乘客拦飞机的成因与成本

文/刘媛媛

冲入跑道逼停飞机，这20余位乘客的做法着实危险，飞行着的小鸟撞上飞机都可能机毁人亡，甭说20多人了，倘若那架艾提哈德航空公司的飞机一时刹不住，后果简直不堪设想。按照《民用航空法》第一百九十八条规定，聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法第一百五十九条的规定追究刑事责任。

可是，航空公司为何却是不仅不惩罚，相反还赔钱了呢?说到底，无外乎两个原因。

表面因为航空公司理亏。据当事人向媒体透露，在因天气原因备降浦东机场之后，旅客们在一再推迟登记时间、来回往返登机口、淋雨中折腾了一宿也没有登机。投诉无门、登机无果，这种情况下，旅客才选择了过激行为。航空公司明知道旅客做法欠妥，但是，自己理亏在前，又怕此事闹大影响机场声誉，只得乖乖赔钱。

深层原因是因为航空公司缺乏完善、规范的管理机制。近些年来，飞机晚点已成家常便饭，有网友甚至揶揄，“到底有没有人坐过没晚点的飞机。”可是对待飞机晚点，航空公司向来是信息不公开、不透明，想知道飞机到底为何晚点、何时起飞，简直比飞机“登天还难”。针对投诉，有乘客总结了十二字真诀，那就是“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”。

看这次浦东机场栏机事件，不一样是因为大闹所以才给了这样的结果吗?对于明显违法行为，航空公司居然不报警、不用法律手段处理，反而拿钱息事宁人——这不是什么高明的危机公关处理方式，相反，会让人们质疑航空公司管理松散、不走程序、缺乏规范。

对拦机的乘客不仅不处罚，相反还赔钱的这种做法，是十分危险的，这等于变相鼓励乘客采取过激手段、甚至是违法手段维权。其实，掐灭乘客怒火的方式很简单，只需要向乘客提供必要的信息。在这方面，美国、日本的航空公司就做得很好。在飞机延误后，他们大都会及时向后续航段的旅客提供航班延误短信，或者通过各自的网站和售票网点发布信息，旅客就可以按照实际航班出发时间抵达机场候机。

而港龙航空，还专门建设了一个Notify的系统，可以实时给客人发送短消息，通知航班情况，尤其是在天气不正常的情况下。只要乘客登录港龙的网站并注册相关信息，那么无论他搭乘的航班将准时出发、延误超过30分钟、转飞其他地方或取消，港龙都会在航班起航前48小时通知乘客接收提示电邮。

我们即使无法像上述航空公司，拥有空管、地面机场、气象部门等多方信息。不过，告诉旅客排队排在多少位了，前边还有几架飞机，还是应该能做到的吧。一个制度完善、管理到位、运行良好的公司，既不会出现让旅客怒不可遏去拦飞机的事件，也不会在旅客拦飞机之后还不做任何处罚。

乘客拦飞机的事件，让人心惊胆寒，可只要航空公司不改变目前这种管理方式，就不知道下一次采取什么过激的手段维权了。

新闻背景

在上海浦东机4月11日乘客冲入跑道事件发生仅两天后，广州白云国际机场13日也上演类似情景，因不满航班延误，数十名乘客擅自提着行李走上停机坪。为何短短几天，就有两起拦机事件的发生？原因、责任、效应何在？