社区管理科学化的新探索——以上海市嘉定区南陈社区为例

●周全绍

社区管理科学化的新探索
——以上海市嘉定区南陈社区为例

●周全绍

随着城市化、现代化的迅速推进，上海社会管理的任务越来越繁重，嘉定区新成路街道南陈社区，立足实际，大胆探索，在街道党工委的领导下，推进“精细化管理，组团式服务”，步入社会管理科学化的新天地，受到广大居民的热烈欢迎和支持。

社区管理；科学化；组团式服务

随着社会转型的加快，社会管理的形势越来越严峻，任务越来越繁重。提高社会管理科学化的水平已经成为基层党组织的一项重要工作。胡锦涛指出，社会管理说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，要提高社会管理科学化水平，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。要进一步加强和完善基层社会管理和服务体系，把人力、财力、物力更多投到基层，努力夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、强化基础工作，强化城乡社区自治和服务功能，健全新型社区管理和服务体制。基于此，近年来，上海市嘉定区新成路街道党工委根据上级党委的精神，立足辖区实际，全面推进社区组团式服务体系建设，在社会管理科学化方面取得了显著的效果，南陈社区就是一个成功的典型。

嘉定区新成路街道南陈社区坐落在仓场路上，是1995年建成的新社区，共有住户2197户。南陈社区是一个典型的人口结构多元化的新型城市社区，其居民构成主要体现“四多”特点：一是外来人口多，达608人，约占社区总人口的11%；二是拆迁户多，有564户，占小区总户数的25.7%；三是党员多，共有党员859人，其中在职党员712人，占党员总人数的82.9%；四是领导干部多，还有部分外籍人员居住。

一、南陈社区推进“精细化管理，组团式服务”的实践

为提高社区管理科学化水平，南陈社区解放思想创新路，在街道党工委的领导下，按照“纵向抓延伸，横向抓覆盖，斜向抓拓展”的工作思路，以楼组党建为基础，构建“街道→社区→块区→楼组”四级服务群众新格局，全力推进社区的“精细化管理，组团式服务”，取得了很好的成效。

“精细化管理、组团式服务”是指运用数字化管理理念，根据属地现状、地理布局等原则，将辖区划分成若干网格单元并实施动态、全方位管理，通过整合服务资源，组织服务团队，对网格内的居民开展“点对点、门对门、面对面、手拉手”的主动性、针对性的菜单式、多元化、个性化服务。南陈社区牢牢把握活动内涵，把“精细化管理，组团式服务”与社区日常事务工作相结合，不断延伸社区服务平台，畅通居民诉求渠道，着力解决居民最关心、最直接、最现实的利益问题。

（一）组建队伍，构建服务网格。新成路街道的服务网格有四级：街道是一级网络，成立领导小组；居委为二级网络，成立协调小组；住宅小区为三级网络，设立管理员；居民楼组为四级网络，设立楼组长。南陈社区在所辖区域内建立了四个层面的服务队伍：一是成立了以居民委员会为主的由社区干部、党员代表、业委会和物业公司负责人、社区民警等组成的协调小组。二是建立社区综合管理机构——小区管理委员会。三是根据小区分布的实际情况，以小区为单位建立了4个联系服务站，由热心于社区建设的党员居民担任站长，分片社工担任副站长。四是4个联系服务站组建了88支由楼组党员代表、居民代表为主的网格信息员队伍，发挥各联系服务站与居民间桥梁纽带作用，在联系群众、服务民生、化解矛盾、促进邻里和谐中发挥团队服务作用。

（二）建章立制，保障长效化服务。为了扎实推进“精细化管理，组团式服务”工作，促进各联系服务团队工作到位，确保居民反映的问题能及时得到反馈和解决，提高组团式服务的工作效率，南陈社区制定了《挂牌联系制度》、《走访联系制度》、《意见梳理制度》和《回应反馈制度》，明确了收集问题意见的多样化、梳理问题意见的规范化、分析意见建议的制度化、反馈意见建议的及时化，并且随着实践的需要不断改进和完善各项制度。建立健全了服务公开、走访联系、必访联系、团队服务和平台服务等五项具体的制度。并建立了管理服务网格之间、服务团队之间的互动机制，做到信息互通、优势互补、困难互帮，不断提高管理服务的效能。

（三）搭建载体，做到精细化服务。南陈根据社区的实际情况，通过召开各类会议充分协调沟通，确定了“九个一”的服务载体，即：制作一张联系服务网络图、发放一张社区便民联系服务卡、各片建立一个联系服务站、各片设立一个便民服务联系箱、公开一个便民服务联系热线、公布一个电子邮箱、各联系服务站有一本联系服务手册、每月召开一次民情分析会，归类好一套联系服务档案。

（四）深入走访，提供个性化服务。为了扎实推进组团式服务工作，社区因地制宜、分类指导，以带着主题集中走访的形式每年普遍走访一次；以重点人员重点走访的形式，定期和不定期的进行走访，关爱好社区困难家庭、独居老人、残疾人等人群，关注好社区两劳释放对象、问题青少年等重点对象，关心好社区港澳台同胞、外来租房者等；以电话、电子邮箱的形式，随时畅通信息交流、联系服务的渠道；以座谈的形式，准确掌握居民集中反映的热点难点问题，群众的思想动态、主要困难和合理诉求等。走访时要求走访的团队成员做到：居民有气坐得下，居民有话听得进，居民有求必回应，同时诚恳告诉居民，“请说出你想说的事情，讲出你想讲的意见，提出你想提的困难”，打消群众顾虑，营造对等交流氛围。在走访中坚持做到“三有”：即有要求，有记录，有侧重。

（五）创新形式，开展多样性服务。为了让服务更符合社区实际和更具有针对性，南陈社区重点开展五大服务：一是关爱式服务。关爱好联系服务网格内的独居老人、残疾人、困难家庭等弱势群体。二是互助式服务。邻里与邻里之间，团队与邻里之间、团队与团队之间开展互助活动。三是疏导式服务。对反映人情绪激烈的，采取沟通疏导的方法。四是提醒式服务。各联系服务团队通过上门宣传、信息发送、张贴公告等提醒的形式向居民宣传安全、卫生等方面的内容。五是回访式服务。对服务对象开展定期、不定期的跟踪回访服务，使服务周到细致。

（六）培育群体，开展自助式服务。所谓群体建设，就是根据居民不同的利益偏好组成相应的不同群体，以便为居民提供更有针对性的个性化的服务。社区党总支不断拓宽服务内涵，坚持从实际出发，以“建起家、组好队、聚民心”为抓手，组建成立了“南陈幸福苑”，下设“八大之家”，即：党员之家、邻里之家、妇女之家、青年之家、少儿之家、红枫之家、阳光之家、侨之家。将通过上门走访收集了解居民兴趣爱好，按照居民自愿的原则，以各“之家”的特点，进行组队，使各层次、各年龄段的居民回归社区后有活动内容、活动场所，通过居民自我管理、自我教育、自我服务的形式开展活动。

三、南陈社区“精细化管理，组团式服务”的成效

南陈社区“精细化管理，组团式服务”工作取得了显著成效。

（一）找到了社会和社区管理的切入点。当下社会管理是热点也是难点，如何找到社会和社区管理的突破口和切入点非常重要。南陈社区的实践表明，从深化为群众服务的形式，延伸服务的触觉，丰富服务的内容，构建全覆盖的服务网络切入，提供组团式服务，是创新社会管理，增强党组织凝聚力战斗力号召力的生动体现。社区干部深有感触地说：“组团服务使居民走出家门，陌路变为相识，冷漠化为宽容，隔阂变成理解，积怨化为友情，为我们的工作创造了更好的环境。”

（二）创新和拓展了服务群众的载体和平台。自开展组团式服务以来，通过集中走访，2011年上半年南陈社区共梳理汇总处理了34条意见和建议，其中物业管理的有30条，居委会3条、社区民警1条。这些意见和建议经过认真梳理，分别转交相关部门予以解决处理，并将情况及时反馈给居民，受到了社区居民群众的由衷欢迎。如，仓场路421弄17团队了解到47号的范阿姨是个独居老人，身患脑癌，子女不在身边，相当孤单无助，团队中党员王元兴、曹惠珍主动要求每周二、周四上门半天与她拉拉家常、谈心聊天，有时还帮着做做家务，让范阿姨感受到了社区大家庭的关爱。

（三）化解小区的疑难杂症，优化社区常态化管理。南陈社区长期以来对物业管理反映最突出的问题是停车难以及安全防范、绿化管理、楼道卫生、邻里关系、部分房屋质量等问题。这些问题由于种种原因一直难以解决。推进组团式服务后，针对居民普遍提出的这些问题，社区及时召开了小区管理委员会，按照解决问题轻重缓急的原则，集中解决了居民普遍反映的安全等问题。在南街坊、百合里小区安装了围墙铁丝网和电子围栏；针对居民提出的停车难的意见，村委会和业委会一起实地走访，通过上门征询的方式，拓宽了部分道路；对于楼道卫生问题，在2011年5月底开展了一次楼道堆物的清理，并召开了保洁工会议，进一步明确他们的工作职责；对最突出的部分房屋质量问题，在街道领导的关心下正在解决中。

（四）搭准了群众的脉搏，群众工作更有针对性和预见性。通过组团式服务的基础性工作，社区及时摸清了居民群众的服务需求。如宠物的管理、测量血压志愿者、外来人员的孩子要上公办学校等。针对宠物管理的问题，社区结合宠物集中打针的机会，上门宣传文明养犬的政策精神和规定。百合里小区通过端午节团队互助的方式请一位退休医生担任日常测量血压的志愿者。外来人员的孩子要上公办学校的问题，也向有关居民作了详尽的解释和说明，取得了对方的理解。同时还将组团式服务联系群众的团队情况、工作方式、走访结果等及时进行整理、归档，形成联系和服务群众的民情档案，为社区服务的常态化、科学化提供了基础条件。

南陈社区“精细化管理，组团式服务”的典型做法，带动了整个新成路街道“组团式服务”的迅速发展。至2011年10月，新成路街道基层干部已走访2万多户家庭，占居民户总数的90%，收到意见和建议553个，咨询问题300多个。其中通过团队自助服务解决的356个，社区党组织解决的294个，街道协调解决的90多个，正在解决和暂时不能解决的128个，向群众反馈的意见建议358个，社区管理和建设展现出新的面貌。

四、几点启示

首先，社会管理应坚持发动群众、依靠群众。社区建设和社区服务,主要是针对特定的社会问题、社会群体而采用各种手段帮助那些需要帮助的人或群体,其特点就在于它利用社区组织,针对社区中存在的问题,动员社区居民广泛参与问题的解决过程,并在此过程中,实现居民之间的相互了解、合作、认同,实现社区的共同归属。因此，推进组团式服务要争取群众的理解和支持，把好事办好。南陈社区在推进组团式服务的过程中，首先对这项社会管理创新的意义作了充分的宣传，让居民群众真正认识到这是政府为提高服务群众水平的一项民心工程。同时，充分调动广大居民自我管理、自我服务、积极参与的积极性。鼓励居民自我组织起来,根据自己的不同需要和喜好,结成一定的群体,彼此提供志愿式服务，释放出群众自治的巨大能量。

其次，社区管理要注重工作方法与艺术。南陈社区重点围绕“三个结合”开展工作：一是结合“创先争优”活动。充分发挥社区广大党员的先锋作用，在组团建设中起到带头的作用，在化解矛盾中起到疏导沟通的作用，深入推进组团式服务。二是结合“楼组党建”工作。新成路街道是全国楼组党建的发源地，在推进组团式服务的过程中，社区充分利用楼组党建的基础，把组团式服务与楼组党建工作有机结合起来，充分发挥楼组党员“六大员”的作用，针对居民的不同需求开展各类服务活动。三是结合“两个实有人口”的管理工作。加强对外来租房人员的管理服务，掌握好外来租房人员的基本信息和动态。

再次，社区管理必须充分整合社会资源。中央提出，提高社会管理水平必须“坚持党委领导，政府负责，社会协同，公民参与”，南陈社区正是在这个精神的指导下，最大限度地挖掘、整合区内外方方面面的社会资源，组建了一支互帮互助、及时高效的社区服务管理队伍，得到了居民群众的真诚赞誉。百合里社区中居住着不少外来全职太太，她们也非常愿意参加社区活动，但总感觉人生地不熟，融不到本地人中去。社区党总支了解这个情况后，逐家走访征求意见，根据各人所长安排她们参与不同的志愿者团队工作，一些外来媳妇还当上了楼组长，实现了她们为社区服务的心愿。更为重要的是，这一举动有效实现了基层党组织对社区资源的动员和整合能力。

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1009-928X（2012）02-0050-03

作者单位：中共上海市嘉定区委党校

■特约编辑：鲁月棉