银行大堂引导员岗位分析

大堂引导员是银行服务岗位的一种，是客户到达银行后首先接触的银行工作人员。主要职责是负责辅助大堂经理做好大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作。伴随着零售网点的转型，对大堂引导员的职能定位与管理也赋予了新的要求。引入大堂引导员是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

本次调研是以采访银行大堂引导员和客户的方式进行，其目的是调查大堂引导员的岗位要求，目前存在的问题并提出针对性的建议，以期完善银行大堂引导员的工作流程及工作内容。

一、银行大堂引导员的岗位要求

通过对银行大堂引导员进行访谈，了解大堂引导员的具体

二、银行大堂引导员工作中存在的问题

（一）客户对引导员的工作评价归总

通过对到银行办理业务的客户进行访谈，就他们对银行引导员工作情况作了相关的调查。存在问题如下：

1.大堂引导员专业知识程度欠缺

大堂引导员欠缺业务知识掌握，难以满足客户需求。有些大堂引导员缺乏学习，对银行新业务不甚了解，新技能不能及时掌握，很多客户的业务咨询，他们自已都不懂，更不用说去指导客户了。

2.员工的服务水平尚浅

近年来，银行在推行人性化服务方面取得了一定的进展，但与社会公众的期望相比，仍存在一些不尽人意之处，有些服务仍然是一种浅层次的服务。比如，在大堂引导员这方面，更多地关注了大堂服务的态度和速度，关注了客户投诉率的降低，忽视了客户的真正需求，客户需要的不仅是微笑和快捷，更加需要的是适合自己的金融产品。

（二）员工自身的工作评价归总

通过对银行引导员进行访谈，对其工作情况做了相关调查。对引导员的调研主要关于引导人员自身职业发展等问题，调查结果发现引导员存在以下问题：

1.自身职责认知并不到位

大堂引导员服务、营销意识不强，履职不充分。一些大堂引导员只扮演了“导储员”或“咨询员”的角色，未能充分发挥发现客户、挖掘客户、维护客户、营销产品等应有的作用。目前大部分大堂引导员对工作职责理解不透，服务范围较为狭窄，工作仅限于将客户进行引导分流，指导客户填写相关凭证，未能够做到在服务现场主动宣传本机构的金融产品和服务范围、了解客户需求、收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品结构提供参考等岗位职责。时常有空岗、脱岗现象。个别网点大堂引导员工作的“自由度”较高，或因个人私事，或因单位临XuG6HEtlGPYa7Jw43YDX2g==时调用，常常造成大堂引导员岗位有岗无人。

2.大堂引导员配备不到位

绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂引导员和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点至少配备大堂引导员一名，贵宾理财中心则应配备两名大堂引导员，很明显目前网点大堂引导员配备的充足率还存有较大差距。个别缺乏大堂引导员的网点，无人负责分流、疏导客户，大堂引导员明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。对大堂引导员的重要性缺乏正确的认识，相应的绩效考核机制尚未配套，对柜面一线业务了解甚少，导致大堂引导员的服务、营销作用大打折扣。

3.大堂引导员后续培训有待加强

目前虽然大堂引导员的文化程度大专及以上文化层次占比达90%，但知识水平的含金量稍有欠缺，部分机构将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实实大堂引导员岗位，大多数大堂引导员没有经过专门的上岗培训，对一些客户提出的问题往往不能准确解答，多数仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚等，大堂引导员的职责难以履行到位。

4.营销意识不强

大堂引导员绩效考核机制不完善。金融机构在对大堂引导员的绩效考核办法中明确其主要职责是负责大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作，但在实际的绩效考核中，主要考核指标有“客户分行引导”（即按柜员业务量和ATM月业务量进行统计得分）、“优质客户推荐”等，客户分流引导，优质客户推荐，网点整体业务等指标难以具体量化，部分大堂引导员在向客户进行中间业务等产品的宣传营销时，过分注重自身业务，反倒未能在引导客户有效使用行内各种服务渠道上发挥出应有的作用。

三、解决银行大堂引导员存在问题的对策

（一）强化大堂引导员服务水平

牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融入全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。加强服务管理和督导。进一步建立起有效的服务督导制度，通过分行组织的明查暗访，保证服务规则的执行。致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动钱行重视服务、争优创先的积极性，在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举止神情和言谈话语等各个方面。具体来讲，包含四个方面：

首先，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

其次，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

再次，要客户至上。在工作中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

最后，要任劳任怨。在工作之中，有时难免会与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。

（二）强化大堂引导员队伍建设

由于部分金融服务网点营业时间客户较多，一名大堂引导员往往只能顾及一部分客户，很难有效顾及整个大堂情况，大堂引导员显得配备不足，建议在业务量较大的金融网点配备2—3名专职大堂引导员，以满足客户需求，同时能更好地履行大堂引导员职责。

（三）提高员工对大堂引导员作用的认识，明确岗位职责

大堂引导员的工作是通过疏理业务渠道，引导客户取号、排队、填写单据、办理业务，解决客户实际问题，同时专业化地指导顾客如何选择银行产品，为客户提供帮助。大堂引导员应通过优质的服务，形成自身独特的个人魅力，吸引更多的回头顾客，以提升银行的竞争力。作为服务行业的金融机构，部分金融机构已提出“赢在大堂”的经营策略，主要目的是要充分发挥营业厅的现场综合营销平台作用，合理优化柜面业务，提高营业效率。而大堂引导员既是关键实施人、网点现场管理的具体实施者，也是管理责任人，对营业大厅管理与服务负有较大的管理职责，大堂引导员的尽职尽责是业务开展的基础和关键。

（四）完善绩效考核措施

大堂引导员绩效考核机制不完善。金融机构在对大堂引导员的绩效考核办法中明确其主要职责是负责辅助大堂经理做好大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作，但在实际的绩效考核中，主要考核指标有“客户分流引导”即按柜员业务量和ATM月业务量进行统计得分，“优质客户推荐”等，客户分流引导，优质客户推荐，网点整体业绩等指标往往难以具体量化，部分大堂引导员在向客户进行中间业务等产品的宣传营销时，过分注重自身业绩，反倒未能在引导客户有效使用行内各种服务渠道上发挥出应有的作用。为充分调动大堂引导员工作的积极性，更好地发挥职能作用，金融机构应对薪酬分配进行针对性的创新，从有利于业务发展、有利于调动各层面员工工作积极性的角度出发，从规范化服务、客户满意率、内部满意率、金融产品营销量、优质客户营销量、离柜业务率、网点整体业绩等为主要考核指标，进行不断优化，进一步完善考核分配机制。

（五）加强大堂引导员后续业务培训，提高营销技能

由于各金融机构大堂引导员素质参差不齐，业务能力和整体素质有待进一步完善。定期或不定期地对大堂引导员进行培训，是一项不可或缺的工作。要将培训工作作为一项长期的工作来抓，除了对新业务、新产品知识的培训外，还要对大堂引导员的角色认知、服务礼仪、常用知识和技巧、沟通和礼仪技巧、营业环境管理、理财知识及工作规范、客户服务管理、解决纠纷方法和营销机会挖掘等多方面知识内容进行培训。

作为一名大堂引导员，必须具有敏锐的洞察力，能够及时地发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。随时随地做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的又一要求。顾客就是上帝，必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般业务的经营目的都是寻求利润最大化，大堂引导员又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留念他们，这样才能发挥大堂引导员的真正作用。同时，大堂引导员必须及时发现顾客的问题，积累并分析，为银行提供具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。

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[10]中国金融网，http：//www.zgjrw.com/.

[11]中国金融理财网，http：//www.51cfp.net/.

基金项目：北京市职业院校优秀青年骨干教师项目资助

作者简介：彭爱美（1975-），女，山东潍坊人，副教授，从事金融保险、高等职业技术教育研究。

（北京联合大学）

（责任编辑：陈丽敏）