服务营销策略在疗养院护理工作中的应用

纪芳

(济南军区青岛第一疗养院，266071)

服务营销策略在疗养院护理工作中的应用

纪芳

(济南军区青岛第一疗养院，266071)

目的 应用服务营销的理念和方法提升疗养院护理服务质量。方法 对外营销策略和对内营销氛围培育相结合，对外拓展服务内涵，满足服务对象的需求，延伸服务空间，对内运用人本管理理论，加强科室文化建设及人员素质建设，树立全员营销意识。结果 运用服务营销策略打造优质护理服务品牌，提高了护士的整体素质及疗养员对护理工作的满意度。结论服务营销策略能够提升疗养院护理服务质量，顺应了发展潮流，值得在疗养院护理工作中推广应用。

服务营销；疗养院；护理工作

服务营销活动长期以来被普遍错误地认为是商品交易过程中的“狡诈的行为”，是经商者的策略，因此不适合于医疗服务领域，特别是军队疗养院这一带有福利性质的、服务于特定人群的医疗服务机构。然而，服务营销活动是一个开放的市场竞争的必然产物。医疗服务作为服务业的典型代表，近年来在高速发展的同时，其环境和体制也在不断发生着深刻的变化，引入营销理念、营销策略，做好服务，做精服务，将服务营销策略融入现代护理理念中，包括建立疗养员至上理念、创新护理服务理念、疗养院形象战略和疗养员满意战略理念与现代护理理念融合、建立个体化和情感化护理服务理念等，形成有效的营销观念和营销策略，对于提升优质护理服务质量、获得疗养员满意，有着至关重要的意义[1]。

1 服务营销策略

服务营销的核心是疗养员，营销活动要“以疗养员为中心”，护理服务要从各个环节去满足疗养员的要求，实施全程优质护理服务。因此，护士必须明确满足疗养员的哪些需求，面向哪些疗养员，为疗养员提供哪些医疗护理服务，要集中全力满足疗养员，使疗养员得到最好的医疗护理服务。

2 服务营销方法

2.1 建立良好的对外营销策略 外部营销是指疗养院为疗养员提供的外在服务质量，包括服务准备、服务定价、促销分销等内容。注重对疗养员的外部营销，树立“以疗养员为中心，提供全方位多元化护理服务”的理念，满足不同层次、不同需要的疗养员，并以疗养员满意为质量的标准[2]。

2.1.1 按市场的需求拓展服务内涵，树立品牌营销理念精心制作新颖醒目的科室宣传栏，介绍科室的学术地位和医疗护理技术新进展；定期专人负责将科室的各种先进事迹及学术活动，以报道的形式在院内及省内的报刊杂志上发表；联系地方学校等事业单位共建，对地方人群进行健康教育，吸引社区患者群，利用现有技术、品牌优势，积极主动地满足消费和创造市场，从而扩大科室的职能和服务领域，有效地提高科室社会知名度及影响力。同时，创建科室文化服务的理念，将科室护理人员照片作成展板，挂在科室门口，给进入科室的疗养员一份真诚、一份承诺、一份信任。

2.1.2 以发展的思路满足服务对象，建立“以疗养员为中心”的经营理念 ①要树立“疗养员至上”的全员营销服务理念，提供人性化服务，简化入院办理程序，开通绿色通道方便年老体弱者先入住疗养房间，后办理入院手续，为疗养员提供温馨、方便、快捷的服务。②严格执行首问责任制，从入院接待到出院指导，全程专人护理，每日面对面与疗养员交谈，随时了解和掌握疗养员的生理和心理需求，及时解决患者的疑难问题；定期组织疗养员座谈会，倾听和采纳疗养员建议，将疗养员的现实需求与潜在需求作为开发护理服务项目的目标，不断改进优质护理服务的程序，提高护理质量。③注重微笑服务，微笑能建立疗养员对我们的信赖感，能感染对方，创造和谐的交谈基础。

2.1.3 以新医疗概念延伸服务空间，加强互动营销策略①加强健康教育。以开展健康教育俱乐部及发放健康教育处方的形式，用通俗易懂的语言定时向疗养员讲解健康知识、疾病的预防、家庭的紧急救护、疗养期间的注意事项等医护常识，使疗养员在疗养的同时获得医学知识，利用疗养员及家属正面宣传的作用，扩大疗养院优质护理服务的影响力及感召力。②推行“五星级”服务。对疗养员发放“护士服务满意度调查表”，组织疗养员从入院接待、服务态度、操作技术、服药指导、健康宣教等多方面对护士进行测评，评选“疗养员最满意护士”。③建立疗养员信息档案，并通过电话、短信、电子邮件等多种方式进行回访、联系，给予饮食、运动、保健等指导，将优质护理服务延伸到家庭。同时以短信温馨提示的方式对治疗康复进程、复检等内容进行提示，定期向疗养员邮寄节日卡片和健康手册，促进医患之间的互动，及时为疗养员解决健康问题。院外服务往往是疗养员及家属意想不到的关怀，能够真正打动他们，得到他们的信赖。

2.2 培养浓厚的对内营销氛围 内部营销是指公司必须对直接接待顾客的人员及所有辅助服务人员进行培养和激励，使其通力合作，以便顾客感到满意[3]。开发护理人员的市场、服务、竞争、经营意识，牢固树立“优美、敬业、感动、创新”的护理服务理念，积极主动、富有创造性地为疗养员提供优质服务。

2.2.1 加强护理队伍建设，提高人员素质 重视新护士的岗前培训，加强高年资护士的继续教育。采取科室集中业务学习、示范表演、模拟演练、随机抽查、进修学习等多种形式，全面掌握护理操作技术，提高全科护士的临床操作能力和业务素质，从技术优势上使疗养员信赖。

2.2.2 运用人本管理理念进行管理，提高人员积极性关心、爱护、尊重、理解护士，经常组织召开护士班务会，总结工作中现存和潜在的问题，分析护士不满意因素，鼓励提出合理化建议，以及时解决管理上的问题，不断完善科室管理制度和工作职责；安排护士参与科室的管理，根据科室护士特长分为3个小组，参与教学科研、急救训练、文艺宣传工作，充分发挥其积极性，满足其自我实现的需要[4]。

2.2.3 实施公平竞争，创造新型科室文化氛围 科室文化是科室树立完美形象、打造恒久品牌的重要因素[5]。科室定期进行急救技术操作表演、理论知识比赛、模拟现场抢救演练等，并给优胜者提供外出学习及培训的机会，营造良好的竞争氛围，达到激励先进、鞭策后进的目的，以确保科室护理队伍的活力与生机；对于在教学和科研方面成绩显著者，年底进行表彰和奖励；收到锦旗和表扬信的护士，与年终评优挂钩；由于军队疗养院工作随机性大，需要经常进行重大保障任务，对此类人员在年终绩效中进行奖励。在系统化、规范化、制度化管理的基础上，促进团队健康发展。

3 结果

3.1 提高了护士整体素质 服务营销战略核心是提升护士的服务意识，全体护士树立“全心全意为疗养员服务”的理念，针对自身的薄弱环节，加强整体素质的培养及提高，为疗养员提供超值服务，不断满足疗养员的需求。我科护士利用各种平台，采取自学及规范化培训相结合、情景模拟及病例讨论相结合等方式，更加主动地学习，在院组织的护理技能比武、理论考核等竞赛中，取得了良好的成绩，提高了护士的整体素质。2013年，我科护理人员学历及整体业务水平不断提高，14名护士全部为大专以上学历，本科学历由原来的71%达到86%，全部护理人员都取得护师资格，另有两人取得心理咨询师资格。一次穿刺成功率由原来的95%提高到99%。过硬的操作技巧、热情的态度、扎实的理论知识不仅赢得了疗养员的认可，也体现了优质护理服务的价值。

3.2 提高了疗养员的满意度 现代营销观念要求科室营销的出发点是服务对象，而不是科室自身；重点是疗养员需要的科室服务，而不是科室所能提供的医疗服务；采用的方法是整合营销，而不是促销和推销；目的是通过疗养员的满意获得利润，而不是通过增加疗养员数量获得利润[6]。因此，通过服务营销策略在护理工作中的应用，改变了护理服务理念，实施最佳的护理方案，追求最优质的护理服务，制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流，降低了护患纠纷的发生率，使疗养员满意度明显上升，打造了“快乐服务”的品牌，为护理工作创造了温馨和谐的平台。

[1]夏成辉.营销策略融入现代护理理念的思考[J].现代临床护理，2012，11(5)：70-71.

[2]朱旭霞.营销策略在护理服务中的应用[J].中国现代医生，2009，47(26)：128.

[3]丁永艳，辛洁，王琴，等.服务营销策略在产科护理管理中的应用[J].护理管理杂志，2009，9(9)：50.

[4]向莉，陈艾华，彭琳.应用护理营销策略提高急诊患者满意度[J].护理学杂志，2008，23(9)：9-10.

[5]王屹.论市场经济下公立医院营销理念的加强[J].卫生软科学，2007，21(5)：338-340.

[6]覃桂荣.运用市场营销理念 全面提升护理服务品质[J].现代护理，2005，11(5)：385-386.

Objective To promote nursing service quality at sanatorium through the application of service marketing idea and method.Methods External marketing strategy and internal marketing atmosphere cultivation were combined.Externally，expand service contents to meet the needs of the service objects and to extend service space.Internally，apply humanistic management to strengthen administrative office construction and personnel quality construction and to establish integrated marketing awareness.Results Service marketing strategy was applied to forge high quality nursing service brand，and to improve the overall quality of the nurses and the satisfaction degree of convalescents to nursing work.Conclusion Service marketing strategy can promote the nursing service quality at sanatorium to meet the trend of development，which is worth popularization and application in nursing work at sanatorium.

Service marketing；Sanatorium；Nursing work

1005-619X(2013)05-0414-02

2013-02-25)