基层医院开展优质护理服务活动的探讨

2013-01-21黄宝玲

中国临床护理 2013年2期

黄宝玲

自2011年我院开展优质护理服务示范活动以来，通过护士对患者提供主动的优质护理服务，强化了基础护理，从真正意义上体现了以患者为中心的护理服务模式，取得了患者及家属对护士的信任与配合，建立了和谐、融洽的护患关系，减少了护患纠纷。优质护理示范活动的开展，很大程度上缓解了我院护患关系紧张的局面。

1 开展优质护理服务活动前的状况

1.1 缺乏沟通技巧

护理人员年轻化，没有经过培训，缺乏沟通技巧，护理服务的能力和方法与患者的要求不相适应，具体表现为:语言过于简单、主观意识强，以自我为中心，没有为患者处境着想，使用呵斥或者教训的语言而引起患者不满，使患者及家属心情不愉快。

1.2 护理人员缺编

在繁忙的治疗工作环境中，为了完成任务急于求成，根本没有与患者交流，即使有少量的交流也显得非常没有耐心，进而引起患者的反感。

1.3 功能制护理

各班只负责各班的事，导致患者严重的不满。2011年以前，每年因此发生的护患纠纷在10次以上。

1.4 未严格执行各种规章制度

尤其是在操作前没有执行查对制度，导致出现输错药或换错药的现象，使患者对护理人员产生不信任感。

1.5 专业理论知识不牢固，技术操作水平能力欠佳

少数护理人员专业理论知识不牢固、健康宣教知识欠缺、技术操作水平能力欠佳等，均引起患者对护理人员普遍猜疑和不信任。

1.6 工作不主动

少数护理人员护理理念没有转变，认为为患者做生活护理是件丢人的事，对患者的生活护理服务不主动、不协助、不指导，对患者的病情表现出不以为然，让患者感到医务人员很冷漠、缺乏同情心，导致护患关系紧张。

2 开展优质护理服务后的现状

2.1 护理人员的护理观念转变了

将一批护理人员送到上级医院优质护理病房去实地参观、感受其服务理念，使之以内心转变护理观念。

2.2 为患者服务的模式改变了

按病床划分若干责任小组，由临床护理经验丰富的高年资护士做组长，每名责任护士分管6～8个患者，责任小组成员对所分管的患者应做到“十知道”。患者从入院就由责任护士热情引导，介绍病区环境、住院须知及主管医生的姓名、相关辅助检查时间和地点等，消除患者对就诊的陌生感。患者住院期间的所有护理工作均由责任小组的护士负责。通过实行包干责任制护理，2011年全院仅发生了2例护患纠纷。

2.3 护理人员的专业知识水平和操作技能提高了

开展优质护理活动要求护理人员操作技术过硬，能熟练的进行各项治疗和护理，在实施过程中做到稳、准、轻、快，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练加重患者痛苦，延长治疗时间以及由此而引发的护患纠纷。通过对护理人员进行全面的基础和专科知识培训，护理人员掌握了更多的专业理论知识，对患者提出的各种问题能做出正确、科学的回答，不仅取得了患者及家属的信任，也让护理人员的价值得以体现，使护理人员对自己的工作有成就感[1]。