开展优质护理服务对儿科护理质量的效果评价

张秀芬

随着人们生活水平的不断提高，患者对医护人员及医院的要求不仅仅是治愈疾病，更重要的是优质的护理服务。为了满足人们对护理质量提高的要求。因此，开展优质护理服务，提高患者对护理服务满意度，促进良好的护患关系[1]。2010年卫生部提出要在全国范围内开展优质护理服务示范工程后，我院积极响应号召。2010年5月，儿科成为我院第一批启动的“示范工程”试点病房，儿科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，一切“以患者为中心”的服务理念，把“为患者提供优质、满意的护理服务”作为我们的护理目标，整体提升护理服务水平的一种护理模式。儿科自开展优质护理服务以来，取得了满意效果，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对我院儿科2010年7月至2011年12月住院的600例患儿进行调查，男380例，女220例，年龄3～12岁，平均6.5岁，将600例患儿随机分成两组，即对照组和实验组各300例，两组患儿的年龄、性别等基本资料比较差异无统计学意义P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法 对照组采用一般护理方法进行常规护理，实验组开展优质护理服务。按照卫生部2010年《关于“优质护理服务示范工程”活动方案》[2]文件为标准，重新设计护理流程，进行护理流程再造[3]，制订相关的护理计划，落实实施各项护理计划。夯实基础护理，提供满意服务，改变传统工作模式，采用弹性排班，推行APN排班，强化健康教育的落实，同时简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者[4]。确保儿科患者得到全面、优质、高效的护理服务。

1.3 观察指标及判定标准 比较两组患儿的焦虑状态，对护理人员的满意度和两组护理质量及护理差错的发生情况比较。焦虑状态评价使用国际通用的焦虑自评量表。护士长组织护理质量考核小组(由护士长和责任护士组成)每个月对儿科的护理质量进行一次评价，满分为100分，评价内容包括核心制度落实情况，患儿及家属满意度，基础护理，治疗性护理，心理护理，健康教育等，统计在此阶段发生的护理差错。

1.4 统计学方法 采用SPSS 17.0统计软件进行分析，计量资料采用均数±标准差(±s)表示，组间比较采用t检验;计数资料组间比较采用 χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量和护理差错比较见表1。

2.2 两组患者对护理工作满意度和焦虑状态见表2。

实验组经过护士长等对护士工作的监督、检查，护理质量明显提高，护理差错发生率明显降低，与对照组比较差异有统计学意义(P＜0.05)。

表1 两组护理质量和护理差错发生情况比较

表2 两组患儿心理状态和满意度比较(±s，分)

表2 两组患儿心理状态和满意度比较(±s，分)

护理干预后焦虑状态实验组组别 例数 满意度 护理干预前焦虑状态＜0.05 ＞0.05 ＜0.05 300 9.63±0.11 27.34±5.93 20.45±3.71对照组 300 8.99±0.54 27.83±5.67 23.43±4.06 t值 7.15 0.52 5.11 P值

3 讨论

优质护理服务是提高护理质量，患儿及家属满意度的重要理念，针对儿科患者多，病情变化快，工作任务繁重琐碎等特点，应规范、完善护理工作流程，实施护理流程在造对儿科护理质量有以下影响。

3.1 提高护理质量，完善护理工作流程。①实施弹性排班，推行APN连续排班，护士长根据儿科特点，工作量大小，加强薄弱时段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了护士的工作压力和心理压力，调动了护士工作积极性。②改变传统的护士工作模式。一个护士分管5～7位患儿，对患儿实施生活护理，病情观察，治疗护理，健康教育等全面、连续的护理服务。③简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者。护士加强巡视病房，与患儿及家属进行亲切交流、沟通，解决患儿实际问题，进行健康宣教，做到病房无响铃[5]。因此提高了护理质量，增加了患儿及家属满意度。④学龄儿童实行人性化管理，儿科护理人员根据患儿的需求，坚持“以患者为中心”的服务理念，改进临床护理服务，将PDCA[2]循环管理方法应用在护理工作流程中，重视患儿及家属的共同感受，解决学龄儿童在住院恢复期的学习和治疗。

3.2 促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属的满意度。儿科患者多，工作任务重，现在的孩子都是独生子女，在家是小皇帝，家长比较娇惯，溺爱孩子，使孩子养成以自我为中心的性格，比较任性，不听话，针对患儿的这些特点，我们要改变以往的工作方式和态度，以宝宝、宝贝、好孩子等称呼孩子，以赞美、夸奖、肯定的方式肯定孩子，因此，促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属对护理人员的满意度[6]。

开展优质护理服务提高了护理工作的质量，促进了医患关系的和谐发展。

[1]杨玲，王佩露.门诊开展优质护理实践亲和服务的体会.江苏医药，2011，37(14):1731-1732.

[2]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.北京:中华人民共和国卫生部，2010:21.

[3]陈应辉，成沛玉.流程再造在优质护理服务中应用的效果评价.中国实用护理杂志，2012，28(10):16-17.

[4]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展.护理管理杂志，2010，10(5):305-307.

[5]杨荣，艾素梅，高新.打造特色服务专科以创建优质护理服务病房.中国实用护理杂志，2012，28(10):28-29.

[6]闫海花.开展优质护理服务的效果.全科护理，2011，9(7):1947-1948.