优质护理对产科患者满意度的影响

胡 娟

湖南邵阳市妇幼保健院，湖南邵阳 422001

“优质护理服务”所倡导的是“人性化服务理念”，以 病人的需要作为护理目标，强化基础护理，深化护理专业内涵。 优质护理服务的内涵包括：满足病患的生活需求，帮助病人调整心理状态，保证病人的安全，保持病人身躯干净。 产科病房护理服务的对象是孕妇，属于高风险科室，易发生医疗纠纷。 护理人员如确保护理安全， 提高护理质量和患者满意度是护理工作中的一大难题。 在“优质护理服务示范工程”的活动号召下，该院于2011年3月在产科开展了优质护理服务。 现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取产科2 病区2011年3—9月收治的产科病人960 例作为观察组实施优质护理。 产科1 病区2010年3—8月收治产科病人932 例作为对照组，实施常规护理。 患者年龄19～38 岁，文化程度从初中到本科等，患者从事的职业有农民、工人、教师、干部、知识分子、个体，病区床位25 张。

1.2 方法

观察组给予优质护理，对照组采取常规护理措施。 比较两组患者对护理满意度高底。

1.3 优质护理

1.3.1 入院护理 护士面带微笑热情迎接新病人，使其感受到宾至如归的温馨，给患者及其家属留下好印象。 备好病床单位及用物。 主动进行自我介绍，帮助患者了解自己的主治医生及护士。介绍病区环境、呼叫铃的使用、住院规则和有关管理规定，帮助病人尽快适应角色。 常规测量生命体征，如体温、脉搏、血压等。鼓励患者表达自己的身心需要，耐心解答病人的咨询。 通过语言沟通与患者建立良好的护患关系。

1.3.2 健康教育 定期的给产妇做各项产前检查，并且给孕妇及其家属讲授围生期的保健知识和孕期的常见症状及护理措施，给予营养饮食方面的指导。 进行目的性健康教育，让产妇及其家属了解产后保健、母乳喂养、新生儿护理等知识。 护士常与产妇交流，及时了解产妇的心理需求，采取相应的护理措施。 通过知识讲解、科教图片让产妇认识产程，舒缓产妇心理压力，正确对待宫缩痛。 产前鼓励产妇少量多餐进高热量食物， 摄入充足水分，保持体力充沛。

1.3.3 加强专业学习 低年资的护士加强基础护理规范化培训，在产前、产后病区及产房轮转工作，由高年资的护士给予工作上的指导。加大力度考核，强化学习意识，提高专业技能水平。高年资的护士不断加强新知识的学习，对新技术项目、疑难病种请上级护士或医生给予授课，参与护理会诊与查房。

1.3.4 病区床位责任制 由三级责任护士依据病人总数量、 病情和责任护士人数分配相应的病人数， 病区每一位病人都安排一位责任护士，各司其职，完成分配病人所有治疗和护理工作。 真正做到责任到人，实现“患者要求我服务”和“我要为患者服务”两种工作模式转变。

1.3.5 调整临床护理管理工作模式 实行APN 排班，实行无缝交接班，减少了交接的次数，提高了交接班效率，加强晨晚间护理薄弱环节的人员力量， 安排护工协助护理人员负责患者晨晚间护理。

1.3.6 建立满意度调查结果反馈机制 各病区内设意见箱， 鼓励病人提出意见和建议，对出院产妇进行电话回访，回访的内容包括护士入院指导，护理技巧，解决问题的态度，最满意的护士。 表扬创优工作中的闪光点，激励护士。 每月把护理工作中出现的问题归类汇总——解决。

1.3.7 实施绩效考核制 将护士的工资与绩效考核联系在一起。依据护士的年资、职称、工作量、出勤天数分配绩效工资。 量化的绩效考核方法，充分调动了护士的工作积极性，改变了以往干好干坏一个样思想观念。 按劳取酬原则，有力调动了护士工作的主动性，积极性，提高了护理质量。

1.4 统计方法

采用SAS 8.1 统计软件进行数据处理，计数资料进行χ2检验。

2 结果

采取优质护理措施有效提高了护理质量， 既加强了护士的责任心，又提高了护士工作的主动性，贴近患者，有效缩短了护患距离，和谐了护患关系，使满意度大大提高。 两组护理效果比较，差异有统计学意义（P＜0.01），见表1。

表1 两组护理效果比较[n（%)]

3 讨论

随着社会的发展， 医疗模式不断改变， 病人的服务需求增多，护理工作的内容也随之改变。 为患者提供优质服务是提高护理质量必要条件。 基础护理工作的有效落实，促进临床护理工作更加贴近患者、贴近临床、 贴近社会[1]。实施优质护理后护士深入病房，将“以病人为中心”理念融入到对患者的服务中，提供到位的基础护理服务和专业服务，同时注重与患者的沟通，建立心与心交流，根据患者的要求，设计实施个体化护理方案。 将绩效考核例入优质护理病房的管理，有效的落实了基础护理职责，改变了护士被动工作的局面，工作积极性提高，改善了护理服务[2]。 优质护理工作“以人为本”的服务理念，探索患者所需，满足患者的心愿，提供全程、无缝隙、个性化的服务，充分体现了护理价值观，和谐了护患关系，提高了护理工作的整体水平。 优质护理服务在产科临床工作中的应用，实现了从“病人要我做什么”到“我要为病人做什么”护理模式的一次改变，通过全程的优质服务，使患者时时刻刻能感受到护士的贴心服务。 该研究中实验组实施优质护理服务后，患者满意度提高到了85%，与对照组实施常规护理后患者满意度74%相比，差异有统计学意义（P<0.01）。 综上，通过优质的护理服务使患者心情舒畅，科室气氛温馨，医疗纠纷少了，患者对护理服务的满意度提高了，整体的护理服务质量也得到了提高。

[1] 刘淑君.基础护理—护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2005，40(4)：2 43.

[2] 王利丽.手术室护士绩效奖励新策略护士进修杂志，2010，12(25)：2135-2136.