浅谈进行满意度调查对提高医院服务质量的分析

谷红东

（吉林省人民医院，吉林 长春 130021）

浅谈进行满意度调查对提高医院服务质量的分析

谷红东

（吉林省人民医院，吉林 长春 130021）

目的 研究进行满意度调查对提高医院服务质量的效果，并分析。方法 选取2010年至2012年来我院就诊的患者378例，按时间先后随机分成两组分别进行满意度调查。结果 通过对对照组问卷结果中存在的问题进行及时的分析和改进后，观察组患者的总满意率由最初对照组的69.31%上升到90.48%。结论 通过满意度调查及时发现医院方面存在的问题，并对问题做到及时改进，使患者的满意度明显提高，全面提高了医院的服务质量。

满意度调查；提高；医院服务质量；分析

顾客满意度指的是顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。如今，顾客满意度一词深受国内外企业的重视，尤其是服务业特别强调满意度调查的重要性。顾客满意度指数是当今世界最具活力的词语之一，同时也是医院服务质量工作的最高标准。伴随着医院之间的竞争日益激烈，患者对医疗护理工作的满意度早已成为衡量医院服务质量的重要尺度，也是影响患者选择就医地点的重要指标，更成为影响医院生存和发展的必要前提。近年来，为了能够充分了解患者需求，进一步提升医院的服务质量，对患者进行满意度调查并比较和分析结果后，发现了进行满意度调查对提高医院服务质量具有十分重要的意义，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2010年1月至2012年12月来本院就诊378位7个病区住院患者按时间分为两组，其中2010年1月至2011年6月随机189例患者为对照组，2011年7月至2012年12月随机189例患者为观察组，其中住院的患者为随机选择，并且在出院当天作为调查对象，减少了因住院时间短，不了解医院情况而盲目答卷的现象。所有患者均在自愿合作、意识清醒的情况下，由本人或委托家属填写。本调查均采用不记名的方式进行。

1.2 调查方法

1.2.1 对照组调查方法

给予对照组患者医院自设计的问卷，问卷调查方法采取调查者和患者一对一的形式进行问卷调查，问卷的内容[1]包括：①医师对患者的态度及操作技术；②护士的对患者的态度及护理技术；③窗口单位和辅助检查科室如收费处、药房、挂号处、检验科等的服务态度；④医院的硬件条件和后勤保障服务方面；⑤医院食堂供应的伙食；⑥医院的各项收费是否合理正确。该问卷内容结合了当地的文化、经济、医疗卫生行业的发展现状，从现有的医疗环境、医患沟通、服务态度、技术质量和行业作风等方面设计构成的调查问卷[2]。问卷中各项分为满意和不满意，患者可自行选择选项。

1.2.2 观察组调查方法

在对照组调查过程中发现的患者存在不满意的地方，要及时与患者沟通同时，也要将患者提出的建议及意见及时反馈给相关科室，帮助相关部门改进。改进后，给予观察组患者一分与对照组患者内容相同的问卷，并整理调查结果。

1.3 效果判定标准

根据查阅相关文献，将患者对医院的服务质量的满意度分为非常满意、满意、不满意。其中非常满意为问卷调查各项目中患者选择满意一项的数目在90%以上，满意为患者选择满意一项的数目为50%～90%，无效为患者选择满意一项的数目的低于50%。非常满意和满意总和为总满意率。

1.4 统计学处理

观察前后两组数据，并对结果进行比较，再采取卡方检验，用SPSS11.0软件完成数据的统计处理。若P＜0.05，说明有显著性差异，有统计学意义。

2 结 果

对照组：非常满意75例（39.68%），满意56例（29.63%），不满意58例（30.69%）。总满意率69.31%。

观察组：非常满意114例（60.32%），满意57例（30.16%），不满意18例（9.52%）。总满意率为90.48%。

对两组数据进行比较，显示非常满意率、不满意率和总有满意率卡方检验，P＜0.05，说明经统计学处理差异有显著性。

3 讨 论

顾客满意度是指顾客对某一具体事物是否已满足其需求或期望的程度。在如今的医疗市场中，人们也在不断的强调患者满意度、医患关系与医疗结果的重要性。医院服务的对象是患者，让患者满意是提供医疗服务者的必然追求，因为只有患者满意了，医院才会取得更好的社会效益，树立医院在社会上的地位，使医院进入正规的运作轨道，最终才能取得预期的经济效益，从而进一步促进医院的发展[3]。由于患者缺乏专业方面的知识，他们经常是通过医务人员对其的健康和关心，来间接的判断医院服务质量。因此，医院的管理者要重视对患者满意度的调查，同时根据调查结果得到的信息，分析和制定需要实施的活动或进一步的改进措施，从而不断的提高医院服务质量[4]。临床上对患者进行满意度调查对提高医院服务质量得到了较为理想的效果，通过对对照组问卷结果中存在的问题进行及时的分析和改进后，观察组患者的总满意率由最初对照组的69.31%上升到90.48%。可见，满意度调查对提高医院服务质量的效果尤为显著，通过满意度的调查，能够及时发现医务人员等在对待患者态度和操作技术上的不足，以及患者对医院各个方面存在的异议和不满，进而对调查结果整合后再给予相关科室和个人确定改进的方案和措施，这样做到了及时发现问题，及时改正问题，有利于全面提高医院的服务质量。在调查的过程中发现，患者对医院辅助检查科室、窗口的服务态度及医院的伙食问题的反映比较强烈，医院就此问题向相关科室提出了整改要求，在服务台安排护理人员负责对患者进行答疑，同时努力做到患者的饮食相对人性化和个性化，在服务、菜肴花色和口味上满足患者的需求。以上各问题得到了及时的改进后，使医院的服务质量有所提高，赢得了患者的满意。本文介绍对患者进行满意度调查对提高医院服务质量有十分显著的效果，通过满意度调查及时发现医院方面存在的问题，并对问题做到及时改进，使患者的满意度明显提高，全面提高了医院的服务质量。综上所述，进行满意度调查对提高医院服务质量具有十分重要的意义，这种方法能够加强医务人员和患者之间的沟通，缓解医患关系，有助于医院服务质量的提升。

[1] 缪进华.充分利用满意度调查反馈信息提升医院整体服务质量[J].江苏卫生事业管理,2010,4(21):49.

[2] 刘畅.满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学,2012,24(1):97.

[3] 林瑞美,曾志英.谈满意度调查提高医院服务质量的评价[J].中国病案,2011,12(2):69.

[4] 严春香.医院病人满意度调查的研究进展[J].中国病案,2009, 10(11):30.

R197.3

C

1671-8194（2013）22-0390-02