急诊护理纠纷的原因分析及防范策略

邱宏敏

1 急诊科护理纠纷的原因

1.1 护理人员的主动服务意识不足 急诊就诊患者大多数病情较重、复杂，变化比较迅速，家属心情往往十分着急，对医院有很高的期望值，希望一到医院就能得到医护人员的关注，积极地给予救治护理工作，但由于急诊科护士在急诊科工作年限长，对急诊就诊患者容易产生大意、见怪不怪的思想，所以在工作上，抢救患者时护士动作不急不慢、患者呼叫不能做到随叫随到，导致患者产生对抗情绪。如果服务意识不改变，缺乏主动性，继续生硬的服务态度，简单的说话方式，很容易引起护患纠纷。

1.2 自身护理技术欠缺 护理人员未能熟练掌握所有急救技术和设备的操作步骤、输液不能做到一针见血，以致延误抢救患者的宝贵时间。

1.3 护理人员整体素质有待提升 由于医院的快速发展，护理队伍过于年轻化，急诊护理工作劳动强度大，操作技术水平要求高，年轻的护理人员是急诊科的重要组成部分。但是由于她们普遍工作时间短、年龄小，缺乏对特殊突发事件的应变能力、对复杂病情的判断能力、对患者的沟通能力、综合处理能力不强，使事态复杂化。

1.4 患者的自我保护意识增强，医护人员法律观念淡薄随着社会不断发展进步，患者的自我保护意识逐渐增强，护理人员缺乏相关的法律知识，只知道机械的执行医嘱，不理解患者的知情权，对患者的疑问解释不到位、不耐烦，未做到操作前、操作中、操作后的告知和嘱咐，一旦不良反应发生才积极处理，增加患者的痛苦，引起患者及家属的不满。

2 防范措施

2.1 科学的管理 加强院部及科室各项规章制度学习，强化风险意识，增强工作责任心，抓好各环节的衔接，保证质量，用法律来约束自己的行为，降低抢救过程中的风险，确保护理安全。合理调配护理人力资源，节假日指派思想好、业务素质强的护理骨干负责，要用于管理，善于管理，以减少医疗事故的发生。

2.2 加强护理人员的业务素质培训 护理人员要做好急诊科的工作，只凭热情是远远不够的，还必须有扎实的理论基础和娴熟的技术能力，这样才能为患者提供高质量的医疗技术服务，要达到这一目的，就必须不断地学习基础理论、学习新知识及专业技能训练、仪器设备使用培训、急救模拟演练等，只有这样才能保证在抢救过程中争分夺秒，才能成为医疗战线的第一任哨兵。

2.3 加强护理记录的管理 认真做好各种文字记录，包括采取的各项抢救措施、患者的生命体征、相关的检查、执行的口头医嘱等。完整的抢救记录既可反映患者病情变化，也可体现医护人员为患者抢救、治疗、护理的全过程，为以后发生医疗纠纷时提供举证和直接证据。坚决杜绝漏记、错记。

2.4 做好抢救设备及物品的管理 制定抢救设备及物品的管理制度，做到定点安置、定人保管、定期检查维护，保证使用完好率达100%，禁止转借。对急救药品做到随用随补，定期检查有效期，如有失效，及时更换，为迎接新患者做好准备。

2.5 加强护理人员的服务意识，提升护理服务水平 护士首先应加强服务意识，提倡人性化服务，强化医患和谐关系，变被动服务为主动服务，真正树立以“患者第一、服务第一、质量第一”的服务宗旨，严格执行优质服务规范，急患者所急、想患者所想，对患者要有爱心、同情心、责任心、耐心、细心，力争使患者在接受良好治疗的同时，感受温暖。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站。掌握语言艺术，提高沟通技巧，进行有效的沟通，可避免护理纠纷的发生，尽量使用礼貌性、安慰性、解释性、鼓励性的语言。

2.6 不断健全和执行各项规章制度，确保医疗安全 接到急诊呼救保证在3～5 min内出诊，抢救时要做到与时间赛跑，快速细心地实施抢救措施，畅通急救“绿色通道”，实行先抢救后收费的原则，为抢救患者生命争取宝贵的时间，提高抢救成功率。

2.7 增强法律观念 法律要对医疗机构的风险承担责任，明确界定，保护医护人员的积极性，以克服因怕担风险而放弃使用新技术的弊端，在法规中应明确护士的职责范围，这样既可以减少纠纷，也能够做到护士的自我保护，只有学法、懂法、守法、用法，才能更好的利用所学、所懂的法律知识维护双方的合法利益，才能避免护理纠纷的发生。

总之，护患纠纷发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，如能认真分析产生的原因，采取行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。