3例汽车维修服务投诉事件

金柏正 陈赛宝

“质量是生命，信誉是根本”，这是企业的立企之本，尤其是市场竞争异常激烈的汽车维修行业，诚信服务是巩固老客户、发展新客户、培育终身客户的根本。服务性企业只有“先为客户创造价值，再谋企业利益”才能实现双赢目标。本文介绍并分析3例维修服务投诉事件，借此说明汽车维修服务中严谨、细致的重要性。

同一车型离合器摩擦片价格悬殊

事件经过：同一个月内，先后有2辆同一型号同一时间购买的客车在修理厂修理，都更换了离合器摩擦片。客户在结算时仔细查看了结算清单，发现一张离合器片的价格是1 600元，另一张则是2 550元，觉得不符合常理(当时汽车配件市场价格没有调价)，于是质问修理厂，要求修理厂说明原因。

原因分析：修理厂得知情况后，高度重视用户提出的质疑，当即开始责任调查。首先认真检查领用的离合器摩擦片材料。这2张摩擦片都是上海产的萨克斯产品，但2张片子的直径大小是不一样的，价格较低的摩擦片直径是420 mm，而价格高的一张摩擦片的直径却是430 mm，直径较大的是加强型离合器片子，所以价格就要高一些。

同一车型又是同一批客车，那2辆车的离合器怎么会不一样呢？询问了修理工和检验员，得到的答复是：“换上的新离合器片与换下的旧件是一样大小的(有旧件留存作比对)。回访驾驶员反馈离合器使用正常。排除了修理上的原因，说明可能是原厂装车时存在问题，然后追问客车生产厂，最终确认是生产时装用了不同规格的离合器摩擦片。

客车部件的配置五花八门，质量参差不齐，客车生产企业为降低生产成本，对一些隐性的配件材料往往会选用价格较低的产品。我国有句古语：一分价钱一分货。高转速运行的客车离合器片(如上海产的萨克斯产品)的正常使用寿命在70万km以上，其直径越大，承载的转矩也越大，价格就越高，使用寿命越长。所以在选购新车时一定要签订协议，明确客车零部件的厂牌、型号和规格甚至产地，争取延长质量保证期限，保障客户权益。在招标采购客车时，千万不能以最低价格作为中标的标准，要科学分析比较综合性价比。选好车、用好车、修好车是道路运输企业机务技术管理的职责和使命，也是道路运输企业确保安全、舒适、快捷、经济目标的前提与保证。

随意更换离合器总成，返工又失信

故障现象：某单位的一辆金龙客车因挂挡操作困难，驾驶员把车送到修理厂要求修理，并且吩咐：“如果离合器不好的话就更换总成好了，我明天下午来接车。”修理工拆卸离合器总成，清洁后检查离合器压盘、离合器片和离合器传动机构，没有发现异常情况。因报修故障是挂挡困难，所以修理工还是更换了上海产的萨克斯离合器压盘和摩擦片总成，价值6 000多元，作业完工后等待驾驶员接车。

但第2天驾驶员试车依然反映挂挡困难，并责问修理工故障没有解除为什么要更换离合器压盘和摩擦片总成。修理工哑口无言，只有花九牛二虎之力再把原车的离合器压盘和摩擦片重新装上。检查离合器接合、分离，操作正常。

分析排故：重新装上原车的离合器压盘和摩擦片，挂挡困难的故障现象如旧，从而排除了离合器的原因，可确定挂挡困难的故障应该在变速器上。打开变速器盖检查，发现第一轴的前、后轴承松旷，更换轴承后试车，故障排除。

这是一起维修服务的责任事件，其经验教训是：驾驶员报修故障后，检验员必须进行路试或检测诊断故障，了解掌握故障现象，分析其原因，然后提出修理方案。变速器挂挡困难的原因有离合器问题，也有变速器的问题，这2个总成工作不良都会导致驾驶员挂挡困难，所以检验员必须首先判明是挂所有挡都困难还是只挂某1个或2个挡困难。从离合器和变速器的结构和工作原理上分析：如是挂所有挡都难，则是离合器或变速器第一轴有问题了；如只是少数挡位困难则原因在变速器上。

在检修过程中，既然原车的离合器压盘和片子都是良好的，那么就不应随意更换配件。检修人员必须掌握离合器压盘和摩擦片总成的使用技术要求，修理工和检验员的自检和专检工作没有落到实处，同时因为离合器压盘和片子的价值较高，领用前必须征求车主的意见。修复后出厂检验没有认真地把好质量检验关，对故障是否排除都没有把握，只能说质量服务意识淡薄。作为一个汽车维修服务企业，必须树立诚信服务品牌，积极开展诚心、专心、用心和尽心的四心服务，先为客户创造利益，再谋企业利益，建立长期的客户群体，企业才能立足于市场，在竞争中取得实效。

维修工作的疏漏导致客车空调爆炸

事件经过：2010年2月28日，浙江地区的气温突然飚升到了25 ℃，某公交客车在行驶途中因车厢内空气闷热(全封闭式空调客车)，驾驶员打开空调开关，紧接着是一声爆炸声，车厢内顶部的空调风管及支架全部爆裂，客车的部分侧窗玻璃碎裂，车上乘客5人不同程度受伤。发动机部位上的空调压缩机及管路破裂，空调压缩机的皮带轮脱落，附近居民被这一爆炸事件惊吓。幸好驾驶员紧急停车切断电源，立即报警并抢救伤员，并做好了防止次生事故发生的防范工作。

原因分析：现场情况是客车顶部空调管子和送风箱发生爆炸，没有其他任何易燃易爆物品，也没有外来的爆炸源，客车电器系统和油箱、高压储气筒、蓄电池及轮胎等都完好无损。空调系统怎么会爆炸呢？闻所未闻。

后经排查该车维修记录，原来2个月前该车曾报修空调效果差，要求修理厂检修。该车空调系统外部检查情况良好，用仪表检测制冷管路中的高、低压后修理工认为要进一步检查空调管路的密封性，于是按常规办法对空调管路充高压氮气检漏。根据维修技术要求：空调管路中氮气的压力要求达到1.5 MPa，并且要求必须保压24 h。可是第2天一早，另一驾驶员在不知情的情况下开车上路了，后来天气转冷并持续低温，修理工和驾驶员都忘了该客车的空调系统尚在保压检测状态，但客车就这样一直处于运行之中。因冬季气温低，不必使用冷空调系统，直到2月28日这一天气温突然飚升到了25 ℃，全封闭的客车内空气闷热，于是驾驶员打开空调开关，空调压缩机工作后，系统内部的压力就急剧上升，当超过了管路系统能够承受压力的这一瞬间就发生了客车空调爆炸事件。

汽车维修质量，事关行车安全。提高汽车维修质量，必须强化三检(自检、互检和专检)制度，制度的执行更是关键。汽车维修是一个综合性的系统工作，有时需要许多技工共同配合作业，为此要职责分明，尤其是要落实维修车辆的进、出厂检验、维修过程检验签证和车辆交接等制度，做好维修档案记录，总结、研究客车使用、维修规律。管理部门要加强检查、督促和考核。