试论网络时代城市社会管理方式的嬗变与创新——杨浦区新江湾城社区“双版主、双进入”管理模式的实证

●李 潇

试论网络时代城市社会管理方式的嬗变与创新
——杨浦区新江湾城社区“双版主、双进入”管理模式的实证

●李 潇

社会管理的对象是公众和公共事务，只有让公众广泛参与到社会管理中，才能保证社会管理的效率和公平。上海市杨浦区新江湾城社区“双版主、双进入”管理模式就是主动运用现代信息技术、积极引导社区居民广泛参与社会管理的成功典范。本文主要论述“双版主、双进入”管理模式的产生背景及其推进过程中的经验与做法，进而探讨其对现代城市社会管理方式创新的启发和思考。

社会管理；方式创新；新江湾城；“双版主、双进入”

上海市杨浦区新江湾城社区自2008年以来，创造性地将网上管理与网下管理有机结合，推行“双版主、双进入”管理模式，充分调动了公众参与社会管理的积极性和创造性，进一步增进了政府与公众之间的理解信任与双向沟通，对维护社会和谐稳定起到了积极的推动作用。

一、动因：城市信息化发展的必然选择

新江湾城社区“双版主、双进入”管理模式是一种全新的互联网舆论宣传工作模式，接受培训后的居委干部，在业主论坛以居委会的名义注册并担任论坛版主，与原有业主版主共同管理小区业主论坛，从而主动将居委会的工作拓展进入社区网络平台；原有自发形成的业主版主也通过居委干部版主，架起了网民与居委会之间沟通互动的桥梁，从而让包括版主在内的更多业主网民参与到小区的各项事务管理中来。这种管理模式是城市信息化发展的必然选择。

第一，可以概括为“人”的因素。新江湾城社区居民以受教育程度高、收入高、民主意识强、维权意识强的中青年上班族、白领以及新兴社会阶层等群体为主，其参与社区公共事务的方式，主要借助于小区业主网络论坛表达意见诉求，据统计，每天有约三分之一的居民活跃在网上。

第二，可以概括为“事”的因素。高素质的居民对社区工作有着更高的要求和期待，而传统的社区管理方式如曾用于里弄时代“串百家门”的老办法很难在大型居住区发挥有效作用，社区干部上门了解情况时经常吃“闭门羹”。小区业主网络论坛恰恰弥补了传统社区管理方式的不足，从最初的仅服务于居民购房、业主装修等简单交流平台，发展到作为社区居民重要的“网络生活空间”，成为民情、民意、民忧的重要集聚地，也是居民开展邻里互动的重要渠道之一。

第三，可以概括为“技术”因素。新江湾城社区计算机和互联网的普及率非常高，加之远程通讯基础设施建设的快速发展，极大地推进了整个社区的信息化进程,为“双版主、双进入”管理模式奠定了坚实的技术基础。

二、探索：多措并举着力推进社会管理方式创新

（一）在健全组织架构上下功夫，为推行“双版主、双进入”管理模式提供了有力的体制保障

新江湾城社区构建三级组织架构，从体制上确保“双版主、双进入”管理模式顺利推进。一是在社区（街道）层面，建立社区网络党建工作指导小组，由社区党工委分管副书记任组长，组织、综治、市政和民政等部门的分管领导为成员，小组主要负责统筹社区网络党建工作。小组下设办公室具体负责网络党建工作的组织落实，对基层网络党建工作开展指导、检查、协调和督促。二是成立由党工委副书记，街道综治、市政分管领导，街道科室负责人、区政府驻地的派出机构负责人、居委会负责人等组成的新江湾城社区网络舆情分析和研判联席会议，负责应对社区重大、焦点舆情，及时召集有关职能部门和单位共同分析研判舆情，提出对策措施。三是居委会及社区有关单位设立了社区网络舆情收集站，街道相关科室和辖区内所、院、办、队、学校等在论坛中设立了服务板块或注册实名用户（形式不再局限于充当版主），其中，包括党员服务中心、派出所、地区工会、社区事务受理中心等在内的基层服务部门，将工作拓展到网络业主论坛中。新江湾城社区还颁布了《新江湾城社区（街道）网络党建工作操作规程》，进一步明确了街道各有关科室，所、院、队、办、学校，以及居民区党组织和居委会版主的相关职责、用户标识、日常工作。各主体根据网络舆情事件的性质，各自承担网上回应和网下落实措施工作。

（二）在创新工作思路上下功夫，始终发挥政府管理部门在“双版主、双进入”管理模式推进中的主导作用

与以往政府网站建设、党政领导网上信箱和网上博客等网络活动不同，“双版主、双进入”管理模式是一种政府管理部门主动融入居民广泛使用的网站、主动通过网络引导居民的行为，换言之，在时间上先有网络论坛，后有政府的融入行为。一是在方式上以基层组织作为首要主体。“双版主”中除了原来论坛中的版主以外，另一个版主就是居委会版主。居委会是居民自治组织，是最贴近居民的基层组织。因此，它以主动的方式融入到居民的网络活动，更容易被居民（网民）所接受。在居委会版主运作获得成功后，新江湾城社区相关职能部门逐渐进入论坛，形成政府与居民之间融洽的关系。二是在角色上以普通论坛用户身份参与网络活动。新江湾城社区改变以往政府强势介入网络的方式，充分遵循论坛发展规律和特点，以一种平等一致的网民身份成为论坛用户。尽管充当论坛版主，但居委会不能以一种居高临下的姿态参与论坛活动，要学会使用网络语言。

与此同时，“双版主、双进入”不仅是一种单纯的居委会或政府部门融入居民网络生活、获取信息的行动，更为重要的是要通过网络活动引导居民的社会行为。为了实现这一目标，“双版主、双进入”重点体现在“双进入”中，即居委会进入论坛参与论坛管理，业主版主及用户进入小区参与社区事务管理，具体表现在两个方面：一是以服务树立威信、凝聚居民。居委会版主通过网络引导居民的社会行为，从一开始进入论坛就表明自己的身份，不掩饰、不隐匿。而与其身份相匹配，居委会在论坛中发挥与原业主版主所不同的作用，包括提供业主版主不能提供的各类生活信息、社会服务，协调生活中的矛盾纠纷等等，用无微不至的服务树立威信、凝聚居民。二是网上网下联动、协调社会生活。由于网民身份具有隐秘性，仅仅在网络上对居民的社会引导是有限的。因此，“双版主、双进入”实现网络生活与现实生活之间的连接，在居委会进入论坛的同时，引导原业主版主及用户参与到小区事务中，实现双向进入。居委会在论坛中显现引导网民的能力，最终转向在现实生活中引导居民的社会行为。

（三）在加强队伍建设上下功夫，努力打造一支善于运用“双版主、双进入”管理模式引导社情民意的网络队伍

新江湾城社区从“双版主、双进入”管理模式推行之初，就将培育网上骨干队伍作为一项重要任务。一是加强培训，由街道组织对居委会干部如何进入、使用论坛进行培训，明确相应职责，每个居委100%的社区干部要在论坛上注册，60%的社区干部每天上网至少2次，每次至少发帖2封，并做好工作记录。在此基础上，制订实施《新江湾城社区（街道）干部网络培训制度》，将街道科室、所院队办、学校、居民区党组织、居委会所有干部和社工纳入到培训中，由街道网络党建指导小组办公室负责组织实施，培训经费纳入年度预算。二是以干代训，主动与区有关部门沟通咨询、召开舆情研判会和居民恳谈会，及时了解掌握社区网民、群众的意见和诉求，并积极实施舆情的研判、疏导，通过网上发帖引导和网下与版主交流谈心等多方面措施，化解集聚的居民情绪、防止群体性事件的发生，通过实践操作提升网络队伍的实战能力。三是注重考核，街道将社区干部网络宣传工作表现纳入年度考核体系，并每月对工作记录进行检查，每两月组织一次培训，邀请上海东方社区信息苑、搜房网师资进行专业指导，每季度开展一次评比，对表现优秀的社区干部进行表扬激励。经过反复实践，新江湾城社区制定颁布了《新江湾城社区（街道）网络党建工作痕迹管理制度》和《新江湾城社区（街道）网络党建工作考核激励制度》。一方面要求每个相关单位对论坛上事务的处理一事一记，做好档案管理。另一方面将网上舆论的正面疏导，一般舆情的回应引导，重大舆情的收集、研判和应对，以及廉政文化进网络的宣传互动等内容纳入对相关部门的考核中。

（四）在增强工作实效上下功夫，真正使“双版主、双进入”管理模式成为协调社会关系、规范社会行为、化解社会矛盾的重要抓手

“双版主、双进入”管理模式是通过网络加强社会管理的一项全新尝试，同时也为新江湾城社区的发展注入了新的活力。一是营造了良好的舆论氛围。特别是面对一些社会问题，舆论不再简单地将矛头对准政府，论坛中会有许多人予以理解或进行澄清、反驳，论坛中的意见领袖和比较有威信的论坛用户都会以客观和积极的态度发表不同的意见，从而使论坛活动向更理性化的方向发展。二是形成了良好的自治秩序。居委会、政府在引导居民自我管理、自我服务中的作用越来越明显，居民能以更加合作的方式，参与到社区事务的管理中，共同推动社区的发展。三是维护了社会的和谐稳定。“双版主、双进入”实施以来，最突出的表现在于社区内上访率有明显下降，社区内的众多事务，特别是涉及群体的事务都在比较平和的状态下得以解决。

三、启示：“双版主、双进入”管理模式引发的思考

新江湾城社区“双版主、双进入”管理模式的特点为三个“更加注重”：一是更加注重网上舆情的收集、研判和应对；二是更加注重听取民意、集中民智、服务群众、凝聚人心、化解纠纷、优化管理、预警危机、维护稳定；三是更加注重发挥业主网络论坛的桥梁纽带作用，筑牢新时期党的群众基础。

启示一：必须将培育现代公民意识贯穿社会管理全过程，积极推进社区居民自治。新江湾城社区“双版主、双进入”管理模式就是要通过建立制度化的居民参与机制来增强居民的自主性，避免因政府组织的自主性或社区组织的自主性过强而削弱居民的自主性。社区发展的真实源泉是居民参与，业主积极参与小区事务，展现各自的智慧，在此过程中，居民的公民意识也在不知不觉中得到培育。大范围的居民小区的发育和成熟，必将在中国的社会中构建一支民主的力量，成为公民社会发育的母体，从而为中国传统社会向公民社会转型提供动力。

启示二：必须从扩大社区论坛影响力的角度着眼，把加强网络平台建设放在更加重要的位置。一是要调整现有的发帖方式和内容，尽量少用政府公文式的行文风格在大社区论坛上发通知、发简报，而以网民喜闻乐见的表述方式来发布信息、开展宣传；同时多选择一些符合社区实际、启发性强、网民乐于参与的话题在大社区论坛展开讨论，以营造活跃、平等、轻松的论坛氛围。二是增加服务社区居民的板块和内容，涉及社区居民的服务项目尽量“进论坛”。三是针对网民在论坛上提出的具体诉求或意见建议，居委或对口的科室单位要及时回应，涉及到具体事务的，要有跟进措施和主动的成效告知。四是探索建立论坛党支部，专门开辟一个区域党员互动交流的空间，同时在网络论坛中，公开亮出党组织和党员的身份，更好地发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用。

启示三：必须从优化知识结构、增强服务能力入手，切实加强社区网络队伍建设。一是要做到队伍培训的制度化，进一步优化网络队伍的知识结构。可尝试依托市网宣办等外部优势资源，充分利用社区自身的师资力量。队伍培训要分层次、有针对性地实施。二是要做好舆情管控和联系服务工作，在实战中提升网络队伍的服务能力。网络党建队伍功能的发挥须坚持“网上”、“网下”相结合的原则，基层党组织和党员不能光在论坛里“潜潜水”或“灌灌水”，要以实际生活中实实在在地为社区群众排忧解难，来支撑自己在论坛上的工作。

启示四：必须立足长远、着眼未来，建立健全社会管理与网络建设相结合的长效机制。一是要建立舆情管控机制。健全舆情收集、舆情研判、舆情应对过程中的责任分工和操作流程的制度化安排。二是要建立互动交流机制。通过“线上”联系和“线下”互动，进一步加强基层党组织与网民、网民与网民之间的交流，拉近距离、增进感情。三是建立考核激励机制。坚持以定性与定量相结合、平时考核与节点考核相结合、领导考核与群众（网民）考核相结合、过程考核与结果考核相结合为原则，形成考核指标并将其纳入到对居民区党组织、居委干部、青年社工等的整体考核体系。

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1009-928X(2012)05-0032

作者单位：中共上海市杨浦区委党校

■ 特约编辑：胡中良