8个餐饮数字管理公式

2012-12-24徐宝良

餐饮世界 2012年1期

文/徐宝良

不少世界知名企业之所以成功，正是基于企业自身的实际特点，形成了别具一格的“管理个性”。“企业成果＝原材料×设备×人力、人力＝人数×能力×态度”这是美国麦当劳创始人雷•克罗克独创的管理公式。他用简单的管理公式阐述管理理念，并贯彻员工心中，使麦当劳连锁全球。笔者在实际工作中他总结出餐饮“数字管理公式”，用数字阐述餐饮管理理念。

100-1=0

餐厅100个顾客中有99个满意，但只要有1个顾客持否定态度，餐厅的美誉就立即归零。

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管狱警以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。也许在我们看来，这个纪律似乎过于严格。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括餐饮服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

在餐饮行业，顾客对就餐中的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下，他不会当“回头客”，再到这家餐厅消费。对这家餐厅来说，服务收益等于零。

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像“100-1=0”一样，只要100个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

80+1＞100

在餐饮服务中很难让我们的员工做出完美的服务，按照我们培训的需求达到我们一直期望的100分，这是很难的，不要说基层的服务人员，就是管理层也达不到100分的要求，长期以来我们一直为这个不可以实现的目标而努力，而去形同虚设的鼓吹让员工去达到，徒劳无功。

因此我们要打破这样的概念，不要去做无用功，要让我们的员工在一定的基础之上去感动客人，去挖掘客人的潜在的需求进而感动，做出超值的服务，来弥补我们剩下的20分的不足之处，当我们真正做到了个性化、特色化的服务感动了客人，其实客人不会在乎，甚至不会在意到我们20分的不足，更超乎了100分的满意。这就是在基础服务上加上一次感动，大于我们满分的标准服务。

1+1＞2

餐饮酒店经营成本包括很多，其中人员成本也算是一大块。因为人力资源的成本包括工资、招聘、服装、住宿、餐食、奖金、福利、保险等等。其中工资才占总成本的65%左右。因此人力成本的控制在企业经营中有着举足轻重的作用。

我们尽量做到小编制、高薪水、高工作量，这是员工和企业投资人都愿意的。当然我们一定要保证编制的合理性，因为员工的工作量过度一定会影响到工作的质量。尤其是作为服务行业。由此看来我们在人员组合和使用上要做到1+1＞2,让员工之间的组合达到最优和默契，这样可以减少人员，相应可以降低工资，工作的质量却超过本身的编制效果。

1+1＞2，说明了两个问题，首先是编制的缩减合理，减少相应的人力成本。其次是人员之间的组合达到完美，能做到两个人的能力的组合超过单个人能力的相加，这也体现了人力资源在用人方面的能力。

1=17=612000

1和17是幼儿园小朋友都能搞明白的两个数字。但我们餐饮业的不少管理者却未必弄得明白。餐饮业属劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每接待一位客人的利润率都较高。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，1位满意的顾客会引发8位潜在顾客的生意，其中至少有1位光临；1位不满意顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。

很多人估计不到失去1位顾客所付出的真正代价。笔者在讲学中多次提及这方面的案例：李老太是一家餐饮企业的老主顾。她刚从酒楼出来，正在大发雷霆。在给她上汤羹时没有分汤羹服务，餐具中有几件是残破的，残破的汤勺划破了嘴唇，这家企业硬说是她自己不小心咬破的。

更气人的是，她感觉到，对于她是否再到这儿来用餐，那儿的服务人员压根儿就毫不在乎。她每月在这里花掉300元，但在经营者眼里，她和别的顾客没有什么两样，也根本没人理会她到底是否满意。这家餐饮企业是个老字号，规模很大，连锁店也不少。李老太对他们并不重要，即使每月少掉她那300元，他们也不会关门。

成功的企业都会考虑长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。

其实，失去李老太1位顾客，不仅仅意味着失去了每月300元，其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费300元，一年就是3600元，10年就是3.6万元。这件事所带来的连锁反应更糟。研究表明，生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人，同样的研究表明，这11人又各自会与大约另外5人说起此事。让我们通过“计算损失程式”，算出究竟有多少损失：李老太1人，告诉其他11人，这11人又告诉5人，总计 67人。

当然，这些人是否都不会到这家酒楼就餐了呢？也可能不至于，让我们假定，只有四分之一的决定不去，可能会有17人。假定这17人每月也平均花费300元餐费，那么由于李老太的不满，这家酒楼一年就要损失61200元，10年就损失61.2万元。当然，这里的“17”和“61.2”并不是绝对数字。但绝对数字“1”所引起的连锁反应是万万忽视不得的。

1-10-100

口碑传播效应公式

通俗的理解就是“一传十，十传百”。好的口碑与坏的口碑都有这种传播效果，应该注重所有与客户满意度相关的大小事情，关注细节，用心做事，消除不满，防止负面传播的发生。重视品质管理，珍视品牌就像珍惜自己的眼睛一样。

服务补救成本公式

如果一个人生产出一个不合格产品，发现并马上纠正过来，那么纠正工作所花的时间和制造所花的时间是相同的；如果此不良产品流到公司内其他环节或部门手里，再想修正的话，这个修正工作将是生产这个产品10倍以上的劳动力；更不幸的是，假若这个产品已经流到顾客手里，那么更正这个错误和减少随后的影响，他必须付出100倍的劳动。

损失防范公式

通俗地理解就是“今天一个小洞，明天一个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解决，明天就会变为大毛病，后天就导致更严重的损失。一个螺丝只需1元钱，而因螺丝不及时换掉，损坏了相应零件，也许需要10元修补，坏了电机就需要100元甚至不止了。

这就要求餐饮从业者不能忽视一星半点的小问题。尤其在厨房器具的维护保养上，很多老板为了一时省钱出了问题也将就使用，结果导致员工工伤事故的发生；还有的管理者在防火通风等方面只为应付检查将就了事，结果导致厨房“乌烟瘴气”，工作效率降低，还存在火灾隐患。

防范损失要拿出救火的态度，把1看作是100，从根本上重视。办事讲究效率，发现苗头，立刻反应，不拖沓。

心理承受反应公式

批评教育时，揭老底，翻旧账，容易引起逆反心理，对人心理的影响往往成几何倍数增长，每增加一次都会翻倍。

“1”是有一说一，就事论事，如果翻以前的错误，员工的逆反心理就成了“10”，如果给员工扣个帽子，则员工逆反心理翻倍，成了“100”。

所以，做员工思想教育时，要懂得这种心理学效应，把今天的错误今天解决掉，不要把之前的所有错误罗列起来一股脑“倒”给员工。翻旧账，不仅导致员工不承认当前错误，还适得其反，对管理者产生反感，增加管理成本，降低管理效果。

3 NO=100

1．不让客人多点菜

2．不让客人少点菜

3．不让客人乱点菜

不让客人多点菜，这是我们经营的诚信，不能宰客人，一定要在合理的范围进行推销，强卖的行为只为让顾客再不会光顾，同样不让客人多点菜，更体现了服务人员站在顾客的角度帮其消费，更能赢得顾客的信任和好感，让顾客感觉花钱不多，更不会乱花钱。

不让客人少点菜，这个是我们服务的技巧，餐厅卖的是餐位，正餐期间很难再次翻台，所以只有在一定的时间让每一桌产出合理的营业额，利润才是合理的。例如，当客人想消费3000元/桌的时候，我们的服务才点了2000元的菜，也就是减少了1000元的营业额。如果我们有30个包间，有一半出现这样的错误，那我们一天损失了3万元的营业额，按照纯利20%的收益，我们损失了6000元一天，一个月就是180000元。多么可观又可怕的数据。因此点菜师的重要性就体现出来了。

不让客人乱点菜，为客人着想，也是合理的推荐餐厅菜品的组合，才能体现出品的能力。餐厅不可能每一道菜品都是精品，而且大多餐厅都是这样的，菜品价格高，相对菜品的质量和口味要好，价格低，材料质量和口味相对打折。那么有些客人消费有时候不高的情况下，根本点不到酒店的特色菜和招牌菜，因此全桌消费满意度不高。另外就是菜品组合，一定要颜色、口味、做法、荤素搭配、原材料的搭配等等方面进行组合才能体现一桌好的菜肴，根据人的饮食习惯和饮食需求，一桌按照菜单的顺序吃下来才舒服，这样才能得到顾客的认同。花同样的价格，可以组合很多不同的菜单，一定要根据顾客的需求进行合理搭配。

20:80

一是“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高企业效率。

二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。

三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。

四是“二八营销定律”。经营者要抓住20%的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。

总之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。

犹太文化的精华《塔木德》中有这样一个法则：“22:78”是个永恒的法则，没有互让的余地。严格说来，22:78法则应该是21.5:78.5，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形的面积是100，那么，它的内切圆面积则是78.5，剩下的面积即21.5。以整数计算，便是22:78。

22:78法则在生活中随处可见。如在空气中的气体比例中，氮气占78%，氧气占22%。人体也是由占78%的水及22%的其他物质所构成。犹太人发现，这个22:78的比数其实是人类不可抗拒的大自然的法则，也是人类赖以生存的生活法则。这一法则被犹太商人世代加以应用，到最后演变成了现如今放之四海皆准的20:80经商法则。