商业银行科学管理的“二三四五六”

　　两个内涵
　　顾名思义，管理就是“管”和“理”，这是商业银行管理的两个基本内涵。从外部来说，就是监管，从内部来说就是约束、控制，监管、约束、控制那些不利于管理目标实现的思想和行为，内控、管控就是指的“管”。理，就是道理、梳理、打理、理顺、理通，指的是厘清或设计有利于管理目标实现的包括思想、制度、方法与路径等在内的生产关系。理是为了更高效率、更快速度、更好质量地做事，管是为了在做事的过程中防范风险、防范出格的行为和事件发生。在商业银行管理实践中，管和理在管理者日常管理中占多大的比重，因管理者的特点和个性而异。科学的管理应先“理”后“管”，在“理”上多下功夫，理得越顺、管得越轻松。
　　三个特点
　　与工商企业相比，商业银行有三个特点。
　　商业银行是货币信用中介，是经营货币的特殊企业。与一般的工商企业比，有明显的特殊性，它提供的是一种非流水线、非标准化、非机械化、非批量生产的因人而异的服务产品，即便所谓的流程银行也很难做到像工厂化那样的流水线作业。
　　商业银行提供的服务产品具有很强的个性化特征。商业银行经营的本质是财富管理，从开一个账户、办一张卡、开一个网银开始，就已经开始对客户提供财富管理服务。财富管理的最大特点就是个性化、差异化，招商银行的“因您而变”正是抓住了商业银行财富管理活动的这一本质特点。
　　商业银行生产与销售之间没有任何中介环节。商业银行财富管理包涵的更多是“人”的技术、智慧和知识，包括情商、智商等，“物”的因素相对次要一些。无论是货币资金来源还是运用，每一笔业务都是银行员工与客户面对面的直接、个性化交易，员工、银行与客户之间、生产与销售之间没有任何中介环节，这就注定了商业银行的管理重点是围绕最终市场交易环节而进行的“以客户为中心”、以员工为本的交易行为管理。
　　上述特点决定了商业银行管理的特殊性。货币信用中介特点要求商业银行要保持足够的流动性。个性化交易特点决定了在每一个交易环节每时每刻都可能发生风险，商业银行必须建立全流程风险防控体系，确保交易操作的安全性。服务产品的生产与销售没有中间环节的特点决定了商业银行必须加强客户信息“3konws”管理（了解客户、了解客户的账户、了解客户的信息）和员工与客户往来的合规管理，必须有高素质的员工队伍，即使是柜员也要有尽可能好的素质。
　　四个境界
　　一位资深银行家说过，商业银行“小胜靠力、中胜靠智、大胜靠德、全胜靠道”，这个“道”就是管理之道。笔者认为，“力、智、德、道”在一家企业和银行的不同发展阶段起着不同的作用，可以称之为商业银行管理的四个境界。
　　“力”是第一境界。在一家银行起步阶段，要靠集中人力、财力、物力实现聚焦突破，把士气鼓起来、把盘子托起来。
　　“智”是第二境界。当一家银行在市场初步立起来后，很快就应转入第二个境界，即靠智力、智慧、技术、方案、团队协作来确保持续发展，把形象树起来。
　　“德”是第三境界。在有了一定的规模与效益后，从根本上来说，商业银行要持续赢得客户、赢得市场，主要还是要树立自己的诚信形象、服务形象，靠服务能力、服务质量、服务效率持续巩固市场地位，把品牌创出来。
　　“道”是第四境界。即文化、理念等科学管理之道，也就是“长治久安”之道。老子讲“天之道，利而不害；圣人之道，为而不争。”银行“以客户为中心”就是行天道，不能只为自己的利益而“趋利避害”，而是要真正把客户当作衣食父母而“利而不害”，比如说客户投资理财产品如果出现亏损，银行至少要把从客户身上赚到的中间业务收入返还客户，不能把赚取利润的快乐建立在客户亏损的痛苦上。
　　五个属性
　　管理的哲学属性。也就是管理的方法论。管理本身是一种思维活动，管理学是最实在的思维科学。任何管理者都应通过严密的思维活动，理清企业运行的基本规律，通过复杂的脑力劳动，使紊乱的东西变得规则化、条理化，复杂问题变的简单化。好的管理者往往是完美主义者，但过分追求完美往往又适得其反。因此，在管理的千头万绪中，应学会抓住主要矛盾、分轻重缓急，有所为有所不为、不能为而不为之，管理的最高境界是“无为而治”。管理中充满了哲学、充满了辩证法。管理的哲学性还表现在管理的艺术性与技术性，即管理的方法与套路。管理要平衡各种利益与关系，把各方面的积极性调动起来。
　　管理的文化属性。文化是管理的本源，没有文化，管理便成为无源之水、无本之木。包括理想、信念、价值观、世界观等在内的文化是管理的根基或底蕴，文化底蕴越深，银行这颗大树才能越根深叶茂。文化在孔夫子来说，就是一个“礼”字，“礼”以“仁”为基础，这也是中国式管理的本质。管理的诸要素中，对日常管理最起作用、起根本作用的是文化，好的文化比好的制度更管用，良好的企业文化约束的是多数人的思想、行为，对多数人起到激励作用。在好的文化环境下，人人都很自觉按约定成俗的规则办事、按事物的客观规律办事、自觉敬业爱岗、自觉维护企业的利益，管理就能达到“无为而治”的境界。文化不是贴在墙上的口号，而是群体的一种习惯思维和行为。
　　管理的科学属性。在我国，长期以来商业银行扮演着亦官亦商、半官半商的“事业性单位”社会角色，直到现在有些政府机关仍然习惯并喜欢把银行当作“相当行政级别”的事业单位来管理。商业银行管理的科学性首先就表现为银行是企业，而不是行政事业单位，必须按照《公司法》来严格建立法人治理结构，按照商业银行企业的运行规律及“盈利性、安全性、流动性”原则和有关法律、法规依法合规经营和管理，对员工、对股东、对客户、对社会负责。商业银行与工业企业经营管理方式有很大的差异性，与行政机关和事业单位更不相同，商业银行各个层次的高级管理人员必须具备较高水准的职业资质和职业能力，选择任用必须市场化、职业化，这是商业银行实行科学管理的关键所在。商业银行管理的科学性还体现在业务结构的协调性、合理性，规模、速度、质量、效益之间及其内部都必须讲究结构的协调、对称与科学。
　　管理的经济属性。这也是管理的目的或目标。经济学最本质的原理是在资源稀缺的情况下，实现以一定的投入获得尽可能多的产出，国家宏观经济如此、企业微观经济也如此。首先，金融是经济的核心、商业银行是金融主体，因此自然也就成为宏观经济的定海神针。历次金融危机表明，银行稳则经济温；银行乱则经济乱。商业银行所承担的货币政策传导者的作用、支持经济发展的作用及其持续健康、稳定运行对金融、经济秩序的“稳定器”作用就是商业银行的宏观经济属性。这也是商业银行管理区别于一般工商企业管理的特殊属性。其次，管理的微观经济属性，也即商业银行的企业属性。与一般企业一样，盈利性也是商业银行的本能。商业银行管理就是要通过科学的资源配置，以比较低的资金成本、资本成本、风险成本和管理成本得到尽可能高的资产回报和资本回报，实现企业的投入产出目标，进而充分体现其微观经济属性。
　　管理的社会属性。正如前所述，银行是关系到千家万户利益的特殊社会单元，是社会诚信的载体。银行稳则经济稳、经济稳则社会稳。银行是社会的银行，依法合规经营，服务好客户、确保银行与客户资产的安全性是其主要的社会服务属性，这也是商业银行与一般工商企业最本质的区别。与一般工商企业牌照比，银行经营牌照是稀缺资源，监管部门给银行一块经营牌照，不仅是让银行给股东赚钱，也不仅是让银行管理人员获得高薪酬，更重要的是要履行好的银行业特有的社会责任。“诚信为本”、依法合规经营是银行最大的社会责任，银行不但要严格遵守《商业银行法》等行业法律法规，而且要严格遵守一个企业法人应遵守的所有方面的法律法规。国内商业银行不乏把业绩做的很好的高管人员，但“法盲”高管也比比皆是。如果一个行长不善于处理客户、员工、股东利益平衡关系及财务与非财务、即期与远期发展关系，不能做到依法合规、“公平、公正”处理各种事务，不能确保员工队伍和各方面社会关系和谐、稳定，不能有效防范各种案件，即使业绩做得再好，也不能算优秀的管理者。
　　前三个属性是手段，后两个属性是目的。商业银行各级管理者应充分认识商业银行管理的上述几个属性的本质与意义，这是商业银行实现科学管理、达到管理“之精、之妙、之美”境界的前提和基础。
　　六个要素
　　“战略”。就是发展的方向、目标和路径，战略得当、先进及执行的坚决与否决定银行的前途命运。“转型”其实就是战略问题，事关银行的前途命运。战略是商业银行最大的风险，这不仅表现为战略失误和良好发展机遇丧失所导致的落后风险，而且也表现为战略正确、执行不坚决导致的发展机遇期丧失风险。资本、资金、资产、结构、人才、技术及体制机制和企业文化等任何一方面的战略缺乏或错误都可能导致一个企业的落后和一蹶不振。战略的实现需要通过规划手段来执行与实现，因此能否制订比较好的规划并实现阶段性战略目标，是CEO的首要职能与任务。战略不清晰，不知道自己究竟应该“干什么？”或知道应“干什么”而不去干或不知道怎么干的银行在竞争中最终注定是落后者或失败者。
　　“人才”。战略确定后，人才是支持战略目标实现的首要因素，好的企业和银行往往经营的就是人才而不是业务。人是企业最宝贵的资源，人力资源管理就是要做到通过高水平的人力资源优化配置实现“人尽其才、才尽其用”。人的智慧和创造力是无法估量的，关键看如何使用、激励和关心、培养。就像木工打家具一样，管理水平高，可能人人都是有用之才；管理水平差，人才也可能变为庸才。一个企业应善于在关键岗位配备和使用最优秀的人才，并充分发挥其关键、核心作用。如果关键岗位尤其是高级管理人员用人不当，几年下来就可能会导致企业的落后、衰败甚至是巨大灾难，这样的例子也不胜枚举。发挥人才的作用，关键是要把人当作“有尊严的人、有激情的人、有想法的人、有欲望的人”平等对待，要善于把每一个人用活、用足、用好。
　　“制度”。包括体制、机制和行政运行规则、业务运行规程在内的基本管理与运行制度体系是银行赖以发展的基础。以法人治理结构和企业组织架构为主要内容的现代商业银行制度是决定银行在某一阶段竞争力的关键因素，直接影响管理的效力。制度所调节的就是人与人、人与物、人与环境的关系，也即生产关系。没有落后的生产力，只有落后的生产组织关系。银行要长治久安，必须不断调整与改变与生产力发展要求不相适应的生产关系。从“事业单位”、“官本位”走出来的我国多数商业银行存在现代企业制度“貌合神离”、“形似神不似”的现象，日常经营管理还带有“官办”和“行政”甚至“以党代政”、“以政代企”的特点，董事会、监事会、经营层并不能严格按照《公司法》规定的职责边界和法则科学运行，公司治理整体水平与巴塞尔银行监管委员《加强银行公司治理的原则》要求尚有明显差距。
　　“文化”。文化是企业的灵魂，是企业或银行赖以生存的土壤，银行的文化是做事的文化还是做官的文化，是尽职的文化还是免责的文化，是开放、包容的文化还是封闭、狭隘的文化，是诚信的文化还是言而无信的文化，是公平、公正的文化还是小团体利益至上文化，是协作的文化还是拖拉、推诿、扯皮、不负责任的文化，是鼓励创新的文化还是因循守旧的文化，是“清茶”文化还是“烟酒”文化，是人治文化还是法治文化……都直接影响着员工的思想、行为以及管理的效果。公平公正、敢为人先、追求卓越的先进文化时刻鼓舞、激励着人积极向上，不思进去、不求上进、无所作为的落后文化像温水煮青蛙一样每时每刻都在消耗着人的激情、意志和责任心、进取心。不良文化比不良资产更可怕，不良资产可以剥离、核销，不良文化一旦形成就根深蒂固，少则几年、多则十几年甚至几十年影响和制约着企业的发展。没有落后的员工，只有落后的领导和文化。要实现好的管理，必须培育好的文化尤其是领导文化和一把手文化。
　　“技术”。“技术”在商业银行主要表现为现代科技成果和手段在银行运用的程度和水平，技术水平高低直接关系着银行的经营管理能力、风险控制能力、核算支撑能力、产品创新能力、客户服务能力和水平。商业银行要在市场中处于领先地位，无论如何都要确保技术的“长板”作用。目前，我国商业银行的技术水平与国外银行比，总体差距还比较大，要提高民族金融的国际竞争力，必须将世界最先进的科技成果运用到商业银行的经营与管理的各个方面。管理需要不断创新、技术也需要不断创新，两个轮子还得协调运转，只有如此，才能实现管理效果的最优化。
　　“品牌”。理论上讲，品牌属于战略范畴，是上述五个要素及管理与经营各个方面优势的结晶。一流的企业无一不是品牌经营，银行也如此。品牌不只是银行的一个LOGO、一块招牌，品牌凝聚的是银行的经营理念、企业价值观、人才质量、管理水平、技术水平、创新能力、服务质量、服务效率、风险控制能力等综合元素，是银行综合经营管理水平和综合竞争力的集中体现。打造品牌要从一点一滴做起，只有长期努力、潜心积累，才能实现从量变到质变。品牌需要积累、打造，品牌一旦形成，就需要精心维护，维护品牌比打造品牌更难。
　　商业银行管理者只有牢牢抓住以上几个关键要素或方面，并且尽可能使各个方面协调、配合，才能实现管理效力的最大化、最优化。
　　（作者系华夏银行发展研究部副总经