中国非营利组织志愿者服务能力的培养与提高

□ 陆远权 陈夏璐

中国非营利组织志愿者服务能力的培养与提高

□ 陆远权 陈夏璐

一、非营利组织中的志愿者

NGO，是英文Non-governmentalOrganization的缩写，通常译为非营利组织、非政府组织或是民间组织等，它是指不以营利为目的的、主要开展各种自愿性的公益或互益活动的非政府的社会组织［1］。自上世纪80年代以来，我国的非营利组织数量和类型逐渐增多，为社会和经济的发展做出了巨大的贡献，同时，它们也在我国的社会组织中占据了重要的一席之地。

根据中国共青团中央2006年发布实施的 《中国注册志愿者管理办法》第二条规定：“志愿者（volunteer，也称志愿人员、义工、志工）是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供和帮助的人。”麦克利兰在20世纪50年代曾提出，在生存需要基本获得满足的前提下，人有三种主要需要：成就需要、权力需要和归属需要。［2］志愿者作为非营利组织的重要组成部分，与非营利组织形成了互为依存的关系。对于志愿者来说，非营利组织为他们提供了发挥自身功能的渠道和平台，志愿者可以在自己所关心和擅长的领域发挥自己的优势资源，向社会提供公益性质的资源服务。对于非营利组织来说，志愿者的加入无疑为其提供了巨大的人力资源支持，同时由于志愿者提供服务的公益性，大大降低了非营利组织进行公益活动时的雇用成本，使得组织可以有更多的资金用于发展多层次宽领域的公益事业，从而使更多的群众享受到非营利组织的服务。彼得·德鲁克曾指出，非营利组织不仅从功能上替代政府解决了许多社会问题，同时，由于它的效能是政府的2倍，政府的赤字也得以削减。非营利组织之所以能创造这样的效能跟其具备崇高的志愿精神、拥有庞大的志愿者队伍是分不开的［3］。

但是，在非营利组织飞速发展的今天，我们也应该看到，目前我国的非营利组织中的志愿者在提供志愿服务的整体素质上还有待提高，志愿者队伍的整体素养的增强和志愿者的服务能力的提高成为亟待解决的问题。

二、中国非营利组织志愿者服务中存在的问题

我国非营利组织志愿者服务中存在的问题主要在三方面：

（一）志愿者人力资源结构分布有待进一步合理化

1.志愿者数量

我国NGO的职员包括三个部分：一是专职工作人员，二是兼职工作人员，三是志愿者。根据约翰·霍普金斯非营利部门的比较项目第二阶段研究的成果，在所研究的22个国家中，这些国家平均总人口的28%无偿参与了非营利组织贡的服务［4］。90年代，美国的塞拉蒙教授对世界41个国家进行了相关研究,发现世界上几乎所有国家都存在着庞大的非营利部门,这个部门的平均规模占各国GDP的4.6%,占非农业人口的5%,占服务业就业人口的10%,相当于公共部门就业人口的27%；而随着经济社会的发展,这些比重呈现上升趋势［5］。据2010年的调查显示，在我国，有多达34．4%的NGO表示没有雇佣志愿者；17．5%的NGO志愿者为1~4人；11．8%的NGO志愿者为5~9人；18．3%的NGO志愿者为10~39人； 另外，有

多达18%的NGO志愿者为40人以上。如下图：

因此，就比较而言，我国的非营利组织中志愿者的数量是远远不足以满足我国当前对于公益服务的需求的。

2.志愿者年龄分布

从参与志愿者的年龄层次来看，国外志愿者中年人比例较高，35～54岁的所占比例为55%,24～34岁的为27.1%,18～24岁的年轻人为14.5%,75岁的老年人参与比例3.37%。［6］而我国的志愿者中多数是青年学生，他们社会经验相对不足，不能很好地满足社会对公益服务的需求。

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3.志愿者文化程度

从上表中可以清楚地看出，我国NGO的职员的文化程度以高中、中专和大专学历为主，学历分布呈中间大，两头小的状态。［7］对比以前的调查研究，这表明我国缺乏相应的非营利组织的专门人才，这种结构也影响着我国非营利组织人才的发掘与培养，影响着非营利组织人力资源的整体实力。

（二）志愿者参与公益的意识与整体价值观有待进一步的普及和完善

NGO所提供的服务质量的好坏和服务对象对服务满意度的高低从根本上取决于组织人力资源效能的高低。非营利组织与政府和营利组织在性质、使命以及管理方式上存在着根本性差异［8］。非营利组织作为一个公益性的非政府团体，使之真正凝结在一起的力量在于参与者的共同理想和为社会奉献力量的使命感。然而，在当前的中国，非营利组织的概念仍然不够普及，民众对其工作过程、工作原则及价值观都缺乏相应的理解和领悟。同时，我国的部分非营利组织是由政府或事业单位过渡而来的，仍在一定程度上保留着官方色彩，其工作人员缺乏必要的公益心以及同情心。而志愿者作为非营利组织的重要人力资源，一旦发现其所从属的组织内部道德甚至法律问题,必然会产生负面影响,从而影响志愿者队伍的扩大和非营利组织的公信力。

（三）志愿者缺乏相应的岗前培训及相关能力的建设

非营利组织为社会提供的资源主要是社会服务。青年学生作为志愿者的主力，承担了大部分的志愿服务。然而，青年学生缺乏相应的社会历练，社会经验和情商都相对不足，对于社会的现状也都不十分了解，他们对于志愿活动的参与很可能是一时兴起或是受到某次活动、某种行为的感召，因此对志愿活动并不十分了解，对于所要面对的困难和挫折也没有很好的心理准备，这样，他们在对具体问题的处理上就暴露出了许多问题。此外，部分非营利机构缺乏对志愿者的岗前培训,致使志愿者没有行之有效的工作方式和方法，无形中增加了其工作压力。而这些也导致志愿者队伍流动性的增大，经验丰富的志愿者队伍和人才难以快速成长，增加了非营利组织的成本。

三、提高我国非营利组织志愿者整体服务能力的对策

（一）拓宽志愿者招募渠道

制度上，健全志愿者招募制度，拓宽志愿者招募渠道，加强包括招募计划、信息发布、招募方法、志愿者申请等程序在内的规范化体系建设。非营利组织要及时调整、公布招募名单，同时注意志愿者资源的多样性，采用多种渠道招募，如依托社区服务中心招募社区内志愿者；依托组织媒体或其他信息渠道，向高校社团招募大学生，以及优秀教师资源；面向社会招募有奉献精神的社会人士等。

（二）普及公益价值观

首先，应当充分发挥社会舆论的作用。政府应充分发挥自己作为社会权威的作用，发挥自身的领导力和号召力，对社会舆论进行引导，促使公民对志愿者这一概念有更加全面科学的认识和了解。其次，要促进公益价值观的普及。公益价值观要求人们具有同情心和奉献精神。公益价值观的普及对于社会道德水平的提高、社会主义社会的和谐与安定都具有十分重要的意义。

（三）塑造志愿服务观念

当前我国大部分人对于志愿者的理解仅限于自愿、无偿、互助的概念上，然而当前社会中，志愿者的服务范围正逐渐扩大并涉及到社会生活的方方面面。同时，当前的志愿者在提供社会服务的时候已经不仅限于帮助或是扶助他人，他们更注重对弱势群体适应社会能力的支持，“授人以鱼，不如授人以渔”。所以，我们的志愿者要随时保持观念的先进性，根据时代变化的形势调整自己的志愿服务观念和服务方式、方法。非营利组织要注意对志愿者志愿服务价值观的培养和塑造，顺势而为，打造一支拥有强大的凝聚力和始终保持观念先进性的志愿者队伍。

对于非营利组织而言，应加强对当前社会各方面公益服务信息的把握和汇总，保持对信息的敏感性，同时注意借鉴国外或国内先进的组织与服务经验，并且及时的向志愿者传递相关信息，使志愿者能及时的了解到最前沿的资讯和最先锋的方法，保持志愿者服务理念的先进性与科学性。

对志愿者而言，应注重自身能力的建设，既要不断总结既往经验和教训，同时也要加强学习，在理论与实践的结合下，不断进步。

（四）注重定期培训与岗前培训

以往的志愿服务对象对各种信息的了解相对闭塞，对志愿者所提供的服务要求也不高，更多的是看重志愿者的态度与爱心。现在，信息交流的频繁开阔了人们的视野，志愿者的服务对象也相对复杂化，对志愿者的工作技巧、工作方法和工作态度都带来了新的挑战。因此，非营利组织可采取定期培训与岗前培训相结合的方式帮助志愿者获得服务能力的提升。

1.定期培训

定期培训是侧重于能力的积累，内容包括公益价值观的塑造、具体的工作能力、工作技巧以及行业内相关信息的传递与疏导。通过定期培训，志愿者获得知识的积累与能力的累计，不仅可以增加志愿者对组织的归属感，而且增进其自信心和解决难题的能力，有利于组织内整体凝聚力和服务能力的提升。

2.岗前培训

岗前培训侧重于针对具体情况的具体培训，培训应针对不同的服务人群设定不同的培训内容和注意事项，使志愿者针对服务对象采取灵活的工作方法，有利于志愿者及时调整好心态，在工作过程中有的放矢，有章可循。

当前，越来越多的人投身于志愿者的队伍，希望通过参与志愿活动贡献自己的一份力量。这是对非营利组织的信任，同时也是非营利组织的责任与压力，怎样把强大的人力资源运用到最优成为每个NGO关注的焦点。本文从招募渠道、公益观念、服务观念及培训方面提出了对于提升我国志愿者能力的有建设性的建议，但是，宏观的制度与政策的制定和完善、人力资源的管理等等也对志愿者队伍的扩大和能力的提升有着重要影响，需要我们在不断地探索和实践中解决完善。

［1］王名.非营利组织管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2002.

［2］陈波.我国非营利组织志愿的激励机制研究［D］.西南交通大学,2006，47-57.

［3］周松.非营利组织的人力资源管理与开发研究［D］.南京理工大学,2004.

［4］鲁艳桦.NGO组织中志愿者管理探析-以救助儿童会南宁项目点志愿者管理为例[J].社会工作.2009.

［5］ Sierramen.Globalcivilsociety-thenon-profitsector horizon ［M］.JiaXiJinetal.Beijing:socialsciencesacademic press,2002.

［6］ James.The21stcenturyNGOmanagement［M］.Beijing:Chinesepeopleuniversitypress,2003.

［7］王名.NGO管理概论［M］.北京:中国人民大学出版社.2002.

［8］ H.Hansmann,TheroleofNonprofitEnterpriseYale Journal,Vol.89,No.5(1980),pp.835-901.

作者：陆远权，重庆大学公共管理学院，教授陈夏璐，重庆大学公共管理学院研究生

责任编辑：张 波