新生儿重症监护室易发护患矛盾的原因分析及防范措施

孙丽娜

新生儿重症监护室是一个封闭的，以抢救和治疗危、急重症新生儿疾病为目的的医疗单位。由于住院的患儿病情复杂且变化快，抢救任务重，护理工作繁琐，特别是患儿家属的特殊需求比较多，故和其它科室患者相比，极易发生护患矛盾。本文从4个方面就我院新生儿重症监护室2008年4月－2012年10月发生的护患矛盾进行分析，提出防范护患矛盾发生的措施。

1 护患矛盾的原因分析

1.1 患儿家属方面

1.1.1 患儿家属的特殊心理问题

当患儿进入新生儿重症监护室抢救和治疗时，患儿家属的心理压力特别大，表现为烦躁、易怒、易激惹、紧张、坐立不安[1]。患儿家属的这种特殊心理问题极易导致情绪反常，这是发生护患矛盾的重要原因之一。

1.1.2 缺乏对医护人员的信任

新生儿重症监护室限制家长探视。由于实行封闭式管理，患儿家属看不到医务人员对患儿的诊疗、护理过程，担心患儿得不到最好的照顾或护理操作会增加患儿的痛苦，对护理人员的不信任是产生护患矛盾的原因。

1.1.3 家属不能客观看待医疗费用和治疗效果

由于患儿病情较重，需应用各种诊疗设备，加之药物应用、检查、化验项目及次数较多，费用相对较高。这给经济状况不佳的患儿家属造成很大的压力，对大额费用不易理解和接受，特别是在患儿治疗效果不太理想的情况下，护理人员催缴费用时容易引发护患矛盾。本研究中2例护患矛盾因治疗费用引起。

1.1.4 家属对护理工作要求过高

患儿家属对患儿过分疼爱，对护理工作要求过高，达不到患儿家属要求，容易引发护患矛盾。

1.2 护理人员方面

1.2.1 护理队伍年轻化

随着我院迅速发展，规模不断扩大，新进年轻护士增多。本研究中由于个别年轻护士缺乏与患儿的沟通造成护患矛盾3例。

1.2.2 护理服务观念陈旧

个别护理人员认为只要护理好患儿即可，而忽视患儿家属在护理活动中的重要性，对患儿家属的合理要求和心理安慰重视不够，如患儿家属对费用提出疑问、电脑收费出现差错、要求为患儿拍照等特殊要求时，总是以种种借口推辞或相互推诿，使患儿家属提出的问题得不到圆满解决，导致患儿家属心中不满，这也是造成护患矛盾发生的重要原因。

1.2.3 护理操作不当

有文献报道[2]，患儿出现皮肤损伤是产生护患矛盾最多的因素。常见的皮肤损伤有穿刺所致的血肿、备皮时刀片刮伤皮肤、红臀、输液渗漏、指甲抓伤及各种敷贴、胶布、电极片粘贴导致的皮肤损伤等。另外，新生儿食管下端括约肌发育不成熟或神经肌肉协调功能差时，易出现胃食管反流而导致误吸，如护理操作不当，发现不及时，错过最佳抢救时机，会造成患儿病情加重或生命意外，不仅会发生护患矛盾，甚至会上升为医患纠纷。我科由于护理操作不当致患儿皮肤损伤导致的护患矛盾3例。

1.3 新生儿重症监护病室工作模式存在潜在护患矛盾的可能

普通病房的医师可以边查房边与家属交流，患儿家属可以及时获得患儿病情方面的信息，而NICU的医师是先查房，然后制订治疗方案，开具医嘱，并采取每天或隔天向患儿家属介绍病情的方法(病情危重、随时有生命危险的患儿除外)，使患儿家属不能随时了解患儿的病情变化。接收新入院的患儿或进行抢救时，医师介绍病情的时间还可能延后。此种工作模式易使患儿家属产生不满情绪，也容易成为护患矛盾的导火索。

1.4 科室间协作不够

患儿检查、治疗需要医院多部门协作，如果科室之间沟通不及时，也是发生护患矛盾的因素之一。2012年10月，护理人员遵医嘱为患儿采集血标本后，交给患儿家属送至化验室，化验人员没有认真核对，使化验单与血标本上的条码不符，在未与科室沟通、核实的情况下告诉患儿家属是护理人员弄错血标本，要求重新采集。患儿家属指责护理人员工作不负责任，发生护患矛盾。本研究中因科室间协作不够发生护患矛盾2例。

2 防范措施

2.1 加强护患沟通

让沟通能力强、综合素质高的护理人员负责接诊患儿家属，做到主动热情、态度和蔼、称呼贴切。为患儿家属重点讲解探视制度、腕带识别制度、出入院查对制度，告知家属新生儿重症监护室的工作流程，如什么时间为患儿输液、什么时候更换纸尿裤等，患儿检查需要的大致时间、患儿住院及每天所需要的大概费用，消除患儿家属的质疑和误解。

医师接待家属时间推迟时，管床护士主动与家属沟通、解释，并在家属接待室或候诊区，摆放一些有关新生儿疾病的杂志和书籍，或利用多媒体播放一些育儿常识，使患儿家属焦虑、不安的情绪得到缓解。

患儿住院期间，患儿家属每次接触时，及时传递一些患儿的信息，如体温、大小便情况等，使患儿家属心理上得到一些安慰。在涉及患儿病情方面的问题时，与医师的说法保持一致。在说话方式上，采用通俗易懂的语言，简明扼要，语气应温柔、亲切，语调要适中，语速稍慢。家属要求探视时，耐心解释不让探视是为了保护患儿不被交叉感染；患儿家属对收费问题有疑问，应认真核实、解答各项收费的依据及诊疗的意义。

2.2 更新护理服务观念

加强对年轻护士的培训，更新护理服务观念，强化服务意识。为提高患儿家属的满意度严格落实首问负责制，对患儿家属提出的各种问题，耐心细致地给予解答，做到不推诿，不拖延，对存在的问题逐一落实、解决。

2.3 推行人性化设施及制度

科室安装可视镜头或设置探视窗，使患儿家属在监护区外就可以看到患儿，了解患儿在接受治疗、护理时的情况。定期举办育儿讲座，讲解育儿常识及护理技巧，增加与患儿家属的情感交流。做到医疗费用一日清单制，增加收费透明度。及时提醒患儿家属办理新农村合作医疗、保险、城镇居民医疗保险等相关事宜，积极提供各种证明，优化办理程序，减轻患儿家属的经济负担。加强科室间的沟通与协作，发现问题，妥善解决，避免矛盾激化。每月不定期召开工休座谈会，进行服务满意度调查，及时疏导患儿家属的不良情绪。

2.4 加强巡视和皮肤护理

为患儿输液应尽量选择四肢粗大的静脉，避免选择头皮浅细的静脉。输液过程中加强巡视，注意观察穿刺部位局部情况，避免输液渗漏。对个别皮肤敏感的患儿，使用纸尿裤时可间隔使用纯棉尿布。为患儿勤剪指甲，避免患儿抓伤皮肤；去除敷贴、胶布、电极片时，先用生理盐水湿润后再轻轻揭去，避免患儿皮肤损伤的发生。当皮肤损伤发生后，应积极采取补救措施，促进皮肤修复，并在适当时间，适当地点采取适当的方式与患儿家属沟通，取得患儿家属的谅解。

2.5 加强对患儿家属的风险告知

护理人员对患儿可能出现的皮肤损伤应进行风险评估并告知患儿家属。如极低出生体重并伴有水肿、硬肿的患儿，在去除电极片及敷贴时易损伤皮肤；皮肤特别敏感的患儿易发生红臀；使用特殊药物时会对血管及皮肤有一定的刺激性均应告知患儿家属，让其了解并签字，风险共担。

3 小结

新生儿从入院到出院，每一环节护患之间均有可能产生各种各样的矛盾。护理人员只有不断提高专业技能，加强法律知识学习，用法律、法规和操作常规约束自己的行为，才能提供高质量、安全的护理[3]。当前，在护患关系较为紧张的情况下，采取一些防范措施在有效化解护患之间的矛盾、促进护患关系的和谐、提高护理满意度中显得尤为重要。

[1]张子明，向磊.NICU住院患儿家属焦虑情绪的调查研究.中国当代儿科杂志，2010，12(5):354－356.

[2]王志琴，王伟.基层医院新生儿重症监护病房不良事件及防范措施.中外医学研究，2011，9(16):111－112.

[3]张英华.新生儿重症监护室护理纠纷调查分析及防范措施.吉林医学，2012，33(32):7099－7100.