新医改形势下某医院门诊病人满意度调查分析*

2012-12-04韩春蕾

中国卫生统计 2012年6期

韩春蕾张杨丁冉

在新医改形势下，群众对医院的满意度尤其是门诊病人满意度逐渐成为公众关注的重点和衡量医院服务质量的标准。病人满意度是指人们对医疗保健服务情况的主观评价，这种评价基于对健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而产生的期望〔1〕。门诊病人满意度的社会影响因素很多，还涉及到卫生部门的政策、以及医院的建设规划，因此对门诊服务满意度的研究显得至关重要。

研究对象与方法

1.研究对象

本文以烟台市某三级甲等医院的门诊病人为调查对象，以门诊楼层为单位进行分层随机抽样。共发放调查问卷350份，收回348份，回收率为99.43%，当场回收并对不满足要求(连续出现A选项10次)和缺失值过多的问卷进行剔除，剔除无效问卷10份，获得有效问卷338份，问卷有效率为97.13%。

2.研究方法

在住院病人满意度调查问卷IPSQ(inpatient satisfaction questionnaire)〔2〕的基础上自行设计调查问卷，问卷中关于满意度调查的部分包括26个项目，分为五个维度:环境设施(B1、B3、B4、B5、B9)，服务态度(B2、B6、B8、B15、B16、B18、B20、B23)，医生综合水平(B10、B11、B12、B13、B14、B19、B22)，医院管理效率(B7、B17、B21)，就诊费用(B24、B25、B26)。对其进行内部一致性检验，得总体标化后 Cronbach α=0.824;各维度的一致性检验结果如下:环境设施(α=0.747)，服务态度(α=0.747)，医生综合水平(α=0.865)，医院管理效率(α=0.736)，就诊费用(α=0.854)，均通过内部一致性检验〔3－4〕。问卷采用不记名方式现场发放和回收，由被调查者独立填写，调查人员不给予任何的暗示和引导。

对总体满意度评分及五个维度的满意度评分进行正态性检验，结果均不服从正态分布(P＜0.05)。以总体评分及各维度评分中位数为界分为高、低两个组别，进行χ2检验;对各维度评分进行K-W秩和检验和两样本的Wilcoxon秩和检验;建立有序的logistic回归模型，取 α入=0.10、α出=0.15 为标准筛检变量〔5〕，分析影响因素。

3.变量与赋值(表1和表2)

表1 自变量及赋值

表2 因变量及赋值

结果

1.统计描述

(1)门诊病人基本情况 338名门诊病人中，一楼141人，占41.7%;二楼115人，占34%;三楼82人，占24.3%;其中男性为148人(43.8%)，女性为190人(56.2%)。来自城市的门诊病人有 244人，占72.2%，来自乡镇的门诊病人为40人，占11.8%，来自农村的门诊病人为53人，占15.7%。

(2)就诊原因描述门诊病人来该院就诊的原因中，选择医疗设备完善的为216人(36%)，选择医生专业水平高的为210人(35%)，选择以往的就医习惯和经验的为49人(8%)，而选择其他就诊原因及人数百分比均低于8%。

2.门诊病人满意度分析

(1)各维度满意度分数的差异分析五个维度的满意度评分间差异具有统计学意义(H=777.512，P＜0.001)，即得分不全相同。

(2)各维度满意度分数的两两比较各维度间进行两两比较有统计学意义的见表3。

表3 各维度两两比较的Wilcoxon秩和检验

(3)医院环境设施及管理效率的满意度分析在调查的门诊病人中，对医院附近的交通及停车状况满意或比较满意的仅占28.2%，对环境设施的其他方面满意或比较满意的均在70%以上。

不同科室、性别、年龄、居住地、职业、文化程度、工资的环境设施及管理效率满意度评分之间的差异不具有统计学意义(P＞0.05)。在管理效率方面满意度评分均值为78.26分，中位数为80分，管理效度满意度评分总体呈左偏态分布，大部分对医院管理效率评价较高。

(4)医生综合水平的满意度分析在调查的门诊病人中，不同科室、性别、年龄、职业、文化程度、月工资对医生综合水平的满意度差异不存在统计学意义(P＞0.05);不同居住地的门诊病人对医生综合水平的满意度差异具有统计学意义(χ2=9.177，P=0.01)。采用Bonferroni法对检验水准进行调整(α'=α/3=0.0167)，然后进行不同居住地间满意度的两两比较，见表4。

表4 不同居住地门诊病人对医生综合水平满意度评分比较

(5)门诊病人就诊费用的满意度分析不同支付方式的病人对就诊费用的满意度差异有统计学意义(χ2=2.05，P ＜0.05)。两两比较，差异均有统计学意义的，见表5。

表5 不同支付方式的门诊病人满意度之间的两两比较

3.满意度多因素分析

将所有满意度影响因素纳入回归模型中用逐步法进行有序logistic回归分析，结果见表6。

表6 门诊病人满意度影响因素的logistic回归分析结果

讨论

1.医院管理效率整体较高，硬件设施建设良好

整体而言门诊病人对管理效率满意度评分较高;对该医院的硬件设施比较满意，有80.2%的门诊病人对医院的宽敞明亮程度满意或比较满意;86.6%的门诊病人对医院的标志清楚程度满意或比较满意;84.0%的门诊病人对洗手间的清洁程度满意或比较满意;70.7%的门诊病人对就诊区的清洁程度满意或比较满意。

2.城市病人占多数，医生综合水平满意度较低

居住在城市的病人更方便来该三级甲等医院就诊。医生综合水平的满意度评分居中，居住在乡镇及农村的门诊病人对医生综合水平比较满意，而居住在城市中的门诊病人对医生综合水平满意度偏低。如:居住在城市中的门诊病人对医生综合水平满意度处于高分组占 49.80%，乡镇的为 67.50%，农村的为53.85%。

3.就诊费用偏高，看病贵”问题依然普遍存在

大部分门诊病人对就诊费用满意度较低，说明“看病贵”问题依然普遍存在，仅有4.46%的门诊病人表示对收费价位不太高或不高。

4.挂号、取药等候时间过长，交通现状有待改进

挂号、取药等的等候时间满意度较低，如:药房取药的等候时间满意度评分中只有6.31%的门诊病人满意或比较满意;大部分的门诊病人反映医院附近的交通拥挤及停车难。

根据以上分析，提出以下四条对策建议以供参考:

1.加强医疗设施建设，提高医生综合水平

大部分病人选择该医院就诊的原因是该医院医疗设备齐全，医生专业水平高。所以应该做好医院医疗设备的维护与更新换代工作，加强医疗护理人员的进修与学习，提高医生综合水平，创建该医院的品牌效应和特色科室〔6〕。

2.进行价格结构调整，降低就诊费用

新医改方案明确提出取消药品加成及大诊断(大型仪器设备)的费用，而目前的就诊费用中药费占大部分，护理等费用较低。所以应适当地进行价格结构调整，把不必要的大诊断费用降下来，同时提高护理特别是优质护理，一线的医生、住院医生、主治医生等等一些风险岗位的人员待遇。另外，在医疗卫生系统提倡廉洁自律也是非常重要的。

3.改善交通现状，优化就诊环境

农村和乡镇的病人距该医院比较远，就诊难度大，可增设医疗专车，方便农村及乡镇病人的就医;加宽道路，增设院内地下停车场。由于该家医院创建较早，地处道路狭窄的市中心区，加宽医院周围道路，方便车辆的出入，增设医院内地下停车场及地下通道，防止出现堵车的现象。

4.增加就诊窗口及医护人员数量

由于来该院就诊的病人太多，造成了门诊病人候诊时间的延长满意度偏低。因此需要医院增设就诊的窗口，增加医护人员的数量，缩减就诊的流程来减少门诊病人的候诊时间。