业务质量保障和用户体验管理的工具，引导服务转型，使运营商运维体系更加稳步有序进行转变，实现业务流程的转变。

周勇解释，运维服务不仅仅是传统意义上的OSS，因为服务工具要跟服务特性、业务流程紧密的结合起来，工具体现的是功能，而服务流程是载体，运维服务要能依托于流程去承载服务业务活动，又能在这个过程中监控与评估整个流程和业务活动的效率。

运维服务的转型，在国际上尤其在发达国家，已经有明显的成效。成熟市场对于流程的标准化、工具的自动化、服务的集中化已经体现得较为突出。据周勇介绍，此前在欧洲操作过的运维服务项目，工具可以达到几十种甚至上百种，背后的OEM厂商、服务商也有几十家，依托于流程标准化、工具自动化，如此繁多的品牌也能够协力将服务效率提升不小的幅度。

国内运营商对OSS/BSS服务工具优化也投入了相当大的精力，综合代维、一体化代维、服务外包都成为运营商关注的重点。集约化的运维服务、运维组织的扁平化等也都体现了运维服务的标准化、自动化、智能化，在这些趋势下运维效率得以进一步提升，成本也得以降低。

管道价值的深层次挖掘

运营商几年前提出的智能管道目标一方面是力图改变增量不增收的收入情况，另一方面也是为了改善运营支撑、运行维护、网络管理的效率与能力。周勇表示，在智能管道这一方向上，运营商和包括中兴在内的专业服务提供商有很多方面可以合作，一是分析清楚业务特性与管道需求；二是针对不同业务制定不同的策略，包括接入策略、资费策略、业务保障策略（确保高价值用户获得最佳的用户体验）；三是更好地对用户进行细分，精准地做业务推广和营销。

促使运营商加大智能管道的转型力度，与当下OTT、LTE带来的数据业务分流和大流量网络冲击分不开。随着固定移动网络的融合，全业务运营时代加速了运营商加大服务外包的力度。

渠道、用户、市场、商业计划等等，是可以给运营商带来直接收益和商业价值的核心。为了更好地为这些核心提供支撑，运营商正在越来越多地把网络运维交由专业服务提供商做。

国内三大运营商从此前的抵触OTT到现在尝试开放与OTT合作的转变，也是为了进一步扩大这些商业核心从更高价值的市场获得盈利的能力。

周勇称，中兴通讯提供的运维服务在方案标准化的框架上，重点强调效率的提升和收益的增加，标准化的前提是服务方案的模块化，可以更加灵活组合，满足运维各个层面的需求，进而实现智能管道的目标。