在小儿外科护理中谈人性化服务运用

王敏霞

（佛山市妇幼保健院新生儿科，广东 佛山 528000）

在小儿外科护理中谈人性化服务运用

王敏霞

（佛山市妇幼保健院新生儿科，广东 佛山 528000）

目的 综合评价人性化服务在小儿外科护理中的运用效果。方法 在人力资源的管理中进行合理化的分工，制造宽松的工作氛围，制作弛张有度的排班方法，激励护理的主观能动性，调节护理人员的积极性。结果 护理人员的服务意识不断提高，患者的住院满意度不断提升，由原来的72%上升到96%。在实施人性化服务后小儿外科连续4年没有发生护患的纠纷以及护理投诉等问题。结论 在小儿外科护理中实施人性化的服务可以有效地提高护士的素质以及护理质量，提高工作效率。有效地缓解小儿外科的临床症状，防止并发症的发展，提高了患者住院满意度。

小儿外科护理；人性化的服务；应用效果

随着人们的生活水平以及社会文化程度的不断提高，对医疗保健服务的质量要求也在不断的提高，尤其是对小儿外科。由于小儿外科特殊的病理性特征，为了帮助小儿提高忍耐性，消除手术的恐惧感，积极配合治疗，护理人员承受着较大的心理压力。2008年，我院实施了“以人为本”的人性化服务，使护理人员在较为宽松的环境中工作，不断的激发和调动其积极性，提高工作效率，取得满意的护理效果，现将人性化服务的方法以及结果报道如下[1]。

1 数据与方法

1.1 一般数据

由于我院是一所综合性的医院，因此小儿科由儿科门诊、急诊以及住院部组成，总共有15名护理人员，均为女性。其中，2名为35岁以上，4名35～25岁，9名25岁以下；3名为本科学历，8名为大专学历，4名为中专学历。主2名主管护师，4名护理师，9名护士。

1.2 护理方法

1.2.1 创造宽松的工作环境：由于小儿外科的护理人员经常面对哭闹的小儿患者以及烦恼的家长，倘若患者的治疗效果不好或者手术出现了并发症，护理人员将成为家属发气的对象。为了减轻护理人员的压力，医院应当经常召开民主生活会，护理人员将工作中的压力释放出来，当护士之间出现误解时，可以通过民主生活会进行调节。当工作出现了差错时，应当以事论事的进行惩罚，但惩罚不是最终的目的，为的是帮助护理人员分析原因，将问题作为经验与全体的护理人员进行共享，降低同类事件再次发生率，将消极的事件发挥出积极的作用。

1.2.2 合理安排工作：由于护理独特的工作特点，一般会存在着不可预知性，加班是经常出现的事情，因此经常是处于超负荷状态中进行上班。医院在应确保上班的人力，且在保证工作质量的同时还要对工作流程进行优化，不断的提高工作效率。接受护理人员的放假请求，在公共节假日内实施轮流休息的方法，尽量的做到让每个护士都有机会与家人和友人相聚，共同休假。

1.2.3 合理分工：按照小儿外科病房的特点，病区内的工作一般分为3部分：前线工作。主要负责小儿的直接护理以及健康方面的教育。由于是与小儿患者进行直接的服务，因此要求护理人员具有较强的应变能力、专业知识以及沟通能力。位于前线工作的护理人员不仅要对患者进行治疗的护理，还要处理患者以及家属的询问[2]。对于经验不足的护士，则不宜进行单独安排；文书和药疗的岗位。主要的任务为处理医嘱、配药、加药以及领物的维修等内部的事务，此处工作的护理人员不需要直接接触患者，所面对的是医师、药师等内部顾客。由于此岗位具有较强的灵活性与机动性，适合安排具有一定统筹能力、身体欠佳以及哺乳期的护士进行担任。这样的分工不仅可以发挥出其统筹的能力，还可以充分的利用人力资源，让处于特殊期的护理人员得到照顾；封闭病房的岗位[3]。由于此岗位的职责主要是负责大手术患者以及新生儿的护理，因此，要求护理人员具有快速反应的能力以及细致的病情观察能力，应当安排年龄偏大、经验丰富的护师来担任。

2 结 果

小儿外科在进行人性化服务护理管理后，护理人员的素质得到了显著性的提高。由原来的3名本科护理人员增加到7名，并有3名护理人员获得了院级优秀护士的荣誉称号。小儿患者的患儿满意度由原来的72%上升到96%。在实施人性化服务后小儿外科连续4年没有发生护患的纠纷以及护理投诉等问题。

3 讨 论

小儿外科的护理工作是一项专业性与技术性较强的工作，由于儿科具有特殊的服务对象，因此其护理的工作量较大、技术难度较大以及较高的家长要求，都给护理人员造成了较大的心理压力。根据研究统计得出[4]，小儿外科的护理人员得疾病的概率要高于成人科的护士，因此护理人员在帮助小儿患者排出陌生感以及恐惧，积极的配合医疗过程中，需要实施“人性化服务”。在整个医院都在面临严峻的挑战甚至存在生存危机的时刻，医院要树立独特的品牌形象，在整个护理过程中以尊重生命、理解生命为思想的人性化服务是重要的策略，在较长的一段时间内扯平护患双方的差距，将我们人性化的服务理念落实到细枝末节上，真正做到以人为本[5]。此服务有利于挖掘护理人员的潜能，提高工作积极性，有效的促进护理人员的素质，提高护理质量以及工作效率。

[1] 刘小庆.谈人性化服务在小儿外科护理中的运用[J].中外妇儿健康,2011,6(15):45-76.

[2] 李明洁.张文玲.护理人性化服务的实施与效果[J].中国小区医师(医学专业半月刊),2009,12(11):32-56.

[3] 王丽英.人性化服务在整体护理中的作用[J].中国医药导报,2008,9(31):89-101.

[4] Dias PJ, Plunkett A. Primary retrieval of a shocked neonate with duct-dependent circulation to tertiary care by air ambulance[J]. BMJ Case Rep,2010.

[5] 邢齐宁,史艳艳,李欣欣.小儿外科护理安全干预机制构建与效果观察[J].齐鲁护理杂志,2011,17(9):87-88.

R473.72

B

1671-8194（2013）22-0352-02